Sosyal Medya Hesaplarımız

MAKALE

Sabır, dikkat ve istek…

Günümüzün yüzde 70-80’ini iletişim süreçleri alıyor. Ancak çoğu zaman kendimizi anlatamadığımız gibi karşımızdakini de anlayamıyoruz. Çünkü dinlemeyi bilmiyoruz. İşte size etkili dinlemenin püf noktaları…

kişisel gelişim

Günümüzün yüzde 70-80’ini iletişim süreçleri alıyor. Ancak çoğu zaman kendimizi anlatamadığımız gibi karşımızdakini de anlayamıyoruz. Çünkü dinlemeyi bilmiyoruz. İşte size etkili dinlemenin püf noktaları…

Dinlemeyi bilmiyoruz

Bir günde vaktimizin yüzde 70-80’ini iletişim için kullanıyoruz. Bu zamanı bölersek; yüzde 9’unu yazmak, yüzde 16’sını okumak, yüzde 30’unu konuşmak ve yüzde 45’ini de dinlemek için kullanıyoruz. Ve dinlediklerimizin de yüzde 70-90’ını yanlış anlıyor, değiştiriyor veya yanlış yorumluyoruz. Bu, hem kariyerimizi hem de özel hayatımızı etkiliyor. Tabii şirketleri de. Bir araştırmaya göre çalışanların dinlememekten ötürü şirket politikalarını, iş süreçlerini, iş fonksiyonlarını yanlış anlamalarının yıllık maliyeti 37 milyar dolar. Dinlemek, iletişim becerileri arasında belki de en önemlisi. Aynı zamanda en az dikkat çekileni.

Birini dinlerken, anlattığı şey ilgimizi çeksin veya çekmesin, bir süre sonra dikkatimiz dağılıyor, aklımız başka yerlere gidiyor ve karşımızdakini dinlememeye başlıyoruz. İster yolda karşılaştığımız biriyle ayaküstü bir sohbet, ister bir konferansta paylaşımda bulunan konuşmacı olsun uzun süre dinleyemiyor, ya başka şeyler düşünmeye başlıyoruz ya da oyalanacak bir şeyler buluyoruz. 

1987 yılında yapılan bir araştırmaya göre, (teknoloji daha dikkatimizi bu kadar dağıtmadan önce de) insanlar, yüz yüze iletişimde konuşulanların sadece yüzde 10’unu hatırlıyordu. Araştırmacılara göre aynı anda birçok işle ilginenmemiz gibi nedenlerden ötürü dinleme becerileri iyice düştü. Rockhurst Üniversitesi’nden doçent Laura Janusik, birçok insanın dinlediğini hatırlamak konusunda çaba göstermediğini, bunun nedeninin de ‘nasıl olsa Google’da buluruz’ düşüncesi olduğunu söylüyor. 

digitalsparkmarketing.com’da yer alan bir makaleye göre günde vaktimizin ortalama yüzde 70-80’ini iletişim için kullanıyoruz. Bu zamanı da bölersek; yüzde 9’unu yazmak, yüzde 16’sını okumak, yüzde 30’unu konuşmak ve yüzde 45’ini de dinlemek için kullanıyoruz. Yine aynı araştırmaya göre dinleme konusunda başarısızız. Bunun da birçok nedeni var:

Dinleme eğitimi yok

Günün büyük kısmını dinlemek için kullansak da bu beceri, aynı zamanda en az pratik yaptığımız alan. İş dünyasında etkili iletişim adı altında yazma, okuma, konuşma, kendini ifade etme gibi birçok eğitim alıyoruz. Fakat dinleme üzerine neredeyse hiç eğitim yok. Seminerlere, eğitimlere, workshop’lara bakıldığında yazma ve konuşma becerileri üzerine birçok başlık görürüz. Fakat etkili dinlemeyle ilgili özel bir etkinlik göremeyiz. Başlık olarak geçmese de alt başlıkların birinde birkaç cümle veya paragrafla anlatılır, kısaca özetlenir. 

Düşünmek, konuşmaktan daha hızlı

Birçoğumuz dakikada yaklaşık 125 kelime sarf ederiz. Fakat iş anlamaya geldiğinde dakikada 400 kelimeye kadar kapasitemiz var. Yani biri konuşurken kapasitemizin yüzde 25’ini kullanıyoruz. Yüzde 75’iyle hala başka şeyler yapabiliriz. Hal böyle olunca da insan düşüncelere dalıp gidebiliyor. Bu ne demek? Birileri konuşurken iyi dinleyebilmek için gerçekten efor sarfetmeliyiz. Konsantre olmazsak kısa sürede başka şeyler düşünmeye başlarız. 

Etkisiz dinleme

Birçok araştırma can kulağıyla dinlemediğimizi ortaya koyuyor. 10 dakikalık bir sunumu dinleyen ortalama biri, anlatılanların yüzde 50’sini aklında tutabiliyor. 48 saat sonra aklında kalanların da yarısı gidiyor. Yani dinlediklerimizin sadece 1/4’ü aklımızda kalıyor. 

Yaşlandıkça zorlaşıyor

Bir başka araştırma ise yaş ilerledikçe dinlemenin zorlaştığını gösteriyor. Minnesota Üniversitesi’nden emekli profesör Ralph G. Nichols’un Dinliyor Musun? adlı kitabında bir tespitte bulunuyor. Nichols’a göre, iyi dinleyiciyi de bütün ilgisini konuşmacıya veren kişi olarak tanımlarsak 1. sınıf öğrencileri en iyi dinleyicilerdir diyor. Bununla ilgili de bir deneyi anlatıyor. Minneapolis’teki lise 1 öğretmenleriyle yapılan araştırmada öğretmenlere sınıfta birden “Ben ne anlatıyordum?” veya “Bu konu hakkında ne düşünüyorsun?” gibi sorular sormaları istenmiş. 1. ve 2. sınıf öğrencilerinin yüzde 90’ından fazlası dinlediğini gösterirken sınıf yükseldikçe oran da düşmüş. Ortaokulda öğrencilerin yüzde 44’ü dinlerken liseye geçildiğinde bu oran yüzde 28’miş. 

Neyi dinleyeceğimize egomuz karar veriyor

Dinlemek hem iş hem de özel hayatta çok önemli. Özellikle hizmet sektörü, satış yapılan ve müşteri ilişkilerinin sürdürüldüğü sektörlerde daha da öne çıkıyor. Dinleme konusundaki başarısızlık sadece ilişkileri değil aynı zamanda kariyeri de zedeliyor. Özellikle toplantılarda, tartışmalarda insanlar ne söyleyeceklerine odaklanıyor. Birisi konuşurken onu dinlemek yerine kafasında kendi söyleyeceği şeyi çevirip duruyorlar. Dinlemeyi etkileyen bir başka unsur dikkat dağıtıcılar. En başta geleni de teknoloji. Bir seminerde veya sohbette karşımızdaki kişi bir şey anlatırken çalan bir telefon veya gelen bir bildirim bütün dikkatimizi oraya vermemize neden oluyor. Zaten kısa sürede dağılan konsantrasyon bu dikkat dağıtıcılar nedeniyle çok daha erken yok olabiliyor.

İş yaşamında ve sosyal yaşamda çok fazla mesaja maruz kaldığımızı söyleyen DİEM Akademi kurucusu Didem Alpaylı Erdoğan, bu nedenle dinleme konusunda seçici davranmak zorunda hissettiğimizi belirtiyor: “Günümüzde, özellikle iş hayatındaki insanlar -aşırı yoğunluktan- çok şikayetçi. Bunun en büyük sebeplerinden biri, kuşkusuz ki, teknolojinin hayatımızı her anlamda ele geçiriyor olması. Akıllı telefonlar, tabletler, bilgisayarlar ve benzeri iletişim araçları insanların konsantrasyonunu olumsuz etkiliyor. E-posta bombardımanları, hızlı aksiyon gereklilikleri, her gün her saat her ortamda cep telefonlarınızdan anında ulaşılabiliyor olmanız, sadece iletişim kurarken değil, kendinize ayırdığınız özel zamanlarınızı bile etkileyebiliyor. Teknolojiyle olan bağımız, bazılarımız için bağımlılığımız, ne yazık ki konsantrasyonumuzu da etkiliyor. Bu da en net olarak, sabır-dikkat-istek gerektiren bir eylem olan ‘dinleme’ye sirayet ediyor. Kendi bakış açımıza göre ‘dinlemeye değer’ mesajı dinlemeyi tercih ediyoruz. Bunu belirleyen temel unsur da egomuz oluyor. Yapılan birçok araştırma insanların kendileriyle benzer niteliklere sahip olduğunu düşündüğü insanlarla iletişim kurmayı tercih ettiğini gösteriyor. Bu ve buna benzer anlık duygu, fikir ve dürtülerle dinleyip dinlememeye karar veriyoruz. Aldığımız mesajı zihin süzgecimizden geçirip devamında hala ‘dinlemeye değer’ olup olmadığını tartarak bu eylemi sürdürüyor ya da durduruyoruz.

Yani, eğer ilgimizi çekiyorsa, kendimiz için bir fayda sağlayacak ise, dinleme konusunda çok daha istekli olabiliyoruz. Ama konu veya kişi ilgimizi çekmiyor ise, çoğu kez duyuyor ama dinlemiyoruz. 

Dinlemenin, sabır, dikkat ve istek gerektiren bir süreç olduğunu belirten Erdoğan, “Direkt size fayda sağlamayacağını düşündüğünüz bir konuda, zaman ayırmak, sabır göstermek ve dikkat vermek, bir nevi bedel ödemek biz meşgul (!) insanlar için meşakkatli bir eylem” diyor. 

Sabır, dikkat ve istek gerektiriyor

Yönetim ve eğitim danışmanı Kerem Şenoğlu dinlememenin yaratacağı sorunları iletişim kazaları, kızgınlık, aynı anda konuşma ve yanlış anlaşılma olarak sıralıyor ve ekliyor: “Karşımızdakini dinlediğimizde öncelikli olarak anlatılanı kaliteli bir şekilde anlamış oluyoruz. Bu avantaj vermemiz gereken cevaba iyi hazırlanabilmemiz ile devam ediyor ve en önemlisi de karşımızdaki insana verdiğimiz değeri göstermemize yardımcı oluyor. Dinlememe konusunda ast-üst ilişkileri çok etkili ve önemli bir parametre. Üstümüzü dinlerken önemseme ve astımızı ve paralelimizdekini önemsememe olarak kendini gösteriyor.”

Dinlemenin sadece kulakla yapılan bir eylem olmadığını belirten Erdoğan, sabır, dikkat ve istek gerektirdiğini, beynen ve kalben gerçekleştiğini söylüyor.

Maliyeti 37 milyar dolar

– Holmes Report tarafından yapılan bir araştırmaya göre çalışanların dinlememekten ötürü şirket politikalarını, iş süreçlerini, iş fonksiyonlarını yanlış anlamaları Amerikan ve İngilize ekonomisine 37 milyar dolara mal olmuş. Araştırmaya katılan 100.000 çalışana sahip 400 şirkette zarar, kurum başında yaklaşık 62 milyon dolar olmuş.

– İletişim bariyerleri nedeniyle çalışanların yaratıcılıklarını kaybetmesi 26.041 dolara mal oluyor.

– 2010 yılında Amerika’da günde 11 milyon, yılda da 3 milyar toplantı yapılmış. Araştırma şirketi Group Vision, Fortune 500 şirketlerinin yılda yaklaşık 75 milyon doları toplantılardaki etkisiz dinleme nedeniyle harcadığını ortaya koymuş. Dinlememekten ötürü bilgiler tekrar tekrar anlatılıyor ve bunun sonucunda da katılımcılar yoruluyor. Örneğin 6 kişilik takıma yapılacak 5 dakikalık bir bilgi aktarımı, düzgün dinlenmediğinde 30 dakikalık bir zamanı boşa götürüyor. Oysa ekiptekiler birbirini dinlese toplantılar daha verimli olacak bu da zaman ve para kaybını önleyecek.

Dinlediğimizi de yanlış anlıyoruz

deskdemon.com’da yer alan bir makaleye göre, 

– Çalışırken vaktimizin yüzde 50’si dinlemeyle geçiyor

– Yönetimsel problemlerin yüzde 60’ı dinle(me)mekle ilgili.

– Sadece dinlemek de yetmiyor. Dinlediğimizi doğru anlamak da önemli. Dinlediğimiz şeylerin yüzde 70-90’ını yanlış anlıyor, değiştiriyor veya yanlış yorumluyoruz. 

Dinlemeyince…

– Toplantılarınız daha uzun sürer

– Bir fikri, mesajı anlamanız zaman alır

– Anlamadan iş yapmanıza neden olur, bu da vakit ve dolayısıyla para kaybettirir

– İletişim eksiklikleri ortaya çıkar ve bu da iş ilişkilerini ve verimi etkiler

– Müşterinizi ve çalışanınızı dinlemeseniz, onları kaybedersiniz

– Kaybettiklerinizi kazanmak için ekstra zaman ve para harcamak zorunda kalırsınız

Daha iyi bir dinleyici olmak için 6 tavsiye

Dikkat dağıtıcıları devre dışı bırakın: Telefon, tablet, televizyon… Unutun gitsin. Konuşmacıya verdiğiniz dikkati başka şeylerin bölmesine izin vermeyin. Aynı anda birkaç işi sektirmeden yapabileceğinizi düşünebilirsiniz ama farkında olmadan kaçırdığınız şeyler olabilir. 

Lafını bölmeyin: Konuşan kişinin sözünü kesmeyin. Birçok tartışma programında görmüşsünüzdür, konuşan kişi lafını tamamlamadan araya girerler, konuşma iyice çorba olur. Yapmanız gereken öncelikli şey dinlemek, lafı bitince konuşmaya başlayın. 

Anlayın: Konuşmalarda insanların dinlemekten çok söyleyeceği şeye odaklandığından bahsetmiştik. Önce anlayın, verilen mesajı alın, ardından söyleyeceklerinizi düşünün. 

Hatırlayın: Hatırlamak, alınan bilgiyi desteklemek demektir. Çok kez başınıza gelmiştir, biriyle konuşursunuz, söylediklerini anlarsınız fakat birkaç dakika sonra ne söylediğini, ne konuştuğunuzu unutursunuz. Konuşulanları hatırlamak için söylenenleri kısa süreli hafızadan uzun süreliye geçirmeniz gerekir. Mesela anlatılan şeyi, bildiğiniz bir konuyla bağdaştırabilirsiniz. 

Değerlendirin: Bu aşamada yanıtınız için hazırlanmaya başlayabilirsiniz. Fakat unutmayın, hala dinleyicisiniz. Mesaj alındıktan ve anlaşıldıktan sonra değerlendirmeye alın ve cevabınızı/söyleyeceğiniz şeyi düşünmeye başlayın. 

Cevap verin: Karşınızdakini dinlediniz, söylediklerini anladınız, ne söyleyeceğinizi düşündünüz… Bütün bu aşamalardan sonra cevap vermek çok daha kolay olacak. 

Kigem.com Kişisel Gelişim Merkezi’nin kısaltmasıdır. Türkçedeki ilk kişisel gelişim ve sosyal başarı portalıdır. Yazar Mümin Sekman tarafından yayın hayatına sunulmuştur. 2000 yılında yayına başlayan site, 19 yıldır kesintisiz bir şekilde geliştirici yayınlarına devam etmektedir. Sitenin yıllık ziyaretçi sayısı 5.000.000 kişiyi aşmaktadır. İçeriği uzman bir ekip tarafından özenle hazırlanmaktadır.

MAKALE

Spor Dünyasından Resimli Şampiyon Sözleri

spor dünyası sözleri, şampiyonluk, şampiyon sözleri mümin sekman, şampiyon sözleri kitap, şampiyon sözleri, şampiyon

Şampiyon Sözleri Mümin Sekman tarafından yazıldı. Dünya şampiyonlarının hayat ve sporda başarı üzerine 1250 tavsiyesinin bulunduğu Şampiyon Sözleri kitabından sizler için en güzel ve motivasyon sağlayıcı sözleri seçtik.

Zorlu Zamanlarda Motivasyonu Arttıran Fikirler!..

ŞAMPİYON SÖZLERİ ARKA KAPAK YAZISI

Zorlu Zamanlarda Motivasyonu Arttıran Fikirler!..

SPOR DÜNYASINDA BAŞARILI OLMAK

Pes etmeyi bir kez öğrendin mi alışkanlığa dönüşür.

Vince Lombardi

Kan, ter ve saygı. İlk ikisini verir, sonuncuyu kazanırsın.

Dwayne Johnson

Yapmadığın atışları asla sayıya çeviremezsin.

Larry Bird

Zayıf olana herkes acır, “kıskanılmak” ise çabayla kazanılır.

Arnold Schwarzenegger

Olduğun yerden başla. Elindekini kullan. Yapabildiğini yap.

Arthur Ashe

Bir olimpiyat şampiyonu, size birebir başarı koçluğu yapsa ne kazanırdınız? 

Lazer gibi odak, çelikten bir irade ve ateşli motivasyon! 

Dünya şampiyonlarının hayat ve sporda başarı üzerine 1250 tavsiyesi bu kitapta. Şampiyonlar şöhret, servet, kudret, marifet, zafer ve hezimet üzerine hayat dersleri veriyor. Hayatın zorlu “unvan maçları”na çıkarken, mücadele gücünüzü artıracaklar. 

Bu kitap şampiyon sporcular kadar, işinin şampiyonu olanlar için. Hayatın olimpik mücadelesinde yarışan CEO’lar, TUS adayı doktorlar, genç girişimciler veya üniversite adayları “zorlu zamanlarda güçlendiren fikirler” bulacak.

“Yetenek yoksulun servetidir,” der John Wooden. Yeteneği şöhrete, şöhreti servete, serveti kudrete, kudreti de daha büyük başarıya çevirmenin sistemini keşfedeceksiniz. 

Şampiyonluk bir zihin durumudur. Kazanmak için oynamak bir dünya görüşüdür. İnsan kendi hayatının şampiyonu olabilir. İçinde ve işinde “şampiyon zihniyeti inşa etmek” isteyenlere en kapsamlı kaynak…

Kitapta Muhammed Ali’den Pele’ye, Tiger Woods’tan Michael Jordan’a, Katarina Witt’ten Bruce Lee’ye, Roger Federer’den Ronaldo’ya alanın en iyileri kişisel sırlarını ve profesyonel sistemlerini anlatıyor. Çoğu kazanma taktiği Türkçeye ilk kez çevrildi. Türkiye’nin “başarı yazarı” Mümin Sekman da efsanelerin başarı sistemini analiz etti.

Hayatı bir şampiyon gibi yaşamak isteyenler ve şampiyonluktan başka bir hayat düşünemeyenler için… Daha ileriye, daha yükseğe, daha güçlü ve daha hızlı!

Okumaya devam et

MAKALE

Evlat edinilen çocuklar ve güvenli bağlanma süreci

yakın ilişkiler, evlat edinme, evlat edinilen çocuklar, çocuk, bağlanma

Evlat edinilen çocuklar, diğer çocukların uğraşmak zorunda kalmayacağı deneyimler yaşıyorlar. Bu deneyimler, evlat edinilen çocuklarda kaygı veren davranışlara yol açabilir. Peki, bu durumu nasıl baş edebiliriz? İşte yanıtı…

Evlat Edinilen Çocuklarda Bağlanma

Bağlanma teorisini ortaya atan John Bowlby’e göre bir çocuğun birine bağlanması; korktuğu, yorgun ya da hasta olduğu durumlarda özel olarak o kişinin yakınında ve o kişiyle iletişim içinde olmak istemesi anlamına geliyor1. Çocukların bağlanma stilleri güvenli, güvensiz (kaygılı veya kaçınmacı) ve düzensiz-güvensiz olmak üzere üçe ayrılıyor1. Ebeveynlerine güvenli bağlanan çocuklar, hem etraflarındaki dünya üzerinde bir etkileri olduğuna dair kendilerine hem de kişilerarası ilişkilerinde ebeveynlerine güveniyorlar1. Bu sayede problem çözme yeteneklerine daha fazla güvenen çocuklar, daha özgür bir biçimde dünyayı keşfedebiliyorlar1. Buna karşılık güvensiz bağlanan çocuklar gelişimleri boyunca bu keşif süreçlerini güvenle gerçekleştiremedikleri için daha fazla sorun yaşayabiliyorlar. Özellikle düzensiz-güvensiz bağlanan çocuklarda davranış bozuklukları ve psikopatoloji görülme olasılığı daha yüksek oluyor1.

Yapılan araştırmalarda evlatlık çocuklarda daha sık güvensiz ve düzensiz-güvensiz bağlanma stilleri, ideal olmayan çocuk-ebeveyn ilişkileri, tepkisel bağlanma bozukluğu ve rastgele arkadaşlık davranışları olduğu görülüyor1, 3, 4, 5. Evlat edinilmiş çocukların arasında güvensiz-düzensiz bağlananların fazla olmasına aslında bu grupta yetimhanede yetişmiş çocukların sayısının daha çok olması sebep oluyor. Çünkü yetimhanelerden çıkmış evlatlık çocuklar, çok küçük yaşta biyolojik ebeveynlerinden ve yetimhanede karşılaştıkları bakıcılardan sürekli ve sık sık ayrılmak zorunda kalıyorlar1, 4. Temel ebeveyn bakımından yoksun kalmanın getirdiği stres, çocukların beyinlerinin stresle baş etmeyi sağlayan bölümünün diğer çocuklarınkine göre daha farklı çalışmasına ve strese uygun tepki verilmesini sağlayan kortizol hormonunun daha az salgılanmasına sebep oluyor8. Bu işlevsel farklılıklar, çocuklarda zihinsel hastalıklar görülmesine ya da strese yeterince uygun tepki veremedikleri için gençliklerinde daha riskli davranışlar sergilemelerine yol açabiliyor8.

Yetimhaneden çıkıp evlat edinilen çocuklarda yeni ebeveynlerle bağlanmanın oluşabilmesi ve çocukların işlevselliklerinde buna bağlı olumlu gelişmeler görülebilmesi için çocuk ile ebeveyn arasındaki ilişkinin çocuğun önceki bakıcılarıyla olan ilişkisinden farklı olarak stabil, tutarlı ve kaliteli olması gerekiyor. Yapılan bir araştırmada hayatlarının ilk yıllarını yetimhanede sık sık bakıcı değiştirerek geçirmiş çocukların -en uzunu dokuz ayda olmak üzere- %40’ının ilk 3 ay içinde yeni ebeveynlerine bağlandıkları görülüyor5. Ancak çocuklarda bu şekilde bağlanma davranışlarının gözlenmesi, bağlanma stillerinin kesin olarak güvenli olduğu anlamına gelmiyor. Romanya’daki yetimhanelerde yetiştikten sonra evlat edinilmiş çocuklarla yapılan bir araştırmada, Kanadalı çocuklar ve dört aylıktan önce evlat edinilmiş çocuklara kıyasla araştırılan grubun belirgin bir kısmının yeni ebeveynlerine daha güvensiz bağlandıkları ortaya çıkıyor6. Bu durum elbette çocukların evlat edinilmeden önce karşılaştıkları, bakıcılar tarafından ihmal edilmek gibi kötü deneyimlere oldukça bağlı.

Yetimhanedeki koşullardan ötürü güvensiz bağlanmaya yatkın olan bu çocukların yeni ebeveynleriyle güvenli bir bağ kurmaları zor görünüyor ancak imkansız değil. Bowlby’ye göre çocukların hayatlarındaki ilk beş yılda karşı karşıya kaldıkları ebeveynlik davranışlarının hassasiyetindeki değişimler, çocukların bağlanma stillerinde ve dünyaya bakış açılarında iyi yönde bir değişim sağlayabiliyor4. Yapılan araştırmalarda bir yaşından önce evlat edinilen çocukların biyolojik ebeveynleriyle yetişen çocuklarla aralarında bağlanma stilleri açısından kayda değer bir fark olmadığı görülüyor4, 6. Genel olarak, evlat edinilme yaşı ile bağlanma stilinin iyi yönde değişmesinin zorluk seviyesinin paralel gittiği düşünülüyor2. Bu duruma sebep olarak bir yaşından küçük çocukların yetimhanelerin kötü şartlarına uzun süre maruz kalmadan ve henüz bağlanma sistemleri gelişmekteyken yeni ebeveynleri tarafından bakım görmeye başlamaları görülüyor6. Ancak aynı paralellik düzensiz-güvensiz bağlanma stiliyle evlat edinilme yaşı arasında bulunmuyor, yaştan bağımsız olarak düzensiz-güvensiz bağlanma stili genellikle yoğun bir şekilde kötü muameleye maruz kalma sonucu oluştuğu için değişmesi de daha zor oluyor4.

Bu istisna göz ardı edildiğinde, evlatlık edinilen çocukların, biyolojik ebeveynleri tarafından yetiştirilen çocuklar gibi bağlanma stillerinin onları evlat edinen anneleriyle oldukça benzer olduğu görülüyor7. Yapılan uzun soluklu bir çalışma da erken ve orta çocukluk dönemlerinde annelerin çocuklarına gösterdiği hassas davranışların çocukların erken yetişkinliklerindeki bağlanma algıları üzerinde olumlu etkisi olduğunu ortaya koyuyor3. Bunun yanı sıra aslında ebeveynlerden en az birinin bile güvenli bir dünya görüşüne (state of mind) sahip olması, çocukların evlat edinilmeden önce yaşadığı travma ve mahrum kalmışlığa karşı koruma görevi görebiliyor7. Yani her ne kadar bağlanma stillerinin güvenliye dönmesi zor gibi görünse de geç evlat edinilen çocukların bile kurumların bakımı altından çıkıp sabit, korumacı ve ilgi gösteren bir aile tarafından bakım görmeleri sosyal ilişkilerinden bilişsel kapasitelerine ve zihinsel sağlıklarına kadar hayatlarının birçok alanındaki gelişimlerinde olumlu etkiler yaratıyor.

Yazan: Rengim Lal Kılavuz
Düzenleyen: Dr. Gizem Sürenkök
Kaynak: www.yakiniliskiler.com

Okumaya devam et

MAKALE

Müşteri memnuniyeti için öneriler

satın alma deneyimi, satın alma, pazarlama, müşteri, marka

Markalar müşterilerine iyi bir satın alma deneyimi yaşatmayı hedefler. Fakat maalesef bu konuda başarılı olan pek az şirket var. Peki, bu durum tam tersine nasıl çevrilir? İşte yanıtı…

İyi Müşteri Deneyimi Yaşatmak Neden Çok Zor?

İnsanın bir markayla ilişkisi sadece o ürünü kullandığı zaman yaşadıklarından ibaret değildir. Bilgi edinmek için internetten yaptığı araştırmalarla başlayan süreç; çağrı merkezi görevlileriyle konuşmalar, satın alma sırasında satıcıların tavırları ve satın alma yolculuğu sonunda yaşadıklarının toplamından oluşan bir marka deneyimidir.

Kısacası müşteri ve marka arasındaki ilişki bu “gerçeklik anlarında” yaşanan tüm adımları içerir.

Rekabetin gerisinde kalmamak için şirketlerin bu gerçeklik anlarının her birini incelemesi ve satın alma yolculuğunun her aşamasını müşteri için kolaylaştırması gerekir. Bunun için insanların motivasyonlarını, yapmak istediklerini anlayıp sonra da markayla ilişkiye girdiklerinde yaşadıkları zorlukları giderecek çözümler üretmesi lazımdır.

Bugün -maalesef- büyük şirketlerin birincil sorunu müşterilerin gerçekten ne istediklerini anlayamamalarıdır. Satın alma deneyimini iyileştirmek için bir araya gelen yöneticiler, çoğu zaman empati güçlerini kaybederler. Tüketicilerin de kendileri gibi insan olduğunu unuturlar. Çamaşır makinesi üreten bir şirket yöneticisi müşteri deneyimine odaklanmak yerine satış noktalarında yaşanan şirket sorunlarına odaklanır. Oysa her marka yöneticisi, günlük hayatta bir başka markanın tüketicisidir. Özel hayatında; o da yaptığı alışverişten şikâyet eden, aldığı ürünün fiyatından yakınan, gereğinde memnun kalmadığı ürünü iade eden olağan bir müşteridir. Fakat yönetici şapkasını giyip kurumsal bir kimliğe büründüğünde düşünceleri ve davranışları değişir. Müşterilerinin çamaşır yıkamakla ilgili gerçek sorunlarını çözmek yerine sosyal projeler üretmeye, toplumsal konulara duyarlılık kisvesi altında konu dışı alanlara kafa yormaya başlar. Tüketicinin bugünkü ihtiyaçlarını çözmek yerine ilgisiz konulara öncelik verir. Kendi kişisel hedeflerine veya kendi departmanının önceliklerine odaklanır.

Benzer şekilde müşteri deneyimini iyileştirmek için uluslararası danışmanlık şirketlerine büyük projeler yaptıran şirketler bile çoğu zaman kendi tüketicilerinin (müşterilerinin) ihtiyaçlarına yalın çözümler üretmek yerine mevcut sorunları daha da karmaşıklaştırırlar.

Oysa tüketiciler markaların vaat ettiklerini hakkıyla yerine getirmesini beklerler.

Dijitalleşmeyle, bugün pazarlama disiplini bir evrim geçiriyor. Satın alacağı ürünü internetten iyice araştıran, tüketici yorumlarını didik didik okuyan yeni nesil müşteriler markaların önüne farklı taleplerle gelmekte. Bütün şirketlerin bu talepleri iyi anlamaları, analiz etmeleri ve bunlara çözüm üretmeleri şart. Aksi takdirde bugünün insanına zorla iteleyerek ürün veya hizmet satmak mümkün değil.

Son yıllarda hayatımıza giren Inbound Pazarlama, modern insanın beklentilerine karşılık veren bir felsefeyi benimser. Yaklaşımı, dijital ortamda edindiği bilgi ile güçlenen modern müşterinin (tüketicinin) yapmak istediğini anlamak ve ona yol göstermektir. Inbound Marketing felsefesi eski usul yöntemler kullanarak, ısrarla bir ürün veya hizmeti zorla satmaya çalışan pazarlama anlayışının tam tersidir.

Inbound Marketing’in hedefi, markayı insanlara itelemek yerine onları markaya çekmek ve gönüllü bir şekilde markadan alışveriş yapmalarını sağlamaktır.

Inbound Pazarlama yöntemini uygulamak isteyen yöneticilere önerilerim şunlardır:

  • Markanın odağına insanı koy. Onun ne yapmak istediğini, amacını anla. Tüketicilerini veya müşterilerini “persona”lar ile tanımlayabilir, onları segmentlere ayırabilirsin ama unutma ki her biri senin benim gibi gerçek birer insandır. Dolayısıyla markanın müşterisinin önce insan sonra tüketici olduğu hatırla.
  • İnsanlar her gün kendilerine zorla bir şeyler satmaya çalışan yapışkan satıcılardan bıktı. Bu nedenle Web sitene ya da mağazana gelen insana hemen satış yapmaya çalışma. Onun ihtiyaçlarını anlayabilmek için sorman gereken bütün soruları sor. Ona bilgi vermekte cömert ol. Kendini bir satıcı gibi değil, o insana yardım etmek için görevlendirilmiş bir yetkili gibi gör.
  • Alışveriş yapan her insanı tedirgin eden birçok konu vardır. Yanlış ürüne veya hizmete para harcamak, verdiği karardan dönememek, satın aldıktan sonra markanın ilgisiz kalacağından endişe etmek… Bunlar insanların “acı noktalarıdır”. Her sektörde insanların markalardan alışveriş yaparken karşı karşıya kaldıkları sayısız acı noktası vardır. Kendi markan için bunların hepsini listele ve bunlara çözüm üret. Bugün Amazon, insanların bütün acı noktalarını çözdüğü için dünyada 1 numara olmuştur.
  • Eğer böyle davranırsan insanlar senin markana güven duyacak ve alışveriş yapmaya gönüllü olacaklardır. Markanı kendilerine zorla satış yapmaya çalışan diğer markalardan ayrı bir yere konumlayacaklardır.
  • Satın alma yaptıktan sonra senin markanla ilişkiye devam edecekler, kendi çevrelerine markanı tavsiye edeceklerdir.
  • Bütün bunları hayata geçirmek ve insanlara iyi bir alışveriş deneyimi yaşatmak için dijital teknolojileri hakkıyla kullan.

Dijital çağda istediği bilgiyi edinebilen, önünde sayısız seçenek olan, istediği markadan alışveriş yapabilen modern insana hitap edebilmek, onu markana çekebilmek, onun aklını ve gönlünü kazanabilmek, onun senin markandan can-ı gönülden alışveriş yapmasını sağlamak için gerekli dijital dönüşümü gerçekleştir.

Bu dijital dönüşümü gerçekleştirmeyen markaların bugünün dünyasında iyi bir alışverişçi deneyimi yaşatmaları ve ayakta kalmaları mümkün değil.

Yazar: Temel Aksoy
Kaynak: www.temelaksoy.com

Okumaya devam et
Advertisement

EĞİTMENLER

MEHTAP TOZCU MEHTAP TOZCU
EĞİTMENLER1 sene önce

Her Şey Seninle Başlar Eğitmeni: Mehtap Tozcu

Mehtap Tozcu Adana’da doğdu.  Çukurova Üniversitesi Türk Dili Edebiyatı bölümünden mezun oldu.  Ahi Evran Üniversitesinde pedagojik formasyon eğitimini tamamladı. Özel...

Manşet, Her Şey Seninle Başlar eğitmenleri, Başak Koç Manşet, Her Şey Seninle Başlar eğitmenleri, Başak Koç
EĞİTMENLER1 sene önce

Her Şey Seninle Başlar Eğitmeni: Başak Koç

Milli voleybolcu Başak Koç, 1993 yılında Eczacıbaşı Spor Kulübü’nde spor kariyerine başladı. Galatasaray, Fenerbahçe, İstanbul Büyükşehir Belediyesi, Işıkspor’da forma giydi.  Aktif...

Her Şey Seninle Başlar eğitmeni: Her Şey Seninle Başlar eğitmeni:
EĞİTMENLER2 sene önce

Her Şey Seninle Başlar eğitmeni: Batuhan Kürkçü

1987 yılı Ankara doğumlu olan Batuhan Kürkçü, Hacettepe Üniversitesi Biyoloji bölümünden mezun oldu. Askerlik sonrasında Türk Hava Kurumu Uçuş Akademisi’nde...

Ümit Sedat Bayram, Manşet, Her Şey Seninle Başlar eğitmenleri Ümit Sedat Bayram, Manşet, Her Şey Seninle Başlar eğitmenleri
EĞİTMENLER2 sene önce

Her Şey Seninle Başlar eğitmeni: Ümit Sedat Bayram

ÜMİT SEDAT BAYRAM KİMDİR? Ümit Sedat Bayram 1977 yılında Ankara’da doğdu. Hacettepe Üniversitesi’nde mühendislik eğitimi aldı. Ulusal bir ilaç firmasında...

Manşet, Her Şey Seninle Başlar eğitmenleri, Harun Kılcı Manşet, Her Şey Seninle Başlar eğitmenleri, Harun Kılcı
EĞİTMENLER2 sene önce

Her Şey Seninle Başlar eğitmeni: Harun Kilci

Harun Kilci Kariyer ve Yönetim Danışmanı Eğitmen 1999 yılında Kara Harp Okulundan Sistem Mühendisi olarak mezun oldu, 2005 yılında işletme...

Her Şey Seninle Başlar eğitmenleri, Manşet, Kübra Yalçın Her Şey Seninle Başlar eğitmenleri, Manşet, Kübra Yalçın
EĞİTMENLER2 sene önce

Her Şey Seninle Başlar eğitmeni: Kübra Yalçın

Kübra Yalçın İK Yöneticisi, Eğitmen Adana’da dünyaya gelen Kübra Yalçın birincilikle girdiği Doğu Akdeniz Üniversitesi İngilizce İşletme Bölümü’nden ‘Şeref Öğrencisi’...

Meltem Can Karabay Meltem Can Karabay
EĞİTMENLER2 sene önce

Her Şey Seninle Başlar eğitmeni: Meltem Can Karabay

Meltem Can Karabay Yaşam Koçu ve Eğitmen İstanbul Üniversitesi Arkeoloji ve Sanat Tarihi bölümünden mezun oldu. Kişisel gelişim alanına duyduğu...

Lisanslı Her Şey Seninle Başlar eğitmenleri Lisanslı Her Şey Seninle Başlar eğitmenleri
EĞİTMENLER2 sene önce

Her Şey Seninle Başlar eğitmeni: Özlem Baydar

Geçen yıl Her Şey Seninle Başlar eğitmen eğitimi açılmıştı. Seçilen eğitmen adaylarına Mümin Sekman tarafından eğitimler verildi ve artık göreve...

TREND