Sosyal Medya Hesaplarımız

MAKALE

Niyet etmek başka, karar almak başka!

Kararlı olmak başarıya giden yolda güvenilir bir yol arkadaşınızın olması demektir. Tabii karar almak ile niyet etmeyi birbirine karıştırmadığınız sürece. Niyet etmenin ötesine geçmek istiyorsanız karar alırken 5 noktaya dikkat etmelisiniz…

YÖNETİCİNİZ KARAR MI ALIYOR? NİYET Mİ EDİYOR?

Bir yöneticinin iş yerinde aldığı kararlar onun özel hayatında aldığı kararlara benzemez. İş yerinde alınan kararlarla özel hayatta alınan kararlar arasında iki temel fark vardır:

• Kişisel kararlarımız bizi – bazı durumlarda yakın çevremizi – bağlar. İş yerinde üst düzey yöneticinin aldığı kararlar ise bütün çalışanları bağlar.

• Kişisel kararlarımızın doğrultusunda yapılması gerekeni kendimiz yaparız oysa şirkette kararı veren neredeyse hiçbir zaman uygulamayı üstlenmez. Kararı başkaları uygular.

İş yerinde karar ve uygulama arasındaki uçurumun temel nedeni yani kararların etkili olmaması, yöneticinin karar alırken gerekli koşulları yerine getirmemesinden kaynaklanır.

Özel hayatımızın aksine iş yerinde alınan kararların mutlaka belirli şartları taşıması gerekir.

Peki bir kurumda üst düzey yöneticinin alacağı kararın esasları nelerdir? Karar alırken olmazsa olmaz özellikler nelerdir?

1. Yöneticinin öncelikle karar alınacak konunun, bir istisna mı olduğu yoksa kendini tekrar eden jenerik bir sorun mu olduğunu anlaması gerekir.

Bir sorun ortaya çıktığı zaman, hemen her şirkette, sanki o sorun daha önce kimsenin karşılaşmadığı bir sorunmuş gibi algılanır oysa karar alınması gereken konuların neredeyse tamamı jenerik (herkesin başına gelen) sorunlardır.

Bir şirketin içinde bulunduğu nakit sıkıntısı nadiren söz konusu döneme ait -istisnai- bir durumdur. Genellikle bu durumdaki şirketler, işletme sermayesi eksikliği içindedir ve sorun geçici olmaktan çok yapısaldır. Üst düzey yöneticinin bu durumu özel (istisnai) bir durum olarak görmesi alınacak kararın etkisini belirleyecek en önemli unsurdur. Eğer süregelen yapısal bir sorun, işletmenin ilk kez karşılaştığı- bir daha karşılaşmayacağı-bir sorun gibi algılanır ve bu soruna geçici çözümler üretilirse sorunun çözülmesi hiç mümkün olmaz.

Benzer şekilde bir şirketin pazarlama departmanında çalışanların işten ayrılmalarının sıklaşması, pazarlamacıların kaprisli, tatmin edilmesi zor insanlar olmalarına bağlanması – bunun özel bir durum olarak görülmesi- sorunun çözülmesini mümkün kılmaz. Oysa durum muhtemelen pek çok şirkette olduğu gibi yapısal bir sorundur. Yani jenerik bir sorundur ve şirketin iş yapma biçiminden, süreçlerinden kaynaklanıyordur. Dolayısıyla böyle bir durumda sorunun nedeni yönetici veya çalışanlar değildir. Ne kadar insan değiştirilirse değiştirilsin sorun çözülmez. Yöneticinin görevi sorunu doğru tanımlayıp çözüm üretecek etkili bir karar almaktır.

2. Hangi sonuçlara ulaşmak hedefleniyor? Karar almadan önce yöneticinin neyi hedeflediğini, şirketi bu hedefe ulaştıracak seçeneklerin neler olduğunu, alınacak kararın hangi riskleri içerdiğini belirlemesi ve karar alırken hem mantığından hem sezgilerinden nasıl yararlanması gerektiğini bilmesi gerekir. (Bu konuyla ilgili ayrıntılı bilgi için “Siz Kararlarınızı Nasıl Alıyorsunuz?” yazımı inceleyebilirsiniz.)

3. Doğru karar – Kabul edilebilir karar

Genellikle yöneticiler bir karar alırken, pragmatik düşünerek, “uygulanabilir karar” alma eğilimi gösterirler. Şirketin içindeki şartları, kilit görevlerdeki yöneticilerin muhtemel tepkilerini, şirketin finansal durumu gibi değişkenleri dikkate alarak karar alırlar.

Bu pragmatik yaklaşım bir şirketin doğru karara varmasını engelleyen bir yaklaşımdır. Sürekli pragmatik davranmak, şartlara ve kişilere uygun kararlar almak şirketi rotasından, hedefinden saptırır. Daha da ötesi şirket, anlık sorunların giderilmesiyle uğraşmaktan yani “yangın söndürmekten” öteye geçemez.

Oysa “doğru kararı” almakla “kararı uygularken taviz vermek” arasında fark vardır. Daha karar alırken taviz vermek, doğru kararın alınmasını engelleyen en önemli etkendir. (Deneyimli yöneticiler, her kararın uygulama sırasında taviz verilerek uygulandığını çok iyi bilirler.)

4. Kararı uygulamak

Alınan kararı uygulama görevinin ve sorumluluğunun kime ait olduğunu mutlaka açıkça belirlemek gerekir. Eğer kararı alıp sorumluluk ve yetkiyi saptamazsak sadece bir niyet beyan etmiş oluruz. Karar almış olmayız. (Drucker)

Çoğu yönetici karar almak yerine niyet belirtiyor ama karar aldığını zannediyor. Üstelik bu niyeti yüksek sesle ifade etmiş olduğu için kendisine bağlı olanların bu niyeti gerçekleştirmelerini umut ediyor. Umut ettiği gerçekleşmeyince de kendisine haksızlık yapıldığını, etrafındakilerin duyarsız olduğunu düşünmeye başlayarak giderek asabi davranışlar sergiliyor.

Oysa yöneticinin sadece karar alması yetmez. Bu karara bağlı olarak yapılması gerekenler vardır:

• Bu karardan kimler bilgi sahibi olmalı? Son derece basit gibi görünen bu kural, şirketlerde en sık rastlanan hatalardan biridir. Bu hatayı yapmamış şirket yok denecek kadar azdır. Yönetici karar alır ama ilgili kişiler veya bölümler bu karardan habersizdir.

• Yapılması istenen eylem nedir? Karar tam olarak hangi işin, nasıl yapılmasını gerektirmektedir. Bu iş anlaşılır biçimde tanımlanmış mıdır? Karar, uygulayıcılara gerçekten çok iyi anlatılmış mıdır? Şirketlerde çoğu kez kararı alanla, kararı uygulayan yapılması istenen işi farklı yorumlar. Kararı alanın beklentisi başka olur, kararı uygulayanın kendine görev edindiği şey başka. Sonuçta hepimizin bildiği huzursuzluklar yaşanır. Dolayısıyla her iki tarafın alınacak sonuçlar üzerine mutabık olması gerekir. Bu mutabakatın işin başında yapılması gerekir.

• Alınan kararı kimler uygulayacak? Bunlar doğru insanlar mı?

Bir çalışana yapamayacağı, yetkinliğine uymayan bir görev verip ondan sonuç beklemek ve bu sonuç alınmadığı zaman da “beni kimse anlamıyor.” diye yakınmak bir yönetici için küçük düşürücü bir durumdur.

Uygulamanın başarısı için hangi kaynaklara (zaman, insan, bütçe, bilgi, ilişki…) ihtiyaç duyulacaksa, yöneticinin bu kaynakları çalışanlara tahsis etmesi gerekir. Vermeden almak mümkün değildir.

5. Geri bildirim. Takip.

Kararı uygulayan insanlar hata yapabilirler. Kararın izlenmesi, uygulandığının raporlanması gerekir. Ama sadece raporlanması yetmez, karar alanın uygulamayı bizzat kendisinin görmesi ve varsa eksiklerini düzeltmesi gerekir.

Kararın nasıl uygulandığını görmek, kararın alındığı zamandaki koşulların ve varsayımların hala geçerli olup olmadığını ve kararın değiştirilmesi gerekip gerekmediğini anlamak için şarttır.

Elbette, her önemli kararın uygulamayla ilgili raporlara ihtiyacı vardır ama hiçbir rapor yöneticinin çıplak gözle yapacağı gözlemin yerini tutmaz.
Karar almak niyet etmek değildir:

Yöneticinin karar alması, yukarıdaki beş şartın hepsini birden yerine getirmesini gerektirir. Bunlardan biri eksik olursa alınan karar, karar olmaz. Olsa olsa yüksek sesle beyan edilmiş bir niyet olur.

Biraz abartarak ifade edecek olursam, karar bir su molekülü gibidir. Nasıl bir su molekülü iki hidrojen ve bir oksijen atomundan (H2O) oluşuyorsa karar da yukarıdaki beş maddeden oluşur. Bunlardan biri bile gerçekleşmediği zaman karar almanın yeterli şartları oluşmaz. Karar değil başka bir olgu meydana gelir:

Bu olgu bir niyet olabilir, beklenti olabilir, umut olabilir ama karar olamaz.

FİKİRLER, YARGILAR VE KARAR ALMAK

Geçen yazımda da belirttiğim gibi karar almak, yanlışla doğru arasından seçim yapmak değil birçok doğru seçenek arasından bir yol bulmaktır. Hayatta karşılaştığımız sorunların birden fazla doğru ve birden fazla yanlış cevabı olduğuna göre karar, en doğruyu seçmektir.

Bu açıdan bakınca karar, aslında bir yargıdan ibarettir.

Hepimiz, her konuya önce sahip olduğumuz yargılarımızla yaklaşırız. Bu yargılar, karar almadan önceki varsayımlarımızdan, değerlerimizden kaynaklanır.

Hiçbir karar, sanıldığı gibi sadece verilerin analiz edilmesiyle alınmaz. Karar alınmadan önce tarafsız, yansız bir tutum takınmak gibi durum söz konusu değildir. Hepimizin her konuda fikri vardır. Deneyimli yöneticilerin ise ilgi alanlarında elbette çok değerli fikirleri vardır, bu yöneticilerin bir konu tartışılmadan önce yansız, tarafsız olmaları nasıl beklenebilir ki?

Hangi bilgiyi toplayacağımız bile, konuyla ilgili daha önceden oluşmuş inançlarımız, varsayımlarımız, tercihlerimiz tarafından belirleneceğine göre, mutlak yansızlık, tarafsızlık mümkün değildir. Bir yöneticiden beklenen tarafsız olması değil sahip olduğu görüşü değiştirebilmeye açık bir tutum içinde olmasıdır.

Yöneticinin hem konuyla ilgili bir fikri olması hem de kendi fikrini değiştirmeye yani etkilenmeye açık olması gerekir. Bir tartışmada değerli bir fikrin uygulama şansı bulması ancak bu tutumla mümkün olur. (Maalesef “etkilenmek” kavramı bizim kültürümüzde “kişiliksizlik” gibi algılanıyor. Ne yazık! Oysa hayatın tamamı etkilemek ve etkilenmek üzerine kurulu değil midir?)

Bir karar alınmadan önce ne kadar çok fikir üzerinde tartışılırsa o kadar iyi olur.

Büyük iş adamları ve büyük politikacıların önemli bir karardan önce farklı fikirlerin ifade edilmesini ve tartışılmasını sağlamak için kendilerine özgü yöntemleri vardır: Kimilerinin yanında “şeytanın avukatlığını” yapan danışmanlar vardır. Kimileri kendilerine sunulan fikri önce reddeder ve fikri sunanın önerisine ne kadar inandığını test etmek isterler. Kimileri ise başka yöntemler kullanırlar. Hepsinin amacı mümkün olduğunca çok fikir duymak, bunları tartışmak-tartmak ve bu sürecin sonunda karar almaktır. Mesela ben Vehbi Koç‘un karar alırken, yöneticileri nasıl zorladığını, doğruyu bulmak için ne kadar çok çaba harcadığını anlatan onlarca öyküsünü biliyorum. Bütün büyük iş adamlarının buna benzer öyküleri vardır.

Ortak Akıl- Ortalama Akıl

Kararları “fikir birliği” içinde almak gibi bir romantizm (platoniklik) içinde olmamız hiç de gerekli değildir. Önemli olan doğru kararın hangisi olduğunu bulmaktır.

Son yıllarda sıkça kullanılan “ortak akıl” kavramının da “fikir birliği” içinde olmak anlamına gelmediğini düşünüyorum. Ortak akıl, güçlü bir fikri bulup bunu karara dönüştürmek demektir. Liderin kendi fikri olmasa bile dinleyip anladığı, ikna olduğu, üstün bir fikri uygulama kararı alabildiği anlamını taşır.

Ortak Akıl demek bir gurup içinde oylama yaparak karar almak değildir. Doğru kararın herkesi memnun etmesi de gerekmez.

Herkesi memnun edecek kararlar “Ortalama Kararlardır”. Bu kararlar daha işin başında taviz verilerek alınmış kararlardır.

Oysa şirketler ortalama kararlarla değil cesur kararlarla yol kat ediyor.

Ortalama kararlar- adı üzerinde- vasat kararlardır. Vasatlık şirketleri yerinde saydırır.

Not:

Bu yazıdaki fikirler Peter Drucker’ın “Effective executive” ve “Effective decision” makalelerine dayanıyor. Daha önce de söylediğim gibi yönetim konularında yazı yazan herkes şu ya da bu şekilde Drucker’ın fikirlerini tekrar etmek gibi bir durumla karşılaşıyor.

Drucker bu konuları o kadar iyi ifade etmiş bir yazar ki en meşhur yazarlar bile yazdıkları kitaplarda Drucker’dan etkilenmeden yazamıyorlar.

Çok yaratıcı ve yenilikçi diye bildiğimiz yönetim guruları da dâhil.

Kigem.com Kişisel Gelişim Merkezi’nin kısaltmasıdır. Türkçedeki ilk kişisel gelişim ve sosyal başarı portalıdır. Yazar Mümin Sekman tarafından yayın hayatına sunulmuştur. 2000 yılında yayına başlayan site, 19 yıldır kesintisiz bir şekilde geliştirici yayınlarına devam etmektedir. Sitenin yıllık ziyaretçi sayısı 5.000.000 kişiyi aşmaktadır. İçeriği uzman bir ekip tarafından özenle hazırlanmaktadır.

Advertisement

MAKALE

Spor Dünyasından Resimli Şampiyon Sözleri

spor dünyası sözleri, şampiyonluk, şampiyon sözleri mümin sekman, şampiyon sözleri kitap, şampiyon sözleri, şampiyon

Şampiyon Sözleri Mümin Sekman tarafından yazıldı. Dünya şampiyonlarının hayat ve sporda başarı üzerine 1250 tavsiyesinin bulunduğu Şampiyon Sözleri kitabından sizler için en güzel ve motivasyon sağlayıcı sözleri seçtik.

Zorlu Zamanlarda Motivasyonu Arttıran Fikirler!..

ŞAMPİYON SÖZLERİ ARKA KAPAK YAZISI

Zorlu Zamanlarda Motivasyonu Arttıran Fikirler!..

SPOR DÜNYASINDA BAŞARILI OLMAK

Pes etmeyi bir kez öğrendin mi alışkanlığa dönüşür.

Vince Lombardi

Kan, ter ve saygı. İlk ikisini verir, sonuncuyu kazanırsın.

Dwayne Johnson

Yapmadığın atışları asla sayıya çeviremezsin.

Larry Bird

Zayıf olana herkes acır, “kıskanılmak” ise çabayla kazanılır.

Arnold Schwarzenegger

Olduğun yerden başla. Elindekini kullan. Yapabildiğini yap.

Arthur Ashe

Bir olimpiyat şampiyonu, size birebir başarı koçluğu yapsa ne kazanırdınız? 

Lazer gibi odak, çelikten bir irade ve ateşli motivasyon! 

Dünya şampiyonlarının hayat ve sporda başarı üzerine 1250 tavsiyesi bu kitapta. Şampiyonlar şöhret, servet, kudret, marifet, zafer ve hezimet üzerine hayat dersleri veriyor. Hayatın zorlu “unvan maçları”na çıkarken, mücadele gücünüzü artıracaklar. 

Bu kitap şampiyon sporcular kadar, işinin şampiyonu olanlar için. Hayatın olimpik mücadelesinde yarışan CEO’lar, TUS adayı doktorlar, genç girişimciler veya üniversite adayları “zorlu zamanlarda güçlendiren fikirler” bulacak.

“Yetenek yoksulun servetidir,” der John Wooden. Yeteneği şöhrete, şöhreti servete, serveti kudrete, kudreti de daha büyük başarıya çevirmenin sistemini keşfedeceksiniz. 

Şampiyonluk bir zihin durumudur. Kazanmak için oynamak bir dünya görüşüdür. İnsan kendi hayatının şampiyonu olabilir. İçinde ve işinde “şampiyon zihniyeti inşa etmek” isteyenlere en kapsamlı kaynak…

Kitapta Muhammed Ali’den Pele’ye, Tiger Woods’tan Michael Jordan’a, Katarina Witt’ten Bruce Lee’ye, Roger Federer’den Ronaldo’ya alanın en iyileri kişisel sırlarını ve profesyonel sistemlerini anlatıyor. Çoğu kazanma taktiği Türkçeye ilk kez çevrildi. Türkiye’nin “başarı yazarı” Mümin Sekman da efsanelerin başarı sistemini analiz etti.

Hayatı bir şampiyon gibi yaşamak isteyenler ve şampiyonluktan başka bir hayat düşünemeyenler için… Daha ileriye, daha yükseğe, daha güçlü ve daha hızlı!

Okumaya devam et

MAKALE

Evlat edinilen çocuklar ve güvenli bağlanma süreci

yakın ilişkiler, evlat edinme, evlat edinilen çocuklar, çocuk, bağlanma

Evlat edinilen çocuklar, diğer çocukların uğraşmak zorunda kalmayacağı deneyimler yaşıyorlar. Bu deneyimler, evlat edinilen çocuklarda kaygı veren davranışlara yol açabilir. Peki, bu durumu nasıl baş edebiliriz? İşte yanıtı…

Evlat Edinilen Çocuklarda Bağlanma

Bağlanma teorisini ortaya atan John Bowlby’e göre bir çocuğun birine bağlanması; korktuğu, yorgun ya da hasta olduğu durumlarda özel olarak o kişinin yakınında ve o kişiyle iletişim içinde olmak istemesi anlamına geliyor1. Çocukların bağlanma stilleri güvenli, güvensiz (kaygılı veya kaçınmacı) ve düzensiz-güvensiz olmak üzere üçe ayrılıyor1. Ebeveynlerine güvenli bağlanan çocuklar, hem etraflarındaki dünya üzerinde bir etkileri olduğuna dair kendilerine hem de kişilerarası ilişkilerinde ebeveynlerine güveniyorlar1. Bu sayede problem çözme yeteneklerine daha fazla güvenen çocuklar, daha özgür bir biçimde dünyayı keşfedebiliyorlar1. Buna karşılık güvensiz bağlanan çocuklar gelişimleri boyunca bu keşif süreçlerini güvenle gerçekleştiremedikleri için daha fazla sorun yaşayabiliyorlar. Özellikle düzensiz-güvensiz bağlanan çocuklarda davranış bozuklukları ve psikopatoloji görülme olasılığı daha yüksek oluyor1.

Yapılan araştırmalarda evlatlık çocuklarda daha sık güvensiz ve düzensiz-güvensiz bağlanma stilleri, ideal olmayan çocuk-ebeveyn ilişkileri, tepkisel bağlanma bozukluğu ve rastgele arkadaşlık davranışları olduğu görülüyor1, 3, 4, 5. Evlat edinilmiş çocukların arasında güvensiz-düzensiz bağlananların fazla olmasına aslında bu grupta yetimhanede yetişmiş çocukların sayısının daha çok olması sebep oluyor. Çünkü yetimhanelerden çıkmış evlatlık çocuklar, çok küçük yaşta biyolojik ebeveynlerinden ve yetimhanede karşılaştıkları bakıcılardan sürekli ve sık sık ayrılmak zorunda kalıyorlar1, 4. Temel ebeveyn bakımından yoksun kalmanın getirdiği stres, çocukların beyinlerinin stresle baş etmeyi sağlayan bölümünün diğer çocuklarınkine göre daha farklı çalışmasına ve strese uygun tepki verilmesini sağlayan kortizol hormonunun daha az salgılanmasına sebep oluyor8. Bu işlevsel farklılıklar, çocuklarda zihinsel hastalıklar görülmesine ya da strese yeterince uygun tepki veremedikleri için gençliklerinde daha riskli davranışlar sergilemelerine yol açabiliyor8.

Yetimhaneden çıkıp evlat edinilen çocuklarda yeni ebeveynlerle bağlanmanın oluşabilmesi ve çocukların işlevselliklerinde buna bağlı olumlu gelişmeler görülebilmesi için çocuk ile ebeveyn arasındaki ilişkinin çocuğun önceki bakıcılarıyla olan ilişkisinden farklı olarak stabil, tutarlı ve kaliteli olması gerekiyor. Yapılan bir araştırmada hayatlarının ilk yıllarını yetimhanede sık sık bakıcı değiştirerek geçirmiş çocukların -en uzunu dokuz ayda olmak üzere- %40’ının ilk 3 ay içinde yeni ebeveynlerine bağlandıkları görülüyor5. Ancak çocuklarda bu şekilde bağlanma davranışlarının gözlenmesi, bağlanma stillerinin kesin olarak güvenli olduğu anlamına gelmiyor. Romanya’daki yetimhanelerde yetiştikten sonra evlat edinilmiş çocuklarla yapılan bir araştırmada, Kanadalı çocuklar ve dört aylıktan önce evlat edinilmiş çocuklara kıyasla araştırılan grubun belirgin bir kısmının yeni ebeveynlerine daha güvensiz bağlandıkları ortaya çıkıyor6. Bu durum elbette çocukların evlat edinilmeden önce karşılaştıkları, bakıcılar tarafından ihmal edilmek gibi kötü deneyimlere oldukça bağlı.

Yetimhanedeki koşullardan ötürü güvensiz bağlanmaya yatkın olan bu çocukların yeni ebeveynleriyle güvenli bir bağ kurmaları zor görünüyor ancak imkansız değil. Bowlby’ye göre çocukların hayatlarındaki ilk beş yılda karşı karşıya kaldıkları ebeveynlik davranışlarının hassasiyetindeki değişimler, çocukların bağlanma stillerinde ve dünyaya bakış açılarında iyi yönde bir değişim sağlayabiliyor4. Yapılan araştırmalarda bir yaşından önce evlat edinilen çocukların biyolojik ebeveynleriyle yetişen çocuklarla aralarında bağlanma stilleri açısından kayda değer bir fark olmadığı görülüyor4, 6. Genel olarak, evlat edinilme yaşı ile bağlanma stilinin iyi yönde değişmesinin zorluk seviyesinin paralel gittiği düşünülüyor2. Bu duruma sebep olarak bir yaşından küçük çocukların yetimhanelerin kötü şartlarına uzun süre maruz kalmadan ve henüz bağlanma sistemleri gelişmekteyken yeni ebeveynleri tarafından bakım görmeye başlamaları görülüyor6. Ancak aynı paralellik düzensiz-güvensiz bağlanma stiliyle evlat edinilme yaşı arasında bulunmuyor, yaştan bağımsız olarak düzensiz-güvensiz bağlanma stili genellikle yoğun bir şekilde kötü muameleye maruz kalma sonucu oluştuğu için değişmesi de daha zor oluyor4.

Bu istisna göz ardı edildiğinde, evlatlık edinilen çocukların, biyolojik ebeveynleri tarafından yetiştirilen çocuklar gibi bağlanma stillerinin onları evlat edinen anneleriyle oldukça benzer olduğu görülüyor7. Yapılan uzun soluklu bir çalışma da erken ve orta çocukluk dönemlerinde annelerin çocuklarına gösterdiği hassas davranışların çocukların erken yetişkinliklerindeki bağlanma algıları üzerinde olumlu etkisi olduğunu ortaya koyuyor3. Bunun yanı sıra aslında ebeveynlerden en az birinin bile güvenli bir dünya görüşüne (state of mind) sahip olması, çocukların evlat edinilmeden önce yaşadığı travma ve mahrum kalmışlığa karşı koruma görevi görebiliyor7. Yani her ne kadar bağlanma stillerinin güvenliye dönmesi zor gibi görünse de geç evlat edinilen çocukların bile kurumların bakımı altından çıkıp sabit, korumacı ve ilgi gösteren bir aile tarafından bakım görmeleri sosyal ilişkilerinden bilişsel kapasitelerine ve zihinsel sağlıklarına kadar hayatlarının birçok alanındaki gelişimlerinde olumlu etkiler yaratıyor.

Yazan: Rengim Lal Kılavuz
Düzenleyen: Dr. Gizem Sürenkök
Kaynak: www.yakiniliskiler.com

Okumaya devam et

MAKALE

Müşteri memnuniyeti için öneriler

satın alma deneyimi, satın alma, pazarlama, müşteri, marka

Markalar müşterilerine iyi bir satın alma deneyimi yaşatmayı hedefler. Fakat maalesef bu konuda başarılı olan pek az şirket var. Peki, bu durum tam tersine nasıl çevrilir? İşte yanıtı…

İyi Müşteri Deneyimi Yaşatmak Neden Çok Zor?

İnsanın bir markayla ilişkisi sadece o ürünü kullandığı zaman yaşadıklarından ibaret değildir. Bilgi edinmek için internetten yaptığı araştırmalarla başlayan süreç; çağrı merkezi görevlileriyle konuşmalar, satın alma sırasında satıcıların tavırları ve satın alma yolculuğu sonunda yaşadıklarının toplamından oluşan bir marka deneyimidir.

Kısacası müşteri ve marka arasındaki ilişki bu “gerçeklik anlarında” yaşanan tüm adımları içerir.

Rekabetin gerisinde kalmamak için şirketlerin bu gerçeklik anlarının her birini incelemesi ve satın alma yolculuğunun her aşamasını müşteri için kolaylaştırması gerekir. Bunun için insanların motivasyonlarını, yapmak istediklerini anlayıp sonra da markayla ilişkiye girdiklerinde yaşadıkları zorlukları giderecek çözümler üretmesi lazımdır.

Bugün -maalesef- büyük şirketlerin birincil sorunu müşterilerin gerçekten ne istediklerini anlayamamalarıdır. Satın alma deneyimini iyileştirmek için bir araya gelen yöneticiler, çoğu zaman empati güçlerini kaybederler. Tüketicilerin de kendileri gibi insan olduğunu unuturlar. Çamaşır makinesi üreten bir şirket yöneticisi müşteri deneyimine odaklanmak yerine satış noktalarında yaşanan şirket sorunlarına odaklanır. Oysa her marka yöneticisi, günlük hayatta bir başka markanın tüketicisidir. Özel hayatında; o da yaptığı alışverişten şikâyet eden, aldığı ürünün fiyatından yakınan, gereğinde memnun kalmadığı ürünü iade eden olağan bir müşteridir. Fakat yönetici şapkasını giyip kurumsal bir kimliğe büründüğünde düşünceleri ve davranışları değişir. Müşterilerinin çamaşır yıkamakla ilgili gerçek sorunlarını çözmek yerine sosyal projeler üretmeye, toplumsal konulara duyarlılık kisvesi altında konu dışı alanlara kafa yormaya başlar. Tüketicinin bugünkü ihtiyaçlarını çözmek yerine ilgisiz konulara öncelik verir. Kendi kişisel hedeflerine veya kendi departmanının önceliklerine odaklanır.

Benzer şekilde müşteri deneyimini iyileştirmek için uluslararası danışmanlık şirketlerine büyük projeler yaptıran şirketler bile çoğu zaman kendi tüketicilerinin (müşterilerinin) ihtiyaçlarına yalın çözümler üretmek yerine mevcut sorunları daha da karmaşıklaştırırlar.

Oysa tüketiciler markaların vaat ettiklerini hakkıyla yerine getirmesini beklerler.

Dijitalleşmeyle, bugün pazarlama disiplini bir evrim geçiriyor. Satın alacağı ürünü internetten iyice araştıran, tüketici yorumlarını didik didik okuyan yeni nesil müşteriler markaların önüne farklı taleplerle gelmekte. Bütün şirketlerin bu talepleri iyi anlamaları, analiz etmeleri ve bunlara çözüm üretmeleri şart. Aksi takdirde bugünün insanına zorla iteleyerek ürün veya hizmet satmak mümkün değil.

Son yıllarda hayatımıza giren Inbound Pazarlama, modern insanın beklentilerine karşılık veren bir felsefeyi benimser. Yaklaşımı, dijital ortamda edindiği bilgi ile güçlenen modern müşterinin (tüketicinin) yapmak istediğini anlamak ve ona yol göstermektir. Inbound Marketing felsefesi eski usul yöntemler kullanarak, ısrarla bir ürün veya hizmeti zorla satmaya çalışan pazarlama anlayışının tam tersidir.

Inbound Marketing’in hedefi, markayı insanlara itelemek yerine onları markaya çekmek ve gönüllü bir şekilde markadan alışveriş yapmalarını sağlamaktır.

Inbound Pazarlama yöntemini uygulamak isteyen yöneticilere önerilerim şunlardır:

  • Markanın odağına insanı koy. Onun ne yapmak istediğini, amacını anla. Tüketicilerini veya müşterilerini “persona”lar ile tanımlayabilir, onları segmentlere ayırabilirsin ama unutma ki her biri senin benim gibi gerçek birer insandır. Dolayısıyla markanın müşterisinin önce insan sonra tüketici olduğu hatırla.
  • İnsanlar her gün kendilerine zorla bir şeyler satmaya çalışan yapışkan satıcılardan bıktı. Bu nedenle Web sitene ya da mağazana gelen insana hemen satış yapmaya çalışma. Onun ihtiyaçlarını anlayabilmek için sorman gereken bütün soruları sor. Ona bilgi vermekte cömert ol. Kendini bir satıcı gibi değil, o insana yardım etmek için görevlendirilmiş bir yetkili gibi gör.
  • Alışveriş yapan her insanı tedirgin eden birçok konu vardır. Yanlış ürüne veya hizmete para harcamak, verdiği karardan dönememek, satın aldıktan sonra markanın ilgisiz kalacağından endişe etmek… Bunlar insanların “acı noktalarıdır”. Her sektörde insanların markalardan alışveriş yaparken karşı karşıya kaldıkları sayısız acı noktası vardır. Kendi markan için bunların hepsini listele ve bunlara çözüm üret. Bugün Amazon, insanların bütün acı noktalarını çözdüğü için dünyada 1 numara olmuştur.
  • Eğer böyle davranırsan insanlar senin markana güven duyacak ve alışveriş yapmaya gönüllü olacaklardır. Markanı kendilerine zorla satış yapmaya çalışan diğer markalardan ayrı bir yere konumlayacaklardır.
  • Satın alma yaptıktan sonra senin markanla ilişkiye devam edecekler, kendi çevrelerine markanı tavsiye edeceklerdir.
  • Bütün bunları hayata geçirmek ve insanlara iyi bir alışveriş deneyimi yaşatmak için dijital teknolojileri hakkıyla kullan.

Dijital çağda istediği bilgiyi edinebilen, önünde sayısız seçenek olan, istediği markadan alışveriş yapabilen modern insana hitap edebilmek, onu markana çekebilmek, onun aklını ve gönlünü kazanabilmek, onun senin markandan can-ı gönülden alışveriş yapmasını sağlamak için gerekli dijital dönüşümü gerçekleştir.

Bu dijital dönüşümü gerçekleştirmeyen markaların bugünün dünyasında iyi bir alışverişçi deneyimi yaşatmaları ve ayakta kalmaları mümkün değil.

Yazar: Temel Aksoy
Kaynak: www.temelaksoy.com

Okumaya devam et
Advertisement

EĞİTMENLER

MEHTAP TOZCU MEHTAP TOZCU
EĞİTMENLER1 sene önce

Her Şey Seninle Başlar Eğitmeni: Mehtap Tozcu

Mehtap Tozcu Adana’da doğdu.  Çukurova Üniversitesi Türk Dili Edebiyatı bölümünden mezun oldu.  Ahi Evran Üniversitesinde pedagojik formasyon eğitimini tamamladı. Özel...

Manşet, Her Şey Seninle Başlar eğitmenleri, Başak Koç Manşet, Her Şey Seninle Başlar eğitmenleri, Başak Koç
EĞİTMENLER1 sene önce

Her Şey Seninle Başlar Eğitmeni: Başak Koç

Milli voleybolcu Başak Koç, 1993 yılında Eczacıbaşı Spor Kulübü’nde spor kariyerine başladı. Galatasaray, Fenerbahçe, İstanbul Büyükşehir Belediyesi, Işıkspor’da forma giydi.  Aktif...

Her Şey Seninle Başlar eğitmeni: Her Şey Seninle Başlar eğitmeni:
EĞİTMENLER2 sene önce

Her Şey Seninle Başlar eğitmeni: Batuhan Kürkçü

1987 yılı Ankara doğumlu olan Batuhan Kürkçü, Hacettepe Üniversitesi Biyoloji bölümünden mezun oldu. Askerlik sonrasında Türk Hava Kurumu Uçuş Akademisi’nde...

Ümit Sedat Bayram, Manşet, Her Şey Seninle Başlar eğitmenleri Ümit Sedat Bayram, Manşet, Her Şey Seninle Başlar eğitmenleri
EĞİTMENLER2 sene önce

Her Şey Seninle Başlar eğitmeni: Ümit Sedat Bayram

ÜMİT SEDAT BAYRAM KİMDİR? Ümit Sedat Bayram 1977 yılında Ankara’da doğdu. Hacettepe Üniversitesi’nde mühendislik eğitimi aldı. Ulusal bir ilaç firmasında...

Manşet, Her Şey Seninle Başlar eğitmenleri, Harun Kılcı Manşet, Her Şey Seninle Başlar eğitmenleri, Harun Kılcı
EĞİTMENLER2 sene önce

Her Şey Seninle Başlar eğitmeni: Harun Kilci

Harun Kilci Kariyer ve Yönetim Danışmanı Eğitmen 1999 yılında Kara Harp Okulundan Sistem Mühendisi olarak mezun oldu, 2005 yılında işletme...

Her Şey Seninle Başlar eğitmenleri, Manşet, Kübra Yalçın Her Şey Seninle Başlar eğitmenleri, Manşet, Kübra Yalçın
EĞİTMENLER2 sene önce

Her Şey Seninle Başlar eğitmeni: Kübra Yalçın

Kübra Yalçın İK Yöneticisi, Eğitmen Adana’da dünyaya gelen Kübra Yalçın birincilikle girdiği Doğu Akdeniz Üniversitesi İngilizce İşletme Bölümü’nden ‘Şeref Öğrencisi’...

Meltem Can Karabay Meltem Can Karabay
EĞİTMENLER2 sene önce

Her Şey Seninle Başlar eğitmeni: Meltem Can Karabay

Meltem Can Karabay Yaşam Koçu ve Eğitmen İstanbul Üniversitesi Arkeoloji ve Sanat Tarihi bölümünden mezun oldu. Kişisel gelişim alanına duyduğu...

Lisanslı Her Şey Seninle Başlar eğitmenleri Lisanslı Her Şey Seninle Başlar eğitmenleri
EĞİTMENLER2 sene önce

Her Şey Seninle Başlar eğitmeni: Özlem Baydar

Geçen yıl Her Şey Seninle Başlar eğitmen eğitimi açılmıştı. Seçilen eğitmen adaylarına Mümin Sekman tarafından eğitimler verildi ve artık göreve...

TREND