Sosyal Medya Hesaplarımız

MAKALE

Mesaj nasıl kalıcı kılınır?

Hedef kitleye ulaşmak kadar hedef kitlenin mesajı özümsemesi de önem taşıyor. Ancak iletişim bombardımanı nedeni ile kalıcı mesaj vermek giderek güçleşiyor. İşte mesajı kalıcı hale getirecek tavsiyeler…

kişisel gelişim

Hedef kitleye ulaşmak kadar hedef kitlenin mesajı özümsemesi de önem taşıyor. Ancak iletişim bombardımanı nedeni ile kalıcı mesaj vermek giderek güçleşiyor. İşte mesajı kalıcı hale getirecek tavsiyeler…

Mesajlarınızı kalıcı kılmanın 6 kuralı

Tatil köylerindeki ya da su parklarındaki su kaydıraklarını bilirsiniz. Ben bu kaydıraklara zinhar binmiyorum. Sebebini sorarsanız, vallahi anlatmaya utanıyorum. Sebebi şu. Bundan birkaç yıl önce biri bana şöyle bir şey anlatmıştı. “Abi, su kaydıraklarının üzerine jilet saklıyorlar, sen de kayarken jiletin üstünden geçip boylu boyunca çiziliyorsun, o nedenle sakın ha su kaydırağına binme!” Ben de yeri geldikçe, tanıdığım tatil köyü müdürlerine otellerinde böyle bir vukuat olup olmadığını sordum ve aldığım cevap her defasında kimsenin böyle bir olayla karşılaşmadığı oldu. Yani anlaşılan bu da, geçen hafta anlattığım böbrek korsanlığı gibi bir şehir efsanesi. Ama çok kalıcı, çünkü yalan bile olsa çok “ikna edici”. 

KAYDIRAĞA JİLET GİZLEMİŞLER!

Geçen haftaki böbrek korsanlığı hikâyesiyle bu jiletli kaydırak öykülerini karşılaştırırsanız, her iki öykünün de aslında çok benzer özellikleri olduğunu görürsünüz. Birinci ortak özellik, her iki öyküde de hiç beklenmeyen şaşırtıcı bir olay olması. Kimin aklına gelir ki bir partide rastladığın güzel bayan böbrek mafyası üyesi olsun. Aynı şekilde kimin aklına kaydırak üzerinde jilet olacağı fikri gelsin. İkinci ortak özellik, her iki öykünün de “somut tanımlamalara” dayanıyor olması. Buz dolu küvette adamın göğsüne konan rujla yazılmış mesaj; kaydırağın bir yerine dikkatle iliştirilmiş jilet. Öyküler arasında üçüncü bir ortak özellik de biz dinleyiciler üzerinde yaratmış oldukları “duygusal” tepki: Korku, şüphe, tiksinme.

“İŞTE BU FİKİR TUTAR”

İşin esası, başarılı yani ‘kalıcı’ tüm fikirleri ve mesajları incelediğinizde, bunların arasında çok ortak bazı özellikler olduğunu görürsünüz. Eğer bu ortak özelliklerin ne olduğunu anlar ve kavrarsanız, o zaman mesajlarınızı ve fikirlerinizi çok daha etkili, çok daha ‘kalıcı’ hale getirebilirsiniz. “İşte Bu Fikir Tutar” isimli çok hoş ve önemli kitabın yazarları Chip ve Dan Heath kardeşler, yılların araştırmalarına dayalı bulgularını birazdan sayacağım altı ortak özellik altında tanımlıyorlar. Onlara göre bir fikrin ya da mesajın kalıcı olabilmesi için şu altı özelliğin hepsine değilse bile çoğuna sahip olması gerek:
Şimdi siz eğer pazarlama mesajı üzerinde düşünen bir şirket sahibi veya pazarlama yöneticisiyseniz veya okulda ders anlatan bir öğretmenseniz; ya da çalışanlarına mesaj veren bir CEO’ysanız; camide vaaz veren bir imamsanız; topluluğa konuşma yapan bir politikacıysanız, vereceğiniz mesajın etkili ve kalıcı olması sizin için çok önemli. O yüzden öyle sanıyorum ki hangi mesajların kalıcı olabileceği hakkında bir yöntem öğrenmek oldukça ilginizi çeker. 

1. Basit,
2. Beklenmeyen,
3. Elle tutulur,
4. Güvenilir (kredibl),
5. Duygulara hitap eden ve
6. Hikâyelere dayanır olması.

Hurafeler ve gerçekler

İletişim uzmanlarının konuşma yapan kişilere en fazla önerdiği şey “tekrar”dır. O nedenle örneğin politikacı biraderlerimiz konuşmalarının farklı yerlerinde ve özelikle sonunda “Biz bu sorunları aşacağız, biz bu sorunları kesinlikle aşacağız” gibisinden dinleyicileri galeyana getiren tekrarlar yapmayı severler. Ama ne var ki tekrar etmek her ne kadar galeyana getirmek için faydalıysa da mesajları kalıcı kılma ve fikri ‘yapışkan’ hale getirmek için kesinlikle yeterli değildir. Bunun için mesajınızın, saymış olduğum altı maddelik listedeki özelliklerden en az dört tanesine sahip olması şarttır. Dilerseniz bunları birer birer ve örnekle anlatayım.

1- Mesajınız somut olmalı

Bir CEO’nun tüm şirket çalışanlarını toplayıp şöyle bir mesaj verdiğini düşünün: “Arkadaşlar amacımız şirketimizin tüm paydaşlarına yönelik olarak şirket değerimizi yükseltmektir.” Bu mesajdan ne anladınız? Pek fazla bir şey değil, değil mi? Oysa geçen hafta anlattığım Southwest Havayollarının CEO’sunun sürekli olarak çalışanlarına verdiği şu mesaja bakın: “Bizim hedefimiz EN DÜŞÜK maliyetli havayolu olmaktır.” Basit, somut ve net değil mi? İşte bu mesaj tutar. O nedenle örneğin pazarlama iletişiminde başarılı olmak istiyorsanız mesajınızı mümkün olduğunca basit hale getirmeniz şart. Karmaşık ve bilgiç mesajlar zinhar kalıcı olmaz. Mesajınızın basit olmasının formülünü aslında şöyle de ifade edebiliriz. Basit = Temel + Kompakt. Yani iletmek istediğiniz mesajda önce meselenin en temelinde neyi söylemek istiyorsanız onu belirleyeceksiniz, sonra da bunu en kompakt şekliyle ifade edeceksiniz. Southwest’in başkanının vermek istediği temel mesaj ne? “Biz ancak maliyetleri düşürürsek başarılı oluruz.” Bunu nasıl ifade ediyor: “EN DÜŞÜK maliyetli havayolu olacağız” şeklinde. Yani hem temel fikir var, hem de inanılmaz basit ve kısa bir cümleyle ifade edilmiş. Bir de bizdeki anlamsız ve uzun cümlelerle ifade edilen vizyon-misyon saçmalıklarını bir düşünün. Basitlikle ilgili size bir örnek daha. Şimdi aşağıda verilen harfleri 15 saniye inceleyin, sonra sayfayı ters çevirin ve bir kağıda hatırladığınız harf kalıplarını yazın:

J FKFB INAT OUP SNA SAU SA

Kaç tane hatırladınız? Çok az değil mi? Şimdi aynı harflerin sırasıyla hiç oynamadan dizilişlerini değiştirelim. Yine 15 saniye bakıp sayfayı kapayın ve bir kağıda hatırladıklarınızı yazın:

JFK FBI NATO UPS NASA USA

Şimdi daha çok hatırladınız değil mi? İşte ‘kompakt’ olmanın kalıcılığa etkisi aynen böyle bir şey.

2- Mesajınız sürpriz içermeli

Yani daha önce hiç beklenmeyen çarpıcı bir özellik taşımalı. O zaman mesajınızın kalıcı olma olasılığı çok yüksek. 1999 yılında sinemalarda gösterilen, Bruce Willis’le genç bir delikanlının oynadığı ‘Altıncı His’ filmini hatırlayanlarınız bilir. Filmi bu denli başarılı yapan şey, tam filmin sonunda gelen inanılmaz çarpıcı ve şok edici sahneydi. Meğer bütün yaşananlar rüyaymış ve Bruce Willis aslında bir ölüymüş. İnsanların dikkatini çekmenin en etkili yolu, onları hiç beklemedikleri bir sürprizle şaşırtmaktır. Ama bu sürpriz aynı zamanda mesaj vereceğiniz kitlenin ilgisini çekmelidir. Bu anlamda dedikodular çok etkili mesajlardır, çünkü hem sürpriz içerirler hem de milletin ilgisini çekerler.
ABD’de bir dönem TV’de şöyle bir minivan tarzı otomobil reklamı yayınlandı. Aracın markası Enclave. Küçük bir çocuk, elinde futbol miğferiyle iki küçük kızkardeşiyle otomobile biniyor. Arkadan bir ses “Son model Enclave’i tanımaya başlayabilirsiniz” diyor. Baba direksiyonda, anne ön koltukta. Araç içinde her tarafta kupa koyacak delikler var. Baba arabayı sürmeye başlıyor. “Minivanların maksimumu” diye devam ediyor arkadaki ses. Araç şehir içi yollardan gidiyor. Arkadaki ses konuyor: “150 kanallı radyo-TV, tamamen açılan tavan, navigasyon sistemi vb. Tam bir aile arabası”. Enclave, bir kavşağa gelip duruyor. Kamera oğlan çocuğuna zoom yapıyor. Baba kavşağa girmek üzere hareket ediyor. İşte ne oluyorsa o anda oluyor. Son sürat gelen bir başka araç kavşağa girip minivana yan taraftan o hızla çarpıyor. Parçalanmış metal sesleri, kırık cam görüntüleri. Ekran kararıyor ve bir mesaj çıkıyor: Bunun geleceğini görmediniz mi? Ekran yine kararıyor ve ikinci mesaj geliyor: Bunu kimse önceden göremez. O yüzden her zaman kemerlerinizi bağlı tutun.
Meğer reklam araç reklamı değilmiş, Enclave ismi uydurmaymış ve reklamı veren ABD Ulaştırma Bakanlığıymış. Hadi buyurun. Şaşırmadınız mı? Etki yapmadı mı? İlginizi çekmedi mi? İşte bu reklam kalıcı fikirlerle ilgili özelliklerin ikincisine dayanıyor: Beklenmedik olmak.

3- Mesajınız elle tutulur olmalı

Mesajınızı kalıcı kılmanın üçüncü kuralı da bu. Gelin bunu da örnekleyelim. Amerika’nın yurttaş hareketleri akımının ünlü lideri Martin Luther King 4 Nisan 1968 tarihinde bir suikast sonucu öldürüldü. Ülkenin Iowa eyaletinin Riceville kentinde ilkokul öğretmenliği yapan JaneElliott isimli bayan bu suikastı öğrencilerine nasıl anlatacağını kara kara düşünmeye başlıyor. Hemen herkesin beyazlardan oluştuğu Riceville kentinde öğrenciler King’in adını biliyor olsalar da, ölümünün sebebini anlamaları çok zor. O zaman öğretmen şöyle düşünüyor: “Biz okulun ilk gününden beri ırk ayrımcılığı konusunu zaten konuşuyoruz. Ama beyaz Iowa’da ilkokul üçüncü sınıf öğrencilerine daha iki ay önce ‘Ayın Kahramanı’ seçtiğimiz Martin Luther King’in ölümünü ancak ve ancak somut, elle tutulur bir yöntemle anlatırsam konuyu anlatabileceğime karar verdim.”
Öğretmen ertesi gün şöyle bir planla okula geliyor. Çocuklara ayrımcılık kavramını öğretmek (yaşatmak) için öğrencileri kahve renkli gözlülerle mavi gözlüler olarak iki guruba ayırıyor. Ardından şu çapıcı açıklamayı yapıyor: “Kahverengi gözlü çocuklar mavi gözlülerden daha üstündür! Onlar bu sınıfın ayrıcalıklı öğrencileridir.” Sonra grupları ayırıyor ve mavi gözlülerin sınıfın arka kısmında oturmalarını istiyor. Kahverengi gözlü çocuklara çok daha akıllı oldukları söyleniyor ve onlara daha fazla teneffüs hakkı tanınıyor. Mavi gözlü çocuklara ise daha farklı bir yaka taktırıp uzaktan dahi tanınmalarını sağlıyor. İki grup üyelerinin bir araya gelmesi yasak.
Öğretmen bu kısa deneyde inanılmaz çarpıcı gözlemler yapıyor. Hepsi beyaz olan çocuklar birden en cani ırkçı kişiliklere dönüşüyorlar, düşmanlık duyguları artıyor, diğer grupla aralarındaki arkadaşlıklar yok oluyor. Bir gün sonra sınıfa giren öğretmen bu kez öğrencilere aslında dün hata yapmış olduğunu, mavi gözlü çocukların daha üstün insanlar olduğunu söylüyor. Bu kez ırkçılık tam tersine dönüyor. Mavi gözlü çocuklar koşarak diğer gruptaki çocuklara yakalıklarını takmaya başlıyorlar. Öyle ki, çocukların akademik performansı bile değişiyor. Birinci gün daha aşağı statüde oldukları söylenen mavi gözlü çocuklar, verilen okuma egzersizini 5.5 dakikada tamamlıyorlar. Ertesi gün kendilerine bu kez “siz üstünsünüz” dendiğinde aynı egzersizi 2.5 dakikada bitiriyorlar. Elliott öğretmenin yaptığı oyun insanlara ırk ayrımcılığını elle tutulur ve somut şekilde anlatmanın çok güzel bir örneği. Zira bu öğrencilerle önce on, sonra da yirmi yıl sonra yapılan anketlerde, artık yetişkin olmuş olan bu kişilerde ırk ayrımcılığının çok düşük seviyelerde olduğu gözleniyor. İşte size kalıcı mesaj.

Haftaya, kalıcı mesajlar oluşturabilmenin altı kuralının son üç tanesini anlatacağım. İlgili okurları mutlaka beklerim. Ama eğer sabrınız yoksa, Dan ve ChipHeath’in “İşte Bu Fikir Tutar” isimli kitabını okumanızı öneririm.

Kigem.com Kişisel Gelişim Merkezi’nin kısaltmasıdır. Türkçedeki ilk kişisel gelişim ve sosyal başarı portalıdır. Yazar Mümin Sekman tarafından yayın hayatına sunulmuştur. 2000 yılında yayına başlayan site, 19 yıldır kesintisiz bir şekilde geliştirici yayınlarına devam etmektedir. Sitenin yıllık ziyaretçi sayısı 5.000.000 kişiyi aşmaktadır. İçeriği uzman bir ekip tarafından özenle hazırlanmaktadır.

MAKALE

Spor Dünyasından Resimli Şampiyon Sözleri

spor dünyası sözleri, şampiyonluk, şampiyon sözleri mümin sekman, şampiyon sözleri kitap, şampiyon sözleri, şampiyon

Şampiyon Sözleri Mümin Sekman tarafından yazıldı. Dünya şampiyonlarının hayat ve sporda başarı üzerine 1250 tavsiyesinin bulunduğu Şampiyon Sözleri kitabından sizler için en güzel ve motivasyon sağlayıcı sözleri seçtik.

Zorlu Zamanlarda Motivasyonu Arttıran Fikirler!..

ŞAMPİYON SÖZLERİ ARKA KAPAK YAZISI

Zorlu Zamanlarda Motivasyonu Arttıran Fikirler!..

SPOR DÜNYASINDA BAŞARILI OLMAK

Pes etmeyi bir kez öğrendin mi alışkanlığa dönüşür.

Vince Lombardi

Kan, ter ve saygı. İlk ikisini verir, sonuncuyu kazanırsın.

Dwayne Johnson

Yapmadığın atışları asla sayıya çeviremezsin.

Larry Bird

Zayıf olana herkes acır, “kıskanılmak” ise çabayla kazanılır.

Arnold Schwarzenegger

Olduğun yerden başla. Elindekini kullan. Yapabildiğini yap.

Arthur Ashe

Bir olimpiyat şampiyonu, size birebir başarı koçluğu yapsa ne kazanırdınız? 

Lazer gibi odak, çelikten bir irade ve ateşli motivasyon! 

Dünya şampiyonlarının hayat ve sporda başarı üzerine 1250 tavsiyesi bu kitapta. Şampiyonlar şöhret, servet, kudret, marifet, zafer ve hezimet üzerine hayat dersleri veriyor. Hayatın zorlu “unvan maçları”na çıkarken, mücadele gücünüzü artıracaklar. 

Bu kitap şampiyon sporcular kadar, işinin şampiyonu olanlar için. Hayatın olimpik mücadelesinde yarışan CEO’lar, TUS adayı doktorlar, genç girişimciler veya üniversite adayları “zorlu zamanlarda güçlendiren fikirler” bulacak.

“Yetenek yoksulun servetidir,” der John Wooden. Yeteneği şöhrete, şöhreti servete, serveti kudrete, kudreti de daha büyük başarıya çevirmenin sistemini keşfedeceksiniz. 

Şampiyonluk bir zihin durumudur. Kazanmak için oynamak bir dünya görüşüdür. İnsan kendi hayatının şampiyonu olabilir. İçinde ve işinde “şampiyon zihniyeti inşa etmek” isteyenlere en kapsamlı kaynak…

Kitapta Muhammed Ali’den Pele’ye, Tiger Woods’tan Michael Jordan’a, Katarina Witt’ten Bruce Lee’ye, Roger Federer’den Ronaldo’ya alanın en iyileri kişisel sırlarını ve profesyonel sistemlerini anlatıyor. Çoğu kazanma taktiği Türkçeye ilk kez çevrildi. Türkiye’nin “başarı yazarı” Mümin Sekman da efsanelerin başarı sistemini analiz etti.

Hayatı bir şampiyon gibi yaşamak isteyenler ve şampiyonluktan başka bir hayat düşünemeyenler için… Daha ileriye, daha yükseğe, daha güçlü ve daha hızlı!

Okumaya devam et

MAKALE

Evlat edinilen çocuklar ve güvenli bağlanma süreci

yakın ilişkiler, evlat edinme, evlat edinilen çocuklar, çocuk, bağlanma

Evlat edinilen çocuklar, diğer çocukların uğraşmak zorunda kalmayacağı deneyimler yaşıyorlar. Bu deneyimler, evlat edinilen çocuklarda kaygı veren davranışlara yol açabilir. Peki, bu durumu nasıl baş edebiliriz? İşte yanıtı…

Evlat Edinilen Çocuklarda Bağlanma

Bağlanma teorisini ortaya atan John Bowlby’e göre bir çocuğun birine bağlanması; korktuğu, yorgun ya da hasta olduğu durumlarda özel olarak o kişinin yakınında ve o kişiyle iletişim içinde olmak istemesi anlamına geliyor1. Çocukların bağlanma stilleri güvenli, güvensiz (kaygılı veya kaçınmacı) ve düzensiz-güvensiz olmak üzere üçe ayrılıyor1. Ebeveynlerine güvenli bağlanan çocuklar, hem etraflarındaki dünya üzerinde bir etkileri olduğuna dair kendilerine hem de kişilerarası ilişkilerinde ebeveynlerine güveniyorlar1. Bu sayede problem çözme yeteneklerine daha fazla güvenen çocuklar, daha özgür bir biçimde dünyayı keşfedebiliyorlar1. Buna karşılık güvensiz bağlanan çocuklar gelişimleri boyunca bu keşif süreçlerini güvenle gerçekleştiremedikleri için daha fazla sorun yaşayabiliyorlar. Özellikle düzensiz-güvensiz bağlanan çocuklarda davranış bozuklukları ve psikopatoloji görülme olasılığı daha yüksek oluyor1.

Yapılan araştırmalarda evlatlık çocuklarda daha sık güvensiz ve düzensiz-güvensiz bağlanma stilleri, ideal olmayan çocuk-ebeveyn ilişkileri, tepkisel bağlanma bozukluğu ve rastgele arkadaşlık davranışları olduğu görülüyor1, 3, 4, 5. Evlat edinilmiş çocukların arasında güvensiz-düzensiz bağlananların fazla olmasına aslında bu grupta yetimhanede yetişmiş çocukların sayısının daha çok olması sebep oluyor. Çünkü yetimhanelerden çıkmış evlatlık çocuklar, çok küçük yaşta biyolojik ebeveynlerinden ve yetimhanede karşılaştıkları bakıcılardan sürekli ve sık sık ayrılmak zorunda kalıyorlar1, 4. Temel ebeveyn bakımından yoksun kalmanın getirdiği stres, çocukların beyinlerinin stresle baş etmeyi sağlayan bölümünün diğer çocuklarınkine göre daha farklı çalışmasına ve strese uygun tepki verilmesini sağlayan kortizol hormonunun daha az salgılanmasına sebep oluyor8. Bu işlevsel farklılıklar, çocuklarda zihinsel hastalıklar görülmesine ya da strese yeterince uygun tepki veremedikleri için gençliklerinde daha riskli davranışlar sergilemelerine yol açabiliyor8.

Yetimhaneden çıkıp evlat edinilen çocuklarda yeni ebeveynlerle bağlanmanın oluşabilmesi ve çocukların işlevselliklerinde buna bağlı olumlu gelişmeler görülebilmesi için çocuk ile ebeveyn arasındaki ilişkinin çocuğun önceki bakıcılarıyla olan ilişkisinden farklı olarak stabil, tutarlı ve kaliteli olması gerekiyor. Yapılan bir araştırmada hayatlarının ilk yıllarını yetimhanede sık sık bakıcı değiştirerek geçirmiş çocukların -en uzunu dokuz ayda olmak üzere- %40’ının ilk 3 ay içinde yeni ebeveynlerine bağlandıkları görülüyor5. Ancak çocuklarda bu şekilde bağlanma davranışlarının gözlenmesi, bağlanma stillerinin kesin olarak güvenli olduğu anlamına gelmiyor. Romanya’daki yetimhanelerde yetiştikten sonra evlat edinilmiş çocuklarla yapılan bir araştırmada, Kanadalı çocuklar ve dört aylıktan önce evlat edinilmiş çocuklara kıyasla araştırılan grubun belirgin bir kısmının yeni ebeveynlerine daha güvensiz bağlandıkları ortaya çıkıyor6. Bu durum elbette çocukların evlat edinilmeden önce karşılaştıkları, bakıcılar tarafından ihmal edilmek gibi kötü deneyimlere oldukça bağlı.

Yetimhanedeki koşullardan ötürü güvensiz bağlanmaya yatkın olan bu çocukların yeni ebeveynleriyle güvenli bir bağ kurmaları zor görünüyor ancak imkansız değil. Bowlby’ye göre çocukların hayatlarındaki ilk beş yılda karşı karşıya kaldıkları ebeveynlik davranışlarının hassasiyetindeki değişimler, çocukların bağlanma stillerinde ve dünyaya bakış açılarında iyi yönde bir değişim sağlayabiliyor4. Yapılan araştırmalarda bir yaşından önce evlat edinilen çocukların biyolojik ebeveynleriyle yetişen çocuklarla aralarında bağlanma stilleri açısından kayda değer bir fark olmadığı görülüyor4, 6. Genel olarak, evlat edinilme yaşı ile bağlanma stilinin iyi yönde değişmesinin zorluk seviyesinin paralel gittiği düşünülüyor2. Bu duruma sebep olarak bir yaşından küçük çocukların yetimhanelerin kötü şartlarına uzun süre maruz kalmadan ve henüz bağlanma sistemleri gelişmekteyken yeni ebeveynleri tarafından bakım görmeye başlamaları görülüyor6. Ancak aynı paralellik düzensiz-güvensiz bağlanma stiliyle evlat edinilme yaşı arasında bulunmuyor, yaştan bağımsız olarak düzensiz-güvensiz bağlanma stili genellikle yoğun bir şekilde kötü muameleye maruz kalma sonucu oluştuğu için değişmesi de daha zor oluyor4.

Bu istisna göz ardı edildiğinde, evlatlık edinilen çocukların, biyolojik ebeveynleri tarafından yetiştirilen çocuklar gibi bağlanma stillerinin onları evlat edinen anneleriyle oldukça benzer olduğu görülüyor7. Yapılan uzun soluklu bir çalışma da erken ve orta çocukluk dönemlerinde annelerin çocuklarına gösterdiği hassas davranışların çocukların erken yetişkinliklerindeki bağlanma algıları üzerinde olumlu etkisi olduğunu ortaya koyuyor3. Bunun yanı sıra aslında ebeveynlerden en az birinin bile güvenli bir dünya görüşüne (state of mind) sahip olması, çocukların evlat edinilmeden önce yaşadığı travma ve mahrum kalmışlığa karşı koruma görevi görebiliyor7. Yani her ne kadar bağlanma stillerinin güvenliye dönmesi zor gibi görünse de geç evlat edinilen çocukların bile kurumların bakımı altından çıkıp sabit, korumacı ve ilgi gösteren bir aile tarafından bakım görmeleri sosyal ilişkilerinden bilişsel kapasitelerine ve zihinsel sağlıklarına kadar hayatlarının birçok alanındaki gelişimlerinde olumlu etkiler yaratıyor.

Yazan: Rengim Lal Kılavuz
Düzenleyen: Dr. Gizem Sürenkök
Kaynak: www.yakiniliskiler.com

Okumaya devam et

MAKALE

Müşteri memnuniyeti için öneriler

satın alma deneyimi, satın alma, pazarlama, müşteri, marka

Markalar müşterilerine iyi bir satın alma deneyimi yaşatmayı hedefler. Fakat maalesef bu konuda başarılı olan pek az şirket var. Peki, bu durum tam tersine nasıl çevrilir? İşte yanıtı…

İyi Müşteri Deneyimi Yaşatmak Neden Çok Zor?

İnsanın bir markayla ilişkisi sadece o ürünü kullandığı zaman yaşadıklarından ibaret değildir. Bilgi edinmek için internetten yaptığı araştırmalarla başlayan süreç; çağrı merkezi görevlileriyle konuşmalar, satın alma sırasında satıcıların tavırları ve satın alma yolculuğu sonunda yaşadıklarının toplamından oluşan bir marka deneyimidir.

Kısacası müşteri ve marka arasındaki ilişki bu “gerçeklik anlarında” yaşanan tüm adımları içerir.

Rekabetin gerisinde kalmamak için şirketlerin bu gerçeklik anlarının her birini incelemesi ve satın alma yolculuğunun her aşamasını müşteri için kolaylaştırması gerekir. Bunun için insanların motivasyonlarını, yapmak istediklerini anlayıp sonra da markayla ilişkiye girdiklerinde yaşadıkları zorlukları giderecek çözümler üretmesi lazımdır.

Bugün -maalesef- büyük şirketlerin birincil sorunu müşterilerin gerçekten ne istediklerini anlayamamalarıdır. Satın alma deneyimini iyileştirmek için bir araya gelen yöneticiler, çoğu zaman empati güçlerini kaybederler. Tüketicilerin de kendileri gibi insan olduğunu unuturlar. Çamaşır makinesi üreten bir şirket yöneticisi müşteri deneyimine odaklanmak yerine satış noktalarında yaşanan şirket sorunlarına odaklanır. Oysa her marka yöneticisi, günlük hayatta bir başka markanın tüketicisidir. Özel hayatında; o da yaptığı alışverişten şikâyet eden, aldığı ürünün fiyatından yakınan, gereğinde memnun kalmadığı ürünü iade eden olağan bir müşteridir. Fakat yönetici şapkasını giyip kurumsal bir kimliğe büründüğünde düşünceleri ve davranışları değişir. Müşterilerinin çamaşır yıkamakla ilgili gerçek sorunlarını çözmek yerine sosyal projeler üretmeye, toplumsal konulara duyarlılık kisvesi altında konu dışı alanlara kafa yormaya başlar. Tüketicinin bugünkü ihtiyaçlarını çözmek yerine ilgisiz konulara öncelik verir. Kendi kişisel hedeflerine veya kendi departmanının önceliklerine odaklanır.

Benzer şekilde müşteri deneyimini iyileştirmek için uluslararası danışmanlık şirketlerine büyük projeler yaptıran şirketler bile çoğu zaman kendi tüketicilerinin (müşterilerinin) ihtiyaçlarına yalın çözümler üretmek yerine mevcut sorunları daha da karmaşıklaştırırlar.

Oysa tüketiciler markaların vaat ettiklerini hakkıyla yerine getirmesini beklerler.

Dijitalleşmeyle, bugün pazarlama disiplini bir evrim geçiriyor. Satın alacağı ürünü internetten iyice araştıran, tüketici yorumlarını didik didik okuyan yeni nesil müşteriler markaların önüne farklı taleplerle gelmekte. Bütün şirketlerin bu talepleri iyi anlamaları, analiz etmeleri ve bunlara çözüm üretmeleri şart. Aksi takdirde bugünün insanına zorla iteleyerek ürün veya hizmet satmak mümkün değil.

Son yıllarda hayatımıza giren Inbound Pazarlama, modern insanın beklentilerine karşılık veren bir felsefeyi benimser. Yaklaşımı, dijital ortamda edindiği bilgi ile güçlenen modern müşterinin (tüketicinin) yapmak istediğini anlamak ve ona yol göstermektir. Inbound Marketing felsefesi eski usul yöntemler kullanarak, ısrarla bir ürün veya hizmeti zorla satmaya çalışan pazarlama anlayışının tam tersidir.

Inbound Marketing’in hedefi, markayı insanlara itelemek yerine onları markaya çekmek ve gönüllü bir şekilde markadan alışveriş yapmalarını sağlamaktır.

Inbound Pazarlama yöntemini uygulamak isteyen yöneticilere önerilerim şunlardır:

  • Markanın odağına insanı koy. Onun ne yapmak istediğini, amacını anla. Tüketicilerini veya müşterilerini “persona”lar ile tanımlayabilir, onları segmentlere ayırabilirsin ama unutma ki her biri senin benim gibi gerçek birer insandır. Dolayısıyla markanın müşterisinin önce insan sonra tüketici olduğu hatırla.
  • İnsanlar her gün kendilerine zorla bir şeyler satmaya çalışan yapışkan satıcılardan bıktı. Bu nedenle Web sitene ya da mağazana gelen insana hemen satış yapmaya çalışma. Onun ihtiyaçlarını anlayabilmek için sorman gereken bütün soruları sor. Ona bilgi vermekte cömert ol. Kendini bir satıcı gibi değil, o insana yardım etmek için görevlendirilmiş bir yetkili gibi gör.
  • Alışveriş yapan her insanı tedirgin eden birçok konu vardır. Yanlış ürüne veya hizmete para harcamak, verdiği karardan dönememek, satın aldıktan sonra markanın ilgisiz kalacağından endişe etmek… Bunlar insanların “acı noktalarıdır”. Her sektörde insanların markalardan alışveriş yaparken karşı karşıya kaldıkları sayısız acı noktası vardır. Kendi markan için bunların hepsini listele ve bunlara çözüm üret. Bugün Amazon, insanların bütün acı noktalarını çözdüğü için dünyada 1 numara olmuştur.
  • Eğer böyle davranırsan insanlar senin markana güven duyacak ve alışveriş yapmaya gönüllü olacaklardır. Markanı kendilerine zorla satış yapmaya çalışan diğer markalardan ayrı bir yere konumlayacaklardır.
  • Satın alma yaptıktan sonra senin markanla ilişkiye devam edecekler, kendi çevrelerine markanı tavsiye edeceklerdir.
  • Bütün bunları hayata geçirmek ve insanlara iyi bir alışveriş deneyimi yaşatmak için dijital teknolojileri hakkıyla kullan.

Dijital çağda istediği bilgiyi edinebilen, önünde sayısız seçenek olan, istediği markadan alışveriş yapabilen modern insana hitap edebilmek, onu markana çekebilmek, onun aklını ve gönlünü kazanabilmek, onun senin markandan can-ı gönülden alışveriş yapmasını sağlamak için gerekli dijital dönüşümü gerçekleştir.

Bu dijital dönüşümü gerçekleştirmeyen markaların bugünün dünyasında iyi bir alışverişçi deneyimi yaşatmaları ve ayakta kalmaları mümkün değil.

Yazar: Temel Aksoy
Kaynak: www.temelaksoy.com

Okumaya devam et
Advertisement

EĞİTMENLER

MEHTAP TOZCU MEHTAP TOZCU
EĞİTMENLER1 sene önce

Her Şey Seninle Başlar Eğitmeni: Mehtap Tozcu

Mehtap Tozcu Adana’da doğdu.  Çukurova Üniversitesi Türk Dili Edebiyatı bölümünden mezun oldu.  Ahi Evran Üniversitesinde pedagojik formasyon eğitimini tamamladı. Özel...

Manşet, Her Şey Seninle Başlar eğitmenleri, Başak Koç Manşet, Her Şey Seninle Başlar eğitmenleri, Başak Koç
EĞİTMENLER1 sene önce

Her Şey Seninle Başlar Eğitmeni: Başak Koç

Milli voleybolcu Başak Koç, 1993 yılında Eczacıbaşı Spor Kulübü’nde spor kariyerine başladı. Galatasaray, Fenerbahçe, İstanbul Büyükşehir Belediyesi, Işıkspor’da forma giydi.  Aktif...

Her Şey Seninle Başlar eğitmeni: Her Şey Seninle Başlar eğitmeni:
EĞİTMENLER2 sene önce

Her Şey Seninle Başlar eğitmeni: Batuhan Kürkçü

1987 yılı Ankara doğumlu olan Batuhan Kürkçü, Hacettepe Üniversitesi Biyoloji bölümünden mezun oldu. Askerlik sonrasında Türk Hava Kurumu Uçuş Akademisi’nde...

Ümit Sedat Bayram, Manşet, Her Şey Seninle Başlar eğitmenleri Ümit Sedat Bayram, Manşet, Her Şey Seninle Başlar eğitmenleri
EĞİTMENLER2 sene önce

Her Şey Seninle Başlar eğitmeni: Ümit Sedat Bayram

ÜMİT SEDAT BAYRAM KİMDİR? Ümit Sedat Bayram 1977 yılında Ankara’da doğdu. Hacettepe Üniversitesi’nde mühendislik eğitimi aldı. Ulusal bir ilaç firmasında...

Manşet, Her Şey Seninle Başlar eğitmenleri, Harun Kılcı Manşet, Her Şey Seninle Başlar eğitmenleri, Harun Kılcı
EĞİTMENLER2 sene önce

Her Şey Seninle Başlar eğitmeni: Harun Kilci

Harun Kilci Kariyer ve Yönetim Danışmanı Eğitmen 1999 yılında Kara Harp Okulundan Sistem Mühendisi olarak mezun oldu, 2005 yılında işletme...

Her Şey Seninle Başlar eğitmenleri, Manşet, Kübra Yalçın Her Şey Seninle Başlar eğitmenleri, Manşet, Kübra Yalçın
EĞİTMENLER2 sene önce

Her Şey Seninle Başlar eğitmeni: Kübra Yalçın

Kübra Yalçın İK Yöneticisi, Eğitmen Adana’da dünyaya gelen Kübra Yalçın birincilikle girdiği Doğu Akdeniz Üniversitesi İngilizce İşletme Bölümü’nden ‘Şeref Öğrencisi’...

Meltem Can Karabay Meltem Can Karabay
EĞİTMENLER2 sene önce

Her Şey Seninle Başlar eğitmeni: Meltem Can Karabay

Meltem Can Karabay Yaşam Koçu ve Eğitmen İstanbul Üniversitesi Arkeoloji ve Sanat Tarihi bölümünden mezun oldu. Kişisel gelişim alanına duyduğu...

Lisanslı Her Şey Seninle Başlar eğitmenleri Lisanslı Her Şey Seninle Başlar eğitmenleri
EĞİTMENLER2 sene önce

Her Şey Seninle Başlar eğitmeni: Özlem Baydar

Geçen yıl Her Şey Seninle Başlar eğitmen eğitimi açılmıştı. Seçilen eğitmen adaylarına Mümin Sekman tarafından eğitimler verildi ve artık göreve...

TREND