MAKALE

Müşteri odaklı olmak ya da ol(a)mamak!

Müşteri altın çağını yaşıyor. Seçenekleri sınırsız, beklentileri sonsuz. Peki kurumlar müşterinin günden güne artan gücünün farkına da mı? Müşteri odaklı yönetim anlayışı bir slogan mı, yoksa bir felsefe mi? Müşterisi kral olan kurumların yarattıkları fark nedir?

satış yönetimi, perakende yönetimi, müşteri odaklılık

Müşterisi Velinimet Olan Markalar

Geleneksel esnaf kültürümüz, müşteriyi ağırlama, hizmet etme ve onu baş üstünde tutarak memnun etme üzerine kuruluydu. Bakkallar, duvarlarına “Müşteri velinimetimizdir.” levhası asarlardı. Aradan zaman geçti, bizler modern işletme kavramlarını öğrendik, şimdi aynı kavramı ifade etmek için “müşteri odaklı yönetimden” söz ediyoruz.

Artık şirketler “Müşteri velinimetimizdir.” yerine, şirket duvarlarına Vizyon ve Misyon cümleleri asıyorlar. Hepsinin içinde de mutlaka “müşteri odaklılık” yer alıyor. Etrafta müşteri odaklı olmayan şirket yok.
Fakat müşteri odaklılık, “Biz müşteri odaklı bir şirketiz.” demekle olmuyor. Neredeyse her şirket aynı söylemi diline dolamış olsa da dediğini yapan şirket sayısı çok az.

Müşteri odaklılık, iş hayatında, en çok verilen ama en az tutulan söz herhalde. Çok kullanılmış ve çok kirlenmiş bir vaat. Neredeyse inandırıcılğı hiç kalmamış.

Fakat bu kavramın kirlenmiş olması, kavramın kendisinin değersiz olduğu anlamına da gelmiyor elbette. Müşterilerini gerçekten başının tacı yapan şirketlerin yüksek performans gösterdikleri de bir gerçek.
Peter Drucker daha 1950’lerin başında, “Bir şirketin işini ve karlılığını koruyabilmesinin garantisini ancak müşteriler verir.” demişti.

Pazarlama disiplininin varoluş sebebi, müşteriyi işin merkezine koymaktır. “Pazarlama”, bir şirketin tüm birimlerinin müşteri odaklı çalışmasına verilen isim olarak ortaya atılmıştır. Pazarlama, müşteri ihtiyaçlarını anlayıp onları tatmin etmektir.

Müşteri odaklı bir şirkette pazarlama, bir “departmandan” çok bir “yönetim tarzıdır”. Böyle bir şirkette herkes, iş yapmanın aslında müşteriyle “ilişki kurmak” olduğunu bilir. (Pazarlamaya Övgü)
İlk kez telaffuz edilmesinden altmış sene sonra bile “müşteri odaklılığın” hala popüler olmasının sebebi, bu kavramın hem müşteriler hem de şirketler için çok cazip olmasıdır.
Fakat bir şirketin ne kadar müşteri odaklı olduğu, o şirketin satış sırasında ne kadar “şirin” olduğuyla anlaşılmaz. Gerçekten müşteri odaklı şirketler, müşteriler satın aldıkları malı iade etmek istedikleri ya da bir sorunlarının çözülmesini istedikleri zaman belli ederler kendilerini. Müşteri odaklı şirketler, müşterilerin zor anlarında da onların yanında olan şirketlerdir. (Şirketiniz Müşterisini Ne Kadar Seviyor?)
Bundan 20 sene önce, tepe yönetimin masasında müşteri konuşulmazdı. Müşteri tepe yönetimin değil, daha alt kademede “sahada” çalışanların işi olarak görülürdü. Bugün artık müşteri odaklılık bütün CEO’ların en önemli konusu oldu.

Müşteri odaklı bir şirket olmak için, şirketin yöneticilerinin de çalışanlarının da samimi olarak müşteriye hizmet etmeye inanmaları ve bu inancı günlük hayatlarına yansıtacak bir iş kültürü oluşturmaları gerekir.
Müşteri odaklı olmak, şirketin bütün faaliyetlerini müşteriyi merkeze koyan bir sistemi hayata geçirmekle mümkün olur. Satış sonrası hizmet de AR&GE de bu sistemin parçalarıdır.
Bu sistemi tanımlarken Kenichi Ohmae, “önce müşteri” anlayışını hayata geçirmek gerektiğini ve diğer tüm paydaşların tatminlerinin ikinci derecede önemli olduğunu; eğer müşteriler tatmin olursa bu durumun sonunda doğal olarak bütün paydaşların tatmin olacağını söyler.

Amazon.com kurucusu ve CEO’su Jeffrey P. Bezos da “Bir şirket kısa vadede kar etmek yerine uzun vadeye odaklanırsa müşterilerin menfaatleriyle hissedarların çıkarlarının aynı doğrultuda olduğunu görür.” der.

Müşteri odaklı olmanın sözde kalmaması ve şirketin her günkü uygulamalarına geçebilmesi için yapılması gereken somut işler var. Ajay K. Kohli ve Bernard J. Jaworski gibi pazarlama akademisyenlerin müşteri odaklı olmak isteyen şirketlere önerdiği birinci konu, departmanlar arası işbirliğini artıracak bir yapı kurmalarıdır. Böyle bir yapı kurmak için departmanların çok fonksiyonlu olması ve birlikte hareket ederek karar alması gerekir. Jaworski ve Kohli, departmanların birlikte çalışması sonucunda herkesin resmin bütününü göreceğine ve müşteriyle doğrudan temasta olmayan departmanların bile müşterileri odağa koyarak iş yapacaklarını söylerler.

Ayrıca müşteri odaklı bir şirket olmak için, şirketin süreçlerinde ve çalışma yöntemlerinde de yapısal değişiklikler yapmak gerekir.

Müşteri odaklı olmak demek, bazı müşterilere ya da şikayet edenlere ayrıcalıklı davranmak değildir. Müşteri odaklılık, her müşteriyi sistemli bir şekilde memnun edecek bir alt yapı kurmak demektir.
Müşteri odaklı bir şirkette karar almak çok kolaydır: Üretimden dağıtıma, finanstan pazarlamaya kadar ortaya çıkan bütün fikir ayrılıklarına “müşteri için neyin iyi olduğuna” bakarak karar verilir.
Alınan kararın, şirkete ne kadara mal olacağı elbette hesaplanmalıdır; ama esas önemlisi bu kararın müşteride hangi faydayı sağlayacağıdır. Alınacak kararın doğruluğunun tek ölçüsü, bu kararın müşteri üzerinde yaratacağı etkidir. Müşteri menfaatine uygun her karar, şirket genelinde uzun vadede başarı getirir. Uzun vadede “Müşteriler için iyi olan, şirket için de iyidir.”
Jeffrey P. Bezos “Biz Amazon.com’da bir şeyler satarak değil, müşterilerin satın alma kararlarına yardımcı olarak para kazanırız.” der. Bir şirket işini bu şekilde tarif ettiğinde, aslında bütün kararları ve uygulamaları açısından en iyi “ölçütü” bulmuş demektir. Müşteri bu anlamda en güvenilir ve en doğru rehberdir.

Müşteri odaklı şirketlerde satış yapmak nihai bir hedef değil, bir ilişki başlatmaktır; esas hedef, her müşteriyi ömür boyu elde tutmaktır.

Ben bir şirketin müşteri odaklılı olabilmesi için üç unsuru çok önemsiyorum:
1- Bir şirket öncelikle “Müşteri odaklı olmak ne demektir?” konusunda gerçekçi bir tanım yapmalıdır. Hangi kararların, hangi uygulamaların müşteri odaklılıkla uyumlu; hangilerinin uyumsuz olduğunu tarif etmelidir. Her departman şirketin bu tarifine kendi katkısını sunmalı, işlerini nasıl yaparlarsa müşteri odaklı olacaklarını net bir şekilde tanımlamalıdır. Şirket, müşteri odaklılığı gelip geçici bir heves değil, şirketin DNA’sına yerleşecek bir felsefe olarak benimsemelidir.
2-Müşteri odaklılığın nasıl ölçüleceği üzerinde bir anlaşma sağlanmalıdır. Şirket, hangi kriterleri, ne ölçüde yerine getirirse müşterileri memnun edeceğini önceden belirlemelidir.
3-Müşteri odaklı olmanın iş yapmaya nasıl yansıyacağının sistemi kurulmalıdır. Bir niyetten öte, günlük hayatta da “müşteri odaklı olmak” için şirketin süreçleri bu anlayışı hayata geçirecek şekilde yazılmalı ve iş tesadüflere, kişisel inisiyatiflere bırakılmamalıdır.
Bir şirketin müşteri odaklı olmasının birinci şartı, “önce müşteri” kararını alması ve yapacağı bütün uygulamaları bu şarta uydurmasıdır.

Yazar: Temel Aksoy

Kaynak: www.temelaksoy.com

Etiketlermüşteri odaklılık perakende yönetimi satış yönetimi

Sonraki İçerik

Pazarlama iletişiminde yeni dönem

Önceki İçerik

Beyniniz de yorgun düşebilir

kigem

Kigem.com Kişisel Gelişim Merkezi’nin kısaltmasıdır. Türkçedeki ilk kişisel gelişim ve sosyal başarı portalıdır. Yazar Mümin Sekman tarafından yayın hayatına sunulmuştur. 2000 yılında yayına başlayan site, 19 yıldır kesintisiz bir şekilde geliştirici yayınlarına devam etmektedir. Sitenin yıllık ziyaretçi sayısı 5.000.000 kişiyi aşmaktadır. İçeriği uzman bir ekip tarafından özenle hazırlanmaktadır.

MAKALE

Küçük istavritin öyküsü

umut etmek, umudunu kaybetme, küçük istavrit

Küçük istavrit yiyecek bir şey sanıp
Hızla atıldı çapariye
Önce müthiş bir acı duydu dudağında
Gümbür gümbür oldu yüreği
Sonra hızla çekildi yukarıya

Aslında hep merak etmişti
Denizlerin üstünü
Neye benzerdi acep gökyüzü
Bir yanda büyük bir merak
Bir yanda ölüm korkusu

“Dudağı yarıklar” denir, şanslıdır onlar
Hani görüp de gökyüzünü, insanı
Oltadan son anda kurtulanlar
Ne çare balıkçının parmakları hoyratça kavradı onu
Küçük istavrit anladı yolun sonu

Koca denizlere sığmazdı yüreği
Oysa şimdi yüzerken
Küçücük yeşil leğende
Cansız uzanıvermiş dostlarına
Değiyordu minik yüzgeci

İnsanlar gelip geçtiler önünden
Bir kedi yalanarak baktı gökyüzünün içine
Yavaşça karardı dünya
Başı da dönüyordu
Son bir kez düşündü derin maviyi
Beyaz mercanı bir de yeşil yosunu

İşte tam o anda eğilip aldım onu
Yürüdüm deniz kenarına
Bir öpücük kondurdum başına
İki damla gözyaşından ibaret
Sade bir törenle saldım denizin sularına

Bir an öylece baka-kaldı
Sonra sevinçle dibe daldı
Gitti, tüm kederimi söküp atarak
Teşekkürü de ihmal etmemişti
Birkaç değerli pulunu elime avuçlarıma bırakarak

Balıkçı ve kedi şaşkın baktılar yüzüme
Sorar gibiydiler neden yaptın bunu niye
“Bir gün dedim bulursam kendimi
Yeşil leğendeki küçük istavrit kadar çaresiz
Son ana kadar hep bir umudum olsun diye”

Sevgili Feraye ve okuyucum Ali Çetintür yollamış bu dizeleri..
Ne kadar güzel… Ne kadar anlamlı… Ne kadar dokunaklı…
Ama mesaj nasıl harika…
“Son ana kadar umudunu yitirmeyeceksin!..”
Bitince bitmez.. Umudunu yitirince biter!..

Yazan: Hıncal Uluç

Kaynak: www.sabah.com.tr

Okumaya devam et

MAKALE

Quasimodo sendromu: Gerçekte var olmayan kusurları bulmak

sendrom, sağlık, Quasimodo Sendromu belirtileri, Quasimodo Sendromu, psikoloji, Manşet

Quasimodo sendromu nedir? Bu sendroma sahip bireyler ne tür davranışlar sergiler? Tedavisi var mıdır? İşte tüm bu sorulara yanıt olabilecek nitelikte bir makale…

Quasimodo Sendromu nedir? Belirtileri neler?

Quasimodo sendromu, kişinin vücudunda gerçekte var olmayan kusurlar bulması ve bundan yoğun rahatsızlık duyması anlamına geliyor.

Acıbadem Fulya Hastanesi’nden Uzman Psikolog Sena Sivri, Quasimodo Sendromu ya da diğer adıyla Beden Disformik Bozukluğu olan kişilerin sürekli aynada kendilerini inceleyip, her seferinde yeni bir kusur bulduklarını belirterek şu bilgileri paylaştı:

Quasimodo Sendromu nedir?

İsmini Victor Hugo’nun Notre Dame’ın Kamburu eserindeki Quasimodo karakterinden alan Quasimodo sendromu, kişinin vücudunda gerçekte var olmayan kusurlar bulması ve bundan yoğun rahatsızlık duyması anlamına geliyor.

Bu düşünsel uğraşlar kişinin işlevselliğinde bozulmaya neden olur. Bu durumun yarattığı mutsuzluktan dolayı kişi içine kapanır, kendi görüntüsünden duyduğu memnuniyetsizlikten dolayı iş ve sosyal hayatından uzaklaşır, daha ilerlediğinde evden çıkamaz hale gelebilir hatta çok ilerlemiş durumlarda intihar girişimlerine yol açabilir.

Quasimodo Sendromu belirtileri neler?

Bu sendromun genellikle ergenlik döneminde ortaya çıktığını, genetik yatkınlığın yanı sıra toplumsal normlar ve sosyal medyanın dayattığı güzellik algılarının da tetikleyici olma özelliği taşıdığını belirten Uzman Psikolog Sena Sivri, Quasimodo sendromunun 3 önemli belirtisini anlattı, önemli uyarılar ve önerilerde bulundu.

Çok vakit harcamak

Kişinin kendini aşırı inceleyip eleştirmesi, sürekli kendi görüntüsünde kusur bulması temel belirti olarak karşımıza çıkıyor. Kişinin çok vaktini alan bu incelemeler özellikle yüz bölgesinde yoğunlaşıyor.

Kişi, etrafındaki herkesten kusurlu bulduğu bölgeleriyle ilgili fikir alma ihtiyacı içinde oluyor; hayali kusurlarının nasıl gözüktüğünü sorup, kendisini çirkin kabul ediyor. Diğer insanların hatta uzmanların söylemleri inandırıcı olmuyor.

Bu kişiler, plastik cerrahlar ve dermatologların kapısını sık sık çalıp, küçüklü büyüklü müdahaleler yaptırırken; hekimin onay vermediği, gerek görmediği işlem / operasyonlar için ehil olmayan kişilere işlemler yaptırtıp daha büyük hasarlar görebiliyorlar.

Aşırı kararsız olmak

Quasimodo sendromu olan kişiler saç ve kıyafet gibi konularda her zaman kararsızlık içinde oluyorlar ve gerçekte var olmayan kusurlarının, etrafındaki herkes tarafından fark edildiğini, çirkin olduğunu düşünüyorlar. Hayatları ile ilgili her alanda güzellik algılarına bağlı yanlış kararlar verebiliyorlar.

Bu sendroma sahip kişiler “Olmaz çünkü çok çirkinim, burnum/gözüm vs çirkin” gibi cümleleri çok sık söylüyorlar. Hayatları ile ilgili karar almaları gereken noktalarda güzel olmadıklarına dair algıları özgüven eksikliği yaratarak birçok konuda cesaretlerini kırıyor. Aynı zamanda güzelliklerine dair bu obsesyonları birçok alana dair ilgi ve algılarını da bloke ediyor.

Takıntılı düşünceler ve davranışlar geliştirmek

Kişi, başkalarınca fark edilmeyen ya da gerçekte olmayan kusurunu ciddi bir kusur veya özür olarak görüyor, devamlı bu sorunla uğraşıyor; bu algısından dolayı tekrarlayıcı davranışlarda bulunuyor. Örneğin; aynaya bakma, gizlemeye çalışma, deri/saç yolma, düzeltmeye çalışma, güven ve güzelliğine dair onay arayışı içerisinde olma bunlardan birkaçı. Kendi özelliklerini başkalarıyla kıyaslarken, zamanla yaşam kalitesi bozuluyor, içe kapanıyor hatta evden çıkmak istemiyor. Tek uğraşıları bu kusurlarını düzeltmek için oluyor. Çok ilerlemiş durumlarda, yaşamlarına son verme istekleri ve girişimleri sık görülüyor.

Kaynak: www.indigodergisi.com

Okumaya devam et

MAKALE

Yorgunluk modern hayatın getirdiği bir sorun mu?

yorgunluk, tükenmişlik, Manşet, depresyon, Anna Katharina Schaffner

Birçok insanı etkisi altına alan yorgunluk ve tükenmişlik hissi birkaç yıl önce edebiyat eleştirmeni ve tıp tarihi uzmanı olan Anna Katharina Schaffner’ın da hayatını zorlaştırmaya başlamıştı. Schaffner, bu konuyu araştırmaya ve bir çözüm bulmaya karar verdi. İşte o araştırmanın tüm detayları ve daha fazlası…

Yorgunluk hissi neden bu kadar yaygın?

Anna Katharina Schaffner birkaç yıl önce yorgunluk salgınının kurbanları arasına girmiş, yaptığı her şeyde bir “ağırlık hissi” duymaya başlamıştı. En basit işler bile bütün enerjisini tüketiyor, işine yoğunlaşması giderek zorlaşıyordu.

Bazıları bunu yaşadığımız çağa bağlıyordu. Bu doğru bir gözlem mi, yoksa yorgunluk ve tükenmişlik hissi diğer hastalıklar gibi hayatımızın belli dönemlerini etkileyen bir parçası mıydı?

İngiltere’deki Kent Üniversitesi’nde edebiyat eleştirmeni ve tıp tarihi uzmanı olan Schaffner bu konuyu araştırmaya karar verdi. Bu çalışmanın sonucunu “Yorgunluğun Tarihi” başlıklı bir kitapta topladı.

Alman doktorları arasında yapılan bir araştırmada doktorların yarısının yorgunluktan şikayet ettiğini, günün her saatinde bu durumda olduklarını, işe gitme düşüncesinin bile kendilerini yorduğunu gösterdi. Finlandiya’da yapılan bir araştırma ise kadın ve erkeklerin yorgunluk karşısında farklı yöntemlere başvurduğunu, erkeklerin daha fazla hastalık izni kullandığını ortaya koydu.

Almanya’da yayımlanan bir makalede ise yorgunluk depresyonun “lüks versiyonu” olarak tanımlanıyordu. Depresyona olumsuz bir anlam yüklendiği için o “başarısız insanların hastalığıydı”, iyi meslek sahibi eğitimli insanlar ise yorgunluktan şikayet ediyordu.

Oysa Schaffner ikisinin farkı olduğunu söylüyor. “Depresyonda özgüven kaybı, hatta kendinden nefret etme durumu söz konusu olabilir; oysa yorgunluk ve tükenmişlik hissinde kişinin kendine bakışında değişiklik olmaz” diyor.

Yorgunluk kronik yorgunluk sendromu ile de karıştırılmamalıdır. Burada en az altı ay süren ve en küçük aktivitenin bile büyük bir fiziksel ve ruhsal yorgunluğa yol açması durumu söz konusudur.

7/24 kültürü

Bazıları ise insan beyninin modern çalışma ortamıyla başa çıkacak şekilde evrilmediğini iddia ediyor. Verimlilik artışı konusundaki sürekli baskı ve kişinin işi yoluyla kendisini kanıtlama ihtiyacı işçileri sürekli bir ‘savaş ya da sıvış’ durumuna sokuyor. İnsan evriminde tehlikeye karşı geliştirilmiş olan bu durum stres hormonlarının artmasına neden oluyor.

Çoğu insan için baskı hissi sadece işle de sınırlı değil. Büyük şehir yaşantısı, teknoloji cihazları ve ‘7/24’ kültürü dinlenmeyi zorlaştırıyor. Bedensel ve ruhsal yenilenmenin mümkün olmadığı yerde de pilin tükenmesi hali ortaya çıkıyor. En azından teori bu.

Fakat eski kayıtlara baktığında Schaffner aşırı yorgunluğun sadece modern işyerlerine özgü bir sorun olmadığını, bu konudaki tartışmaların Roma İmparatorluğu dönemine kadar uzadığını görüyor. Batı kültürüne Hristiyanlık hakim olduğunda ise yorgunluk manevi bir zafiyet olarak görülüyor.

Modern tıbbın gelişmesiyle birlikte yorgunluk belirtilerine ‘nevrasteni’ ya da sinir zayıflığı tanısı konmaya başladı. Artık doktorlar sinirlerin elektrik sinyalleri ilettiğini ve sinirleri zayıf olan kişilerin, iyi izole edilmeyen bir kablo gibi enerjiyi dışarı yaydığına inanılıyordu. Oscar Wilde, Charles Darwin, Thomas Mann ve Virginia Woolf gibi ünlülere de nevrasteni teşhisi konmuştu. Doktorlar bunu sanayi devriminin neden olduğu sosyal değişime bağlıyordu.

Ruhsal ve bedensel etkenler

Bugün bu terim sadece Japonya ve Çin’de kullanılıyor. Bazıları depresyon yerine kullanılmasını eleştiriyor.

Öyle görünüyor ki yorgunluk sadece modern çağın sorunu değil, tarih boyunca bu durumu yaşamış birçok insan var. Schaffner da “Yorgunluk hep vardı” diyor, “değişen sadece nedenleri ve etkileriydi”.

Aslında ‘enerjik’ olma hissini nereden aldığımızı ve herhangi bir fiziksel zorlama olmadan birden nasıl tükendiğini, bunun bedensel mi yoksa ruhsal mı olduğunu, toplumdan mı yoksa kendi davranışlarımızdan mı kaynaklandığını hala bilmiyoruz.

Belki de bunların hepsi etkendir. Psikoloji – beden ilişkisi duygularımızın ve inançlarımızın fiziksel sağlığımız üzerinde etkili olduğunu gösteriyor. Örneğin duygusal sıkıntılar iltihap ve acıyı artırdığı gibi, bazı durumlarda nöbete ve körlüğe neden olabiliyor.

“Bir hastalığın sadece fiziksel mi yoksa ruhsal mı olduğunu söylemek gerçekten zor; zira çoğu zaman ikisi birden söz konusudur” diyor Schaffner. Rahatsızlığın psikolojik olması onun uydurma olduğu anlamına gelmez.

Sınırları belirlemek

Modern yaşamın yarattığı stresin etkilerini de kabul etmek gerekir. Schaffner, herhangi bir işin sınırları belirlemediğinde çoğu insanın kendisini fazla zorladığını ve “yeterince iyi olamama ya da beklentilere cevap verememe kaygısı şeklinde ortaya çıktığını” ifade ediyor.

Eposta ve sosyal medyanın enerji tükettiğini belirterek “Birçok bakımdan enerji tasarrufu sağlaması gereken teknoloji stres kaynağı haline geliyor” diyor. Bugün ofisten çıktığımız anda işimiz bitmiş olmuyor artık.

Tarih gösteriyor ki bu sorunun kolay bir çözümü bulunmuyor. Eskiden yorgunluk teşhisi konan insanlara yatak istirahati veriliyordu. Bugün duygusal tükenmişlik hissini gidermelerine ve yeniden enerji kazanma yollarını bulmalarına yardımcı olmak için bilişsel davranış terapisi uygulanabiliyor.

“Bunun çaresi kişiden kişiye değişir. Neyin enerjinizi tükettiğini, nelerin enerji verdiğini bilmeniz lazım” diyor Schaffner. Bazıları yoğun spora, bazıları ise kitap okumaya başvurabilir. “Önemli olan iş ile eğlence ve dinlenme arasına sınır koymaktır. Bunlar tehdit altında.”