Sosyal Medya Hesaplarımız

MAKALE

İşte sosyal başarı ve ıletısım becerılerı

Yapılan araştırmalara göre işyerlerindeki iletişim problemleri yılda 10 haftaya mal oluyor. Sorunları çözmenin ilk şartı sağlıklı iletişimi sağlamak ve iletişim günahlarından uzak durmak. En büyük iletişim günahlarını öğrenmek için tıklayın…

ABD”de yapılan bir araştırmaya göre çalışanların zamanının yüzde 18”i, yani bir yılda yaklaşık 10 haftası ofisteki diğer kişilerle anlaşmazlıklarda harcanıyor.

Bu anlaşmazlıkları çözmek bazen yılları bile alıyor. Örneğin, Adecco Türkiye CEO”su Pembe Candaner, müdürüyle 1.5 yıllık bir gerilim dönemi yaşamış: “Benim daha önceki mali ve idari işler müdürüm 1.5 yıl beni denedi. İlk iki ay felaketti, bana yanlış rapor getirirdi. 1.5 yıl sonra artık benim raporlarda bir hata varsa gördüğümü anladı ve beni kabul etti.”

Frito Lay Genel Müdürü Fahhan Özçelik de üst düzey yönetici olarak işe girdiğinde, başlarına getirildiği ekip onu ”tecrübesiz” bulup rahatsızlık hissetmeye başlamış. O da üretim aşamasından depolamasına, bayi ziyaretlerine kadar üç haftasını Meksika”da tüm iş sürecine hakim olmaya harcamış.

“Satış ekibiyle sahaya indim, koli taşıdım, ürünleri standa dizdim, işçiyle birlikte depoya gidip depodan mal çıkardım, satış elemanıyla birlikte tahsilat yaptım, şefle kontrole gittim, satış müdürüyle çalıştım onun hedeflere nasıl odaklandığını gördüm sonra ekibin başına geldim. Ardından bölüm yöneticileriyle İzmir Çeşme”ye gittik. Bir masanın etrafına toplandık ve herkes eteğindeki taşları döktü. Ekibin bana neden inanmadığını benim onlara neden güvenmediğimi yani sorun olan her şeyi konuşup çözüm yolları aradık. Ben, ”Hepimiz aynı gemideyiz. Biz bir bütün olmadığımız sürece bu işi götüremeyiz” dedim ekibe. Bunun sonucunda çok başarılı bir yıl geçirdik.”

Özçelik bir önceki iş deneyiminde de yine benzer zorluklarları aşmış: “2001 krizinde Suudi Arabistan”daki PepsiCo fabrikasına genel müdür olarak tayin edildim. 24 milletten insan vardı. İnsanlar koltuklarının derdindeydi, bir ekip çalışması yoktu, herkes herkesi suçlar konumdaydı, zaman kavramları yoktu, toplantılara geç geliyorlardı. Burada kendimi çok yalnız hissettiğim zamanlar oldu ama böyle anlarda Türkiye”deki operasyondan destek aldım. İlk odaklandığım bir ekip oluşturmak oldu. 6.5 – 7 ay sonra ekip havası oturmaya başladı.”

Çalışanlara yakın olmak lazım

Özçelik bundan sonrasını ise şöyle anlatıyor: “İşçilere daha fazla insani haklar sağladık. Yatakhanelerindeki çarşaflar 2 yıldır değişmemişti değiştirdik, ailelerini iki yılda bir görebiliyorlardı bunu bir yıla düşürdük.”

Özçelik, bugün de çalışanlarıyla iyi bir iletişim kurup iyi bir lider olabilmek için de koçluk eğitimi alıyor. Ve koçunun şu sözlerini her zaman hatırlıyor:
“Bir kâğıt üzerine size işyerinizde en yakın olan kişileri yazın. Yazdıktan sonra bu kişiler hakkında neler bildiğinizi bir gözden geçirin. Yaşları, medeni durumları, çocuk sayıları, hobi ve fobileri vs. Bunları az da olsa bilmiyorsanız çalışanlarınızla iletişiminizde bir sorun var demektir.”

Hem Candaner, hem Özçelik, işyerindeki iletişim sorunlarının sabır, sürekli öğrenme ve açıklık politikasıyla çözüme kavuşturmuş.

Genel müdür kahve yapıyor

Management Center Türkiye Genel Müdürü (MCT) Tanyer Sönmezer de işyerinde güçlü bir iletişim kurup ekip oluşturmak için çalışanlarla üç ayda ve altı ayda bir farklı mekânlarda öğle yemekleri yiyiyor. Yeni işe alınan herkese ilk gününde ve birinci ayında mutlaka kendi elleriyle kahve yapıyor ve sohbet ediyor. Şirketten ayrılan birisine en az yarım gününü ayırıyor. MCT”de herkes işe oy birliği ile alınıyor. Buna genel müdürler de dahil. Sönmezer bu şekilde güçlü bir iletişimle sağlam bir ekip oluşturup başarı sağladıklarını anlatıyor.

Entelekya Danışmanlık eğitmenlerinden Emre Üstünuçar ise birlikte çalışmaktan mutlu olan ekip yaratmanın 4 aşamadan geçtiğini söylüyor: Oluşum, fırtına, düzen ve performans. Her aşamada liderin farklı rolleri üstlenmesi gerekiyor. Oluşum aşamasında yöneticinin direktif verici olması gerekir. Çünkü yeni başlayan takım üyelerinin zihni çok net olmuyor. Liderin, ancak performans aşamasına gelindiğinde direktif verici değil, destek verici olması gerekiyor. Uzmanlar ise güvenilir ve başarılı bir ekip oluşturmak için şunları öneriyor:

Önce güven ortamı

Karşılıklı güven ortamı oluşturulmalı.

Kişilerin hedefleri net ve açık bir şekilde ortaya konmalı.

Liderler çalışanları gözlemlemeli ve gerektiğinde onlara doğru geri besleme yapmalı (olumlu – olumsuz).

Çalışanın motivasyon örgüsü nedir, onları ne canlı tutar bu unsurların yönetici tarafından bilinmesi ve ona göre hareket edilmesi gerekir.

İşler doğru yapıldığında taktir ekibe mal edilmeli.

Etkili bir takım en fazla 6 – 7 kişiden oluşturulmalı.

Takım üyelerine takım olma bilinci ve amaçlarının ne olduğu verilmeli.

”Çevreden alınan geri bildirimler şampiyonun kahvaltısıdır”

Entelekya Danışmanlık Eğitmeni Emre Üstünuçar insanların stajyer olarak bir şirkete başladıkları dönemdeki ilişki kurma biçimlerinin genel müdür olduklarında değişebileceğine dikkat çekiyor. Stajyerken çok daha sıcak ve açık iletişim tarzı kullanan ve daha kolay iletişim kuran kişiler genel müdür olduğunda daha yalnız kalmaya başlayabiliyor.

Üstünuçar”a göre bunun bir kaç farklı sebebi var:

Öğrenilmiş tutum: “Kültürümüzde hâlã ”ağır ol molla desinler” yaklaşımının izleri görülüyor. Ama kişi, ciddi ve mühim olmakla, samimi ve açık olmanın birbirinin karşıtı olmadığını fark etmeli. Yöneticiler yükseldikleri pozisyonun gerektirdiği özgüvene sahip değilse, gizli alanlarını büyük tutarlar ki insanlar yakınlaşmasın ve endişelerini çok fazla görmesin.

Değerler: Değerler durumlar karşısında sergilenen davranışlar üzerinde belirleyici olur. Kişinin kendini tanıması huzurlu, başarılı ve mutlu bir hayat yaşamanın ön koşullarından biri.

İhtiyaçlar: Stajyerlerin kendini tanıtma, kabul ettirme gibi ihtiyaçlar nedeniyle kurduğu ilişkiler daha farklıdır. Çok daha dışa dönüktür. Yükseldikçe sorumlu olduğunuz insanların geleceği, paydaşlara karşı sorumluluk yükü biner. İhtiyaçların süre içindeki değişimini göz ardı etmeden tüm resmi gözden kaçırmamak önemli.

Benlik algısı: Yüksek benlik algısı, kişinin ”En iyi ben bilirim. O yüzden kime, ne sorayım ki” şeklinde düşünmesine yol açabilir. Bu da kişiyi daha yalnız çalışmaya, düşünmeye ve karar vermeye itebilir. Fakat kişinin kendisini fazla olumlu değerlendirmesi, gelişim fırsatlarını gözden kaçırmasına yol açar. ”Geri besleme şampiyonun kahvaltısıdır”. Kişi geribildirimlere açık olmayı öğrenmeli, geri bildirim istemeli ve çevresinden geribildirim almayı alışkanlık haline getirmelidir. Empati kuran, esnek ve öğrenmeye istekli insanlar ilişkilerde başarılı oluyor.

En büyük iletişim günahları

Emretme: İnsanlara emretmek, onlarda keskinlik ve kızgınlık oluşturur.

Tehdit: “Eğer şöyle yapmazsan….” ya da “Şöyle yaparsan iyi edersin” gibi ifadeler.

Kabalık: Öğüt verirken kibarlığı bir kenara bırakıp “Yapman gereken…” gibi bir ifadeyle konuşmaya başlamak, “Ne yapacağımı ben bilirim” tepkisi doğurur.

Muğlaklık: “Daha iyi bir sistem oluşturmamız gerek” gibi ifadeler karışıklık doğurur.

Bilgi gizleme: “Bu konu yöneticileri ilgilendirir” ifadesi, “O söylemezse başkasından öğrenirim” tepkisini doğurur.

Suçlama: “Çok dikkatsiz ve tembelsin” gibi uyarılar, “Ne hakla beni yargılıyorsun? Sen benden betersin” tepkisine yol açar.

Tepeden bakma: “Projeyi nihayet bitirdiğine sevindim” ifadesi elemanlar tarafından yanlış anlaşılabilir.

Psikolog tavrı: “Senin sorunun…” diye başlayan bir cümle, “Sen niye önce kendi sorunlarınla ilgilenmiyorsun?” tepkisini doğurur.

Unilever”de iklim analizi

İşyerindeki sosyal ilişkilerin güçlendirilmesi ve sağlıklı bir iletişim ortamının yaratılması için feedback yani geri bildirimler önemli.

Frito Lay Genel Müdürü Fahhan Özçelik”e göre yöneticinin çalışanıyla ilişkisi yine işe dayanıyor. Özçelik, “Aslında sosyallik işyerlerinde iş gezileriyle oluyor. Eğer ben Ahmet ya da Mehmet ile şehirdışında ya da firma dışında farklı bir ortamı uzun süre paylaşıyorsam onu daha yakından tanımış olabiliyorum” diyor.

Unilever İnsan Kaynakları Müdürü Cezmi Özkunt da iletişim problemlerini ortadan kaldırmak için insan kaynakları süreçlerinin feedback (geri besleme) sistemiyle desteklediklerini söylüyor. Özkunt, “Burada amaç karşımızdaki insana iyi veya kötü ama yapıcı bir şekilde, eğer gözlemlenen davranışında bir nokta yakalıyorsak bunu söylemek görevimiz. Gözlemlenen davranış karşınızdaki kişinin ”Yok, hayır, öyle değil” diyemeyeceği bir durum” diyor.

Özkunt şu anda firmanın koçluğunu da yapıyor. Firmada fikrini söylediği için kimsenin işten atılmayacağını söyleyen Özkunt, “Çünkü önyargı yok. Önyargı olunca o bizim kendi hükmümüz oluyor” diye konuşuyor.

Unilever”de 360 derece feedback sistemi de kullanılıyor. Özkunt, “Orada her türlü düşünülen söylenir. Böyle bir kültürde yaşadığımız için de son derece rahatız. Unilever tüm dünya çapında iki yılda bir iklim analizi, çalışan memnuniyeti analizi yapar. O da bizim feedback verebileceğimiz bir organizasyon. Bu değerlendirmede departmanlar belli ama isimler belli değildir” diyor.

”İşte özel sorunlarınızı ve başarısızlıklarınızı paylaşmayın”

Adecco Türkiye CEO”su Pembe Candaner iş yaşamında sosyal başarı yakalamak isteyen yöneticilere şu önerilerde bulunuyor:

Gerektiğinde hayır demeyi bilmek gerekir.

Bir firmada hata yapan kişi bunu söyleyebilmeli. Açık iletişim ve dürüstlük çok önemli. Açık iletişim için yöneticinin bu ortamı yaratması gerekir.

Bir yöneticinin özel hayatını herkes bilmemeli. O zaman sizi kabul etmezler. Bu nedenle yükselme hedefi olan insanların profesyonel ilişkiler kurması gerekir. Bu samimiyetsizlik değil, profesyonelliktir.

Herkesin artı ve eksilerini kabul etmesi ve bunları ortaya koyarak birbirinin eksiklerinden beslenmek yerine takım çalışması yaratılması gerekir.

Yöneticilerin moralinin bozulma lüksü yoktur. Çünkü yöneticiler gemi kaptanıdır ve hiçbir zaman yönetimi, o dümeni elinden bırakmamalıdır.

Bağıran bir yönetici kendi acizliğini gösterir. Oturulan o koltuk o kişiye bağırma yetkisi vermez.

Astlar yöneticilerin emirdaşları değildir. Astları kazandıklarında işleri kolaylaşır. Bunun için onlara önem vermek ve bunu hisettirmek gerekir.

Yöneticilerin psikoloji bilmesi gerek. İnsanların iyi ve kötü günleri olur, onları motive etmek gerek. Bunun için empati kurmalı.

Olumlu tepkilerin herkes tarafından duyulabilecek şekilde, olumsuzların ise doğru bir üslûpla mutlaka ikili bir görüşme şeklinde verilmesi gerekir.

Ekip içinden bir kişinin terfi ettirilmesi durumunda büyük problemler yaşanır. Bunun için yapılan terfinin nedenleri ekibe anlatılarak ekibin terfi edeni desteklemesi, terfi edenin de ekibin performansını yükseltmesi gerektiği yönetici tarafından belirtilmelidir.

Kigem.com Kişisel Gelişim Merkezi’nin kısaltmasıdır. Türkçedeki ilk kişisel gelişim ve sosyal başarı portalıdır. Yazar Mümin Sekman tarafından yayın hayatına sunulmuştur. 2000 yılında yayına başlayan site, 19 yıldır kesintisiz bir şekilde geliştirici yayınlarına devam etmektedir. Sitenin yıllık ziyaretçi sayısı 5.000.000 kişiyi aşmaktadır. İçeriği uzman bir ekip tarafından özenle hazırlanmaktadır.

Advertisement

MAKALE

Spor Dünyasından Resimli Şampiyon Sözleri

spor dünyası sözleri, şampiyonluk, şampiyon sözleri mümin sekman, şampiyon sözleri kitap, şampiyon sözleri, şampiyon

Şampiyon Sözleri Mümin Sekman tarafından yazıldı. Dünya şampiyonlarının hayat ve sporda başarı üzerine 1250 tavsiyesinin bulunduğu Şampiyon Sözleri kitabından sizler için en güzel ve motivasyon sağlayıcı sözleri seçtik.

Zorlu Zamanlarda Motivasyonu Arttıran Fikirler!..

ŞAMPİYON SÖZLERİ ARKA KAPAK YAZISI

Zorlu Zamanlarda Motivasyonu Arttıran Fikirler!..

SPOR DÜNYASINDA BAŞARILI OLMAK

Pes etmeyi bir kez öğrendin mi alışkanlığa dönüşür.

Vince Lombardi

Kan, ter ve saygı. İlk ikisini verir, sonuncuyu kazanırsın.

Dwayne Johnson

Yapmadığın atışları asla sayıya çeviremezsin.

Larry Bird

Zayıf olana herkes acır, “kıskanılmak” ise çabayla kazanılır.

Arnold Schwarzenegger

Olduğun yerden başla. Elindekini kullan. Yapabildiğini yap.

Arthur Ashe

Bir olimpiyat şampiyonu, size birebir başarı koçluğu yapsa ne kazanırdınız? 

Lazer gibi odak, çelikten bir irade ve ateşli motivasyon! 

Dünya şampiyonlarının hayat ve sporda başarı üzerine 1250 tavsiyesi bu kitapta. Şampiyonlar şöhret, servet, kudret, marifet, zafer ve hezimet üzerine hayat dersleri veriyor. Hayatın zorlu “unvan maçları”na çıkarken, mücadele gücünüzü artıracaklar. 

Bu kitap şampiyon sporcular kadar, işinin şampiyonu olanlar için. Hayatın olimpik mücadelesinde yarışan CEO’lar, TUS adayı doktorlar, genç girişimciler veya üniversite adayları “zorlu zamanlarda güçlendiren fikirler” bulacak.

“Yetenek yoksulun servetidir,” der John Wooden. Yeteneği şöhrete, şöhreti servete, serveti kudrete, kudreti de daha büyük başarıya çevirmenin sistemini keşfedeceksiniz. 

Şampiyonluk bir zihin durumudur. Kazanmak için oynamak bir dünya görüşüdür. İnsan kendi hayatının şampiyonu olabilir. İçinde ve işinde “şampiyon zihniyeti inşa etmek” isteyenlere en kapsamlı kaynak…

Kitapta Muhammed Ali’den Pele’ye, Tiger Woods’tan Michael Jordan’a, Katarina Witt’ten Bruce Lee’ye, Roger Federer’den Ronaldo’ya alanın en iyileri kişisel sırlarını ve profesyonel sistemlerini anlatıyor. Çoğu kazanma taktiği Türkçeye ilk kez çevrildi. Türkiye’nin “başarı yazarı” Mümin Sekman da efsanelerin başarı sistemini analiz etti.

Hayatı bir şampiyon gibi yaşamak isteyenler ve şampiyonluktan başka bir hayat düşünemeyenler için… Daha ileriye, daha yükseğe, daha güçlü ve daha hızlı!

Okumaya devam et

MAKALE

Evlat edinilen çocuklar ve güvenli bağlanma süreci

yakın ilişkiler, evlat edinme, evlat edinilen çocuklar, çocuk, bağlanma

Evlat edinilen çocuklar, diğer çocukların uğraşmak zorunda kalmayacağı deneyimler yaşıyorlar. Bu deneyimler, evlat edinilen çocuklarda kaygı veren davranışlara yol açabilir. Peki, bu durumu nasıl baş edebiliriz? İşte yanıtı…

Evlat Edinilen Çocuklarda Bağlanma

Bağlanma teorisini ortaya atan John Bowlby’e göre bir çocuğun birine bağlanması; korktuğu, yorgun ya da hasta olduğu durumlarda özel olarak o kişinin yakınında ve o kişiyle iletişim içinde olmak istemesi anlamına geliyor1. Çocukların bağlanma stilleri güvenli, güvensiz (kaygılı veya kaçınmacı) ve düzensiz-güvensiz olmak üzere üçe ayrılıyor1. Ebeveynlerine güvenli bağlanan çocuklar, hem etraflarındaki dünya üzerinde bir etkileri olduğuna dair kendilerine hem de kişilerarası ilişkilerinde ebeveynlerine güveniyorlar1. Bu sayede problem çözme yeteneklerine daha fazla güvenen çocuklar, daha özgür bir biçimde dünyayı keşfedebiliyorlar1. Buna karşılık güvensiz bağlanan çocuklar gelişimleri boyunca bu keşif süreçlerini güvenle gerçekleştiremedikleri için daha fazla sorun yaşayabiliyorlar. Özellikle düzensiz-güvensiz bağlanan çocuklarda davranış bozuklukları ve psikopatoloji görülme olasılığı daha yüksek oluyor1.

Yapılan araştırmalarda evlatlık çocuklarda daha sık güvensiz ve düzensiz-güvensiz bağlanma stilleri, ideal olmayan çocuk-ebeveyn ilişkileri, tepkisel bağlanma bozukluğu ve rastgele arkadaşlık davranışları olduğu görülüyor1, 3, 4, 5. Evlat edinilmiş çocukların arasında güvensiz-düzensiz bağlananların fazla olmasına aslında bu grupta yetimhanede yetişmiş çocukların sayısının daha çok olması sebep oluyor. Çünkü yetimhanelerden çıkmış evlatlık çocuklar, çok küçük yaşta biyolojik ebeveynlerinden ve yetimhanede karşılaştıkları bakıcılardan sürekli ve sık sık ayrılmak zorunda kalıyorlar1, 4. Temel ebeveyn bakımından yoksun kalmanın getirdiği stres, çocukların beyinlerinin stresle baş etmeyi sağlayan bölümünün diğer çocuklarınkine göre daha farklı çalışmasına ve strese uygun tepki verilmesini sağlayan kortizol hormonunun daha az salgılanmasına sebep oluyor8. Bu işlevsel farklılıklar, çocuklarda zihinsel hastalıklar görülmesine ya da strese yeterince uygun tepki veremedikleri için gençliklerinde daha riskli davranışlar sergilemelerine yol açabiliyor8.

Yetimhaneden çıkıp evlat edinilen çocuklarda yeni ebeveynlerle bağlanmanın oluşabilmesi ve çocukların işlevselliklerinde buna bağlı olumlu gelişmeler görülebilmesi için çocuk ile ebeveyn arasındaki ilişkinin çocuğun önceki bakıcılarıyla olan ilişkisinden farklı olarak stabil, tutarlı ve kaliteli olması gerekiyor. Yapılan bir araştırmada hayatlarının ilk yıllarını yetimhanede sık sık bakıcı değiştirerek geçirmiş çocukların -en uzunu dokuz ayda olmak üzere- %40’ının ilk 3 ay içinde yeni ebeveynlerine bağlandıkları görülüyor5. Ancak çocuklarda bu şekilde bağlanma davranışlarının gözlenmesi, bağlanma stillerinin kesin olarak güvenli olduğu anlamına gelmiyor. Romanya’daki yetimhanelerde yetiştikten sonra evlat edinilmiş çocuklarla yapılan bir araştırmada, Kanadalı çocuklar ve dört aylıktan önce evlat edinilmiş çocuklara kıyasla araştırılan grubun belirgin bir kısmının yeni ebeveynlerine daha güvensiz bağlandıkları ortaya çıkıyor6. Bu durum elbette çocukların evlat edinilmeden önce karşılaştıkları, bakıcılar tarafından ihmal edilmek gibi kötü deneyimlere oldukça bağlı.

Yetimhanedeki koşullardan ötürü güvensiz bağlanmaya yatkın olan bu çocukların yeni ebeveynleriyle güvenli bir bağ kurmaları zor görünüyor ancak imkansız değil. Bowlby’ye göre çocukların hayatlarındaki ilk beş yılda karşı karşıya kaldıkları ebeveynlik davranışlarının hassasiyetindeki değişimler, çocukların bağlanma stillerinde ve dünyaya bakış açılarında iyi yönde bir değişim sağlayabiliyor4. Yapılan araştırmalarda bir yaşından önce evlat edinilen çocukların biyolojik ebeveynleriyle yetişen çocuklarla aralarında bağlanma stilleri açısından kayda değer bir fark olmadığı görülüyor4, 6. Genel olarak, evlat edinilme yaşı ile bağlanma stilinin iyi yönde değişmesinin zorluk seviyesinin paralel gittiği düşünülüyor2. Bu duruma sebep olarak bir yaşından küçük çocukların yetimhanelerin kötü şartlarına uzun süre maruz kalmadan ve henüz bağlanma sistemleri gelişmekteyken yeni ebeveynleri tarafından bakım görmeye başlamaları görülüyor6. Ancak aynı paralellik düzensiz-güvensiz bağlanma stiliyle evlat edinilme yaşı arasında bulunmuyor, yaştan bağımsız olarak düzensiz-güvensiz bağlanma stili genellikle yoğun bir şekilde kötü muameleye maruz kalma sonucu oluştuğu için değişmesi de daha zor oluyor4.

Bu istisna göz ardı edildiğinde, evlatlık edinilen çocukların, biyolojik ebeveynleri tarafından yetiştirilen çocuklar gibi bağlanma stillerinin onları evlat edinen anneleriyle oldukça benzer olduğu görülüyor7. Yapılan uzun soluklu bir çalışma da erken ve orta çocukluk dönemlerinde annelerin çocuklarına gösterdiği hassas davranışların çocukların erken yetişkinliklerindeki bağlanma algıları üzerinde olumlu etkisi olduğunu ortaya koyuyor3. Bunun yanı sıra aslında ebeveynlerden en az birinin bile güvenli bir dünya görüşüne (state of mind) sahip olması, çocukların evlat edinilmeden önce yaşadığı travma ve mahrum kalmışlığa karşı koruma görevi görebiliyor7. Yani her ne kadar bağlanma stillerinin güvenliye dönmesi zor gibi görünse de geç evlat edinilen çocukların bile kurumların bakımı altından çıkıp sabit, korumacı ve ilgi gösteren bir aile tarafından bakım görmeleri sosyal ilişkilerinden bilişsel kapasitelerine ve zihinsel sağlıklarına kadar hayatlarının birçok alanındaki gelişimlerinde olumlu etkiler yaratıyor.

Yazan: Rengim Lal Kılavuz
Düzenleyen: Dr. Gizem Sürenkök
Kaynak: www.yakiniliskiler.com

Okumaya devam et

MAKALE

Müşteri memnuniyeti için öneriler

satın alma deneyimi, satın alma, pazarlama, müşteri, marka

Markalar müşterilerine iyi bir satın alma deneyimi yaşatmayı hedefler. Fakat maalesef bu konuda başarılı olan pek az şirket var. Peki, bu durum tam tersine nasıl çevrilir? İşte yanıtı…

İyi Müşteri Deneyimi Yaşatmak Neden Çok Zor?

İnsanın bir markayla ilişkisi sadece o ürünü kullandığı zaman yaşadıklarından ibaret değildir. Bilgi edinmek için internetten yaptığı araştırmalarla başlayan süreç; çağrı merkezi görevlileriyle konuşmalar, satın alma sırasında satıcıların tavırları ve satın alma yolculuğu sonunda yaşadıklarının toplamından oluşan bir marka deneyimidir.

Kısacası müşteri ve marka arasındaki ilişki bu “gerçeklik anlarında” yaşanan tüm adımları içerir.

Rekabetin gerisinde kalmamak için şirketlerin bu gerçeklik anlarının her birini incelemesi ve satın alma yolculuğunun her aşamasını müşteri için kolaylaştırması gerekir. Bunun için insanların motivasyonlarını, yapmak istediklerini anlayıp sonra da markayla ilişkiye girdiklerinde yaşadıkları zorlukları giderecek çözümler üretmesi lazımdır.

Bugün -maalesef- büyük şirketlerin birincil sorunu müşterilerin gerçekten ne istediklerini anlayamamalarıdır. Satın alma deneyimini iyileştirmek için bir araya gelen yöneticiler, çoğu zaman empati güçlerini kaybederler. Tüketicilerin de kendileri gibi insan olduğunu unuturlar. Çamaşır makinesi üreten bir şirket yöneticisi müşteri deneyimine odaklanmak yerine satış noktalarında yaşanan şirket sorunlarına odaklanır. Oysa her marka yöneticisi, günlük hayatta bir başka markanın tüketicisidir. Özel hayatında; o da yaptığı alışverişten şikâyet eden, aldığı ürünün fiyatından yakınan, gereğinde memnun kalmadığı ürünü iade eden olağan bir müşteridir. Fakat yönetici şapkasını giyip kurumsal bir kimliğe büründüğünde düşünceleri ve davranışları değişir. Müşterilerinin çamaşır yıkamakla ilgili gerçek sorunlarını çözmek yerine sosyal projeler üretmeye, toplumsal konulara duyarlılık kisvesi altında konu dışı alanlara kafa yormaya başlar. Tüketicinin bugünkü ihtiyaçlarını çözmek yerine ilgisiz konulara öncelik verir. Kendi kişisel hedeflerine veya kendi departmanının önceliklerine odaklanır.

Benzer şekilde müşteri deneyimini iyileştirmek için uluslararası danışmanlık şirketlerine büyük projeler yaptıran şirketler bile çoğu zaman kendi tüketicilerinin (müşterilerinin) ihtiyaçlarına yalın çözümler üretmek yerine mevcut sorunları daha da karmaşıklaştırırlar.

Oysa tüketiciler markaların vaat ettiklerini hakkıyla yerine getirmesini beklerler.

Dijitalleşmeyle, bugün pazarlama disiplini bir evrim geçiriyor. Satın alacağı ürünü internetten iyice araştıran, tüketici yorumlarını didik didik okuyan yeni nesil müşteriler markaların önüne farklı taleplerle gelmekte. Bütün şirketlerin bu talepleri iyi anlamaları, analiz etmeleri ve bunlara çözüm üretmeleri şart. Aksi takdirde bugünün insanına zorla iteleyerek ürün veya hizmet satmak mümkün değil.

Son yıllarda hayatımıza giren Inbound Pazarlama, modern insanın beklentilerine karşılık veren bir felsefeyi benimser. Yaklaşımı, dijital ortamda edindiği bilgi ile güçlenen modern müşterinin (tüketicinin) yapmak istediğini anlamak ve ona yol göstermektir. Inbound Marketing felsefesi eski usul yöntemler kullanarak, ısrarla bir ürün veya hizmeti zorla satmaya çalışan pazarlama anlayışının tam tersidir.

Inbound Marketing’in hedefi, markayı insanlara itelemek yerine onları markaya çekmek ve gönüllü bir şekilde markadan alışveriş yapmalarını sağlamaktır.

Inbound Pazarlama yöntemini uygulamak isteyen yöneticilere önerilerim şunlardır:

  • Markanın odağına insanı koy. Onun ne yapmak istediğini, amacını anla. Tüketicilerini veya müşterilerini “persona”lar ile tanımlayabilir, onları segmentlere ayırabilirsin ama unutma ki her biri senin benim gibi gerçek birer insandır. Dolayısıyla markanın müşterisinin önce insan sonra tüketici olduğu hatırla.
  • İnsanlar her gün kendilerine zorla bir şeyler satmaya çalışan yapışkan satıcılardan bıktı. Bu nedenle Web sitene ya da mağazana gelen insana hemen satış yapmaya çalışma. Onun ihtiyaçlarını anlayabilmek için sorman gereken bütün soruları sor. Ona bilgi vermekte cömert ol. Kendini bir satıcı gibi değil, o insana yardım etmek için görevlendirilmiş bir yetkili gibi gör.
  • Alışveriş yapan her insanı tedirgin eden birçok konu vardır. Yanlış ürüne veya hizmete para harcamak, verdiği karardan dönememek, satın aldıktan sonra markanın ilgisiz kalacağından endişe etmek… Bunlar insanların “acı noktalarıdır”. Her sektörde insanların markalardan alışveriş yaparken karşı karşıya kaldıkları sayısız acı noktası vardır. Kendi markan için bunların hepsini listele ve bunlara çözüm üret. Bugün Amazon, insanların bütün acı noktalarını çözdüğü için dünyada 1 numara olmuştur.
  • Eğer böyle davranırsan insanlar senin markana güven duyacak ve alışveriş yapmaya gönüllü olacaklardır. Markanı kendilerine zorla satış yapmaya çalışan diğer markalardan ayrı bir yere konumlayacaklardır.
  • Satın alma yaptıktan sonra senin markanla ilişkiye devam edecekler, kendi çevrelerine markanı tavsiye edeceklerdir.
  • Bütün bunları hayata geçirmek ve insanlara iyi bir alışveriş deneyimi yaşatmak için dijital teknolojileri hakkıyla kullan.

Dijital çağda istediği bilgiyi edinebilen, önünde sayısız seçenek olan, istediği markadan alışveriş yapabilen modern insana hitap edebilmek, onu markana çekebilmek, onun aklını ve gönlünü kazanabilmek, onun senin markandan can-ı gönülden alışveriş yapmasını sağlamak için gerekli dijital dönüşümü gerçekleştir.

Bu dijital dönüşümü gerçekleştirmeyen markaların bugünün dünyasında iyi bir alışverişçi deneyimi yaşatmaları ve ayakta kalmaları mümkün değil.

Yazar: Temel Aksoy
Kaynak: www.temelaksoy.com

Okumaya devam et
Advertisement

EĞİTMENLER

MEHTAP TOZCU MEHTAP TOZCU
EĞİTMENLER1 sene önce

Her Şey Seninle Başlar Eğitmeni: Mehtap Tozcu

Mehtap Tozcu Adana’da doğdu.  Çukurova Üniversitesi Türk Dili Edebiyatı bölümünden mezun oldu.  Ahi Evran Üniversitesinde pedagojik formasyon eğitimini tamamladı. Özel...

Manşet, Her Şey Seninle Başlar eğitmenleri, Başak Koç Manşet, Her Şey Seninle Başlar eğitmenleri, Başak Koç
EĞİTMENLER2 sene önce

Her Şey Seninle Başlar Eğitmeni: Başak Koç

Milli voleybolcu Başak Koç, 1993 yılında Eczacıbaşı Spor Kulübü’nde spor kariyerine başladı. Galatasaray, Fenerbahçe, İstanbul Büyükşehir Belediyesi, Işıkspor’da forma giydi.  Aktif...

Her Şey Seninle Başlar eğitmeni: Her Şey Seninle Başlar eğitmeni:
EĞİTMENLER2 sene önce

Her Şey Seninle Başlar eğitmeni: Batuhan Kürkçü

1987 yılı Ankara doğumlu olan Batuhan Kürkçü, Hacettepe Üniversitesi Biyoloji bölümünden mezun oldu. Askerlik sonrasında Türk Hava Kurumu Uçuş Akademisi’nde...

Ümit Sedat Bayram, Manşet, Her Şey Seninle Başlar eğitmenleri Ümit Sedat Bayram, Manşet, Her Şey Seninle Başlar eğitmenleri
EĞİTMENLER2 sene önce

Her Şey Seninle Başlar eğitmeni: Ümit Sedat Bayram

ÜMİT SEDAT BAYRAM KİMDİR? Ümit Sedat Bayram 1977 yılında Ankara’da doğdu. Hacettepe Üniversitesi’nde mühendislik eğitimi aldı. Ulusal bir ilaç firmasında...

Manşet, Her Şey Seninle Başlar eğitmenleri, Harun Kılcı Manşet, Her Şey Seninle Başlar eğitmenleri, Harun Kılcı
EĞİTMENLER2 sene önce

Her Şey Seninle Başlar eğitmeni: Harun Kilci

Harun Kilci Kariyer ve Yönetim Danışmanı Eğitmen 1999 yılında Kara Harp Okulundan Sistem Mühendisi olarak mezun oldu, 2005 yılında işletme...

Her Şey Seninle Başlar eğitmenleri, Manşet, Kübra Yalçın Her Şey Seninle Başlar eğitmenleri, Manşet, Kübra Yalçın
EĞİTMENLER2 sene önce

Her Şey Seninle Başlar eğitmeni: Kübra Yalçın

Kübra Yalçın İK Yöneticisi, Eğitmen Adana’da dünyaya gelen Kübra Yalçın birincilikle girdiği Doğu Akdeniz Üniversitesi İngilizce İşletme Bölümü’nden ‘Şeref Öğrencisi’...

Meltem Can Karabay Meltem Can Karabay
EĞİTMENLER2 sene önce

Her Şey Seninle Başlar eğitmeni: Meltem Can Karabay

Meltem Can Karabay Yaşam Koçu ve Eğitmen İstanbul Üniversitesi Arkeoloji ve Sanat Tarihi bölümünden mezun oldu. Kişisel gelişim alanına duyduğu...

Lisanslı Her Şey Seninle Başlar eğitmenleri Lisanslı Her Şey Seninle Başlar eğitmenleri
EĞİTMENLER2 sene önce

Her Şey Seninle Başlar eğitmeni: Özlem Baydar

Geçen yıl Her Şey Seninle Başlar eğitmen eğitimi açılmıştı. Seçilen eğitmen adaylarına Mümin Sekman tarafından eğitimler verildi ve artık göreve...

TREND