Sosyal Medya Hesaplarımız

MAKALE

‘iş’te kıskançlık nedenleri

Rekabetin her geçen gün kamçılandığı iş dünyasında kariyer kazalarının pek çoğu kıskançlıktan kaynaklanıyor. ’Azı karar çoğu zarar’ bir duygu olan kıskançlık iş yaşamını daha da zorlaştırıyor. Kiminin içini kıskançlık kemiriyor, kimi ne çekiyorsa kıskanç çalışma arkadaşlarından çekiyor. İşte nedenleri, sonuçları ve başa çıkma yollarıyla iş yaşamında kıskançlık hakkında bilinmesi gerekenler…

Kıskançlık insanın doğasında olan bir duygu; azı karar çoğu zarar, özellikle de iş dünyasında. Kararında kıskançlık işyerinde motivasyonu artırırken, abartılı kıskançlık sizi kemirip, yok ediyor. Aynı şekilde şirkette de verim kaybına, huzursuzluğa neden oluyor. Çalışanlara adil davranmamak kıskançlığı körüklüyor. İşyerinde en çok yeni gelenleri, bizden daha başarılı olanları, patronla yakın iletişimde olanları kıskanıyoruz.

İşyerinde önerdiğiniz fikirler sürekli eleştiriliyor, kimi zaman alay konusu oluyor, ya da sabote edilmeye mi çalışılıyor? İnsanlar arkanızdan fısır fısır sizi çekiştiriyor, ters ters süzüyor, içten içe size kıskançlık ve öfke mi duyuyorlar? Aynı şekilde siz de hiç çalışmayan ama sizinle eşit seviyede değerlendirilen, ya da sizin üstünüze tepeden inme bir şekilde getirilen yöneticinize karşı kıskançlık ve öfke mi duyuyorsunuz?

Yalnız değilsiniz. İşyerinde kıskançlık çok yaygın bir duygu; bu duygunun azı karar, çoğu zarar.

Kıskançlığın genellikle eğitimli, 30’lu yaşlarda, kariyer hedefi yüksek kişiler arasında daha fazla olduğu söyleniyor. Örneğin iki kişinin birlikte yaptığı bir projede, birinin diğerinden bilgi gizleyip, projeyi daha çok bireysel çalışması haline getirip yöneticisini etkilemeye çalışması çok yaygın bir durum. Yine başarılı bir kadının özellikle de çekici ise başarısının dış görünüşüne bağlanması, hakkında türlü dedikodular çıkarılması çok sık rastlanan bir örnek. Bu durumda kişi çalışma hayatından soğumakla kalmıyor, depresyona bile girebiliyor.

Rekabet kıskançlığı körüklüyor
Kıskançlık insanın doğasında olan bir duygu. İnsanın içini kemiren, mantıklı düşünmesini engelleyebilen bu duygu, çocukken aile içinde başlıyor, okul ve iş yaşantısında da kendini gösteriyor.

Rekabetin çok olduğu ortamlarda kıskançlık duygusunun artması doğal kabul ediliyor.

Günümüzde iş yaşamı en zorlayıcı rekabet alanlarından biri. Rekabet duygusu ile gelen kıskançlık insanı kamçılayan, çalışması için motive eden, üretken hale getirebilen bir ortam yaratabileceği gibi, tamamen yıkıcı bir duruma da sebep olabiliyor. Bu konuda şirketlere ve yöneticilere çok iş düşüyor.

Nisan Psikolojik Danışma Merkezi’nden Uzman Psikolog Feyza Bayraktar, “Eğer bir çalışan başka bir çalışanın başarısını kıskanıyor, bu durum onu daha çok çalışmaya ve kendi kariyerinde ilerlemeye itiyorsa, bu yapıcı bir kıskançlıktır. Yalnız, kişi durmadan kendisine haksızlık yapıldığını savunuyor, kendisine verilen olanakları başkalarınınki ile kıyaslıyor ve kendi durumundan durmadan şikayet ediyor, karşısındakine zarar vermek istiyor ve bu durum da onun çalışma motivasyonunu azaltıyorsa, iş yerinde kıskançlık yıkıcı hale gelmiş demektir.” O nedenle işyerinde kıskançlığı iyi yönetiyor olmak gerek.

En çok başarılılar ve yeni gelenler kıskanılıyor
Davranış Bilimleri Enstitüsü Kurumsal Gelişim Merkezi Müdürü Ayşegül Horozoğlu, haset, kıskançlık, büyük hedefler ve meydan okumaların psikolojik şiddetin de temel nedeni olduğunu söylüyor: “Kişi, iş arkadaşlarından birine daha iyi çalıştığı, daha çok sevildiği için içerleyebilir. Performansları kendilerinden daha iyi ve daha üretken olan birisiyle kıyaslanacağı için, yetenekli olanı kıskanır ve ona karşı psikolojik şiddet uygulamayı tek çıkar yol olarak görebilir. Bu nedenle kendi performanslarını yükseltmek yerine yukarıdakini kendi seviyesine çekmeye çalışabilir.”

Peki işyerinde en çok kimler kıskanılıyor?
İşyerinde çalışanlar en çok birbirlerinin başarısını ve yeni gelenleri kıskanıyorlar.

Hırslı, kariyer hedefleri yüksek olan, rekabet duygusunu daha yoğun hissedenler iş yerinde kıskançlık duygusuyla daha fazla yüzleşiyor.

Adaletsizliğe uğradığını hissedenler, çalışmayan ekip arkadaşıyla aynı kefeye konanlar,

Daha eğitimliler,

Yöneticilerle iletişimi iyi olanlar,

Yüksek maaş alanlar

Torpilliler en çok kıskanılanların başında geliyor.
Kadınlar duygularını genelde daha yoğun yaşadıkları ve daha çok belli ettikleri için kadınlar arası kıskançlık daha net algılanıyor. Feyza Bayraktar, “İnsanlar doğası gereği kıskandığı insanın eksik bir yönünü arayarak kendilerini rahatlatmaya çalışırlar. Dolayısıyla iş yerinde kıskanılan kişinin eksik bir yönü keşfedilemedikçe kıskançlık duygusu yoğunlaşır. Bu durum kıskanılan kişinin kişiliği, özel yaşamı ile ilgili dedikodu yapılmasına kadar gider. Bu da iş yerinde motivasyonu azaltır, gruplaşmaya sebep olur, kişiler arası güveni sarsar ve çalışma verimi düşürür” diyor.

Kıskançlıktan kurtulun
Kıskançlıktan kurtulmak için öncelikle kişi kıskançlık duygusunu kabul etmeli ve bunun bir problem olduğunun farkına varmalı.

Kıskançlık yaşayan kişiler, kıskançlıklarının nedenlerini araştırmalı, kendi kendilerini sorgulamalı ve hangi davranışlarını değiştirmeleri gerektiğini belirlemeliler. Bu kişilerin özellikle başarmak zorunda oldukları konulardan biri, ilişkiyi korumaya ve sürdürmeye çalışmak olmalı. Yapıcı yaklaşım sergileyerek daha yakın olmaya ve daha fazla şey paylaşmaya açık olmalılar.

Kıskançlık duygusunun sebebi üzerinde yoğunlaşmalı, örneğin kişi neyi kaybetmekten korkuyor, kendisi ile ilgili güvensizlikleri neler, gibi. Ve çözüm yolları ya da bu duygularla baş etme yolları aramalı, gerekirse psikolojik destek almalı.

Kıskançlık yaşayan kişiler yaşandığını düşündükleri rekabette yarışı kaybedeceklerini düşünerek kendilerini değersiz, önemsenmeyen, sayılmayan ve sevilmeyen bir insan gibi hissederler. Bu düşünceyi yok etmek için kendilerine olan güvenlerini sağlamlaştıracak tedbirler almalıdırlar.

Kendisini başkalarıyla kıyaslamaya son vermeye çalışmalı, çünkü kişi kendisini başkalarıyla kıyasladığı sürece eksik bir yönünü bulup bunun için üzülecektir. Dolayısıyla kişi kendi hedeflerini belirleyip onlara ulaşmak için verilen tüm imkanları kullanmalı, kendi eksik gördüğü noktaları geliştirmeye çalışmalı.

Kişinin kıskandığı kişiyle iletişim kurması, onun hakkında daha çok bilgi edinmesi ve onu başarısından dolayı kutlaması onu rahatlatabilir. Bilinmezlik genellikle daha rahatsız edici olabilir, kişiyi tanımak bu duyguyu azaltabilir. O kişiyi kutlayabilmek kişinin kendisini daha iyi hissetmesine yardımcı olabilir.

Kendinde kuvvetli yönler bulunmalı ve onlar üzerinde yoğunlaşıp bu yönlerin verimli hale getirilmesi için çalışmalı.

Kişi haksızlığa uğradığını düşündüğü noktada imkanı varsa yöneticilerine düşüncelerini ifade etmeli.

Kıskançlık duygusunu güvenilen biriyle paylaşmak omuzlardaki yükü bir parça hafifletebilir.

Kıskanılan kişinin diğer çalışanlarla iyi ilişkiler kurmaya çalışması kıskançlık hedefi olmasını engelleyebilir.

Açık ofiste durum daha zor
İşyerinde kıskançlık varsa çalışanlar sadece işle ilgili gerektiğinde diyaloga giriyorlar. Onun dışında birbirlerinden uzak durmaya çalışıyorlar. Yani ancak birine işi düşünce konuşur, kısaca “işimi yap, işini yapayım” felsefesini benimsiyorlar. Açık ofiste çalışılıyorsa durum daha da zor, çünkü kişi devamlı olarak kıskandığı kişi ya da kişileri görmek zorunda kalıyor. Sabah işe giriş, akşam çıkış ve yemek aralarında verilen selamların boşa gitmesi, sürekli süzen bakışlar, etraftayken alçalan sesler gibi yaklaşımlar kıskançlık katsayısının tahammül sınırlarını zorladığı durumlar. O zaman da bu durumda kalan kişi mutsuz oluyor ve işten ayrılıyor.

Adil bir insan kaynakları gerek
Yerine adam yetiştirmemek, bilgi paylaşmamak da kıskançlık sonucu oluşan davranışlar. Ayşegül Horozoğlu, işyerinde kıskançlığı körükleyen en önemli faktörün, adil insan kaynakları süreçlerinin ve sistemlerinin olmamasından kaynaklandığını söylüyor: “Bir şirkette çalışanı çalışmayandan ayıracak, herkes tarafından kabul edilecek, çalışanlar arasında adalet duygularını sağlamlaştıracak sistemlerin olması çok önemli. Yönetici bu sistemleri mutlaka uygulamalı. İnsanın insanı değerlendirdiği her yerde bir subjektiflik var. Değerlendiren insanların yani yöneticilerin de geçmişlerinden, yaşanmışlıklarından gelen pek çok önyargıları oluyor. Dolayısıyla sistemler olmadığında yanlış ve adil olmayan değerlendirmeler ile yoruma açık ve dedikodular yaratacak, benimsenmeyecek, kıskançlıklar doğuracak yorum ve yaklaşımlar söz konusu olabiliyor. Burada yöneticilere çok ciddi görevler düşüyor. Yıpratıcı, yoğun kıskançlıkları önlemenin yolu, çalışanlara adil davranmak ve her zaman savunulabilir sistemler oluşturmaktan geçiyor. Aynı zamanda açık ve dürüst iletişim kurmak da çok önemli. Yöneticiler gerektiğinde çalışanlarına olumlu ve olumsuz geribildirim vermekten kaçınmamalı. Herkes kendisinin güçlü ve zayıf yönlerini bilirse, hatta bunu yöneticisinin bildiğini de bilirse, o da başkalarına karşı daha adil davranmaya çalışır ve anlamsız kıskançlıklara girmez.”

Uzman Pskikolog Murat Sarısoy, önemli bir noktaya dikkat çekiyor. “Rekabeti arttırma iyi niyetiyle yapılan yersiz ve sistematik olmayan ödül/ceza sistemleri, kıskançlığın artmasına ve patolojikleşmesine çanak tutar. Bu nedenle şirket içi ödül/ceza politikaları sadece insan kaynakları uzmanları tarafından değil, alanında deneyimli endüstri psikologlarının katkısıyla da hazırlanmalı. Bu uygulamalarla ilgili bir iç denetim sistemi de kurulabilir.”

Kıskançlık öfkeyi getiriyor
Kıskanmakta haklı olduğumuz durumlar da var elbette. Örneğin gerçekten ayrımcılık yapılıyorsa, bir takım kararlar gizli saklı alınıyor ve bize eksik bilgi geliyorsa, çalışanlar arasında farklı uygulamalar yapılıyorsa, haliyle kıskançlık da oluyor.

Feyza Bayraktar, haksızlığa uğranıldığı durumlarda kıskançlığın yoğun bir öfke ile bütünleştiğini söylüyor: “Gece gündüz demeden çalışan, yorulan, aynı şirkete senelerini veren bir çalışanın terfi olmayı beklerken torpilli birinin gökten düşer gibi o göreve getirilmesi kıskançlıkla karışık öfke duygusunu haklı hale getiriyor. Çok çalışanla az çalışanın bir tutulması da haksızlığa uğramışlık, öfke ve kıskançlığı tetikleyebiliyor. Çalışan kişi kendisi kadar çalışmadığı halde aynı muameleyi gören kişiyi kıskanabilir. İçten kin besleyebilir.

Diğer taraftan kişi işini ileride kaptıracağı korkusu ile yeni gelen çalışandan bilgi gizleyebiliyor, her şeyi öğretmeyebiliyor. Yeni gelen elemanın daha önceki iş yerindeki başarılarını ya da eğitimini, enerjisini, potansiyelini kıskanabilir. Bildiklerinin hepsini öğretmemesi, yanlış yönlendirmesi de işlerin aksamasına sebep olabileceği gibi çalışanlar arası güveni sarsıyor. Güven ortamı sağlanmadığı zaman grup üretkenliği düşebiliyor.”

Kigem.com Kişisel Gelişim Merkezi’nin kısaltmasıdır. Türkçedeki ilk kişisel gelişim ve sosyal başarı portalıdır. Yazar Mümin Sekman tarafından yayın hayatına sunulmuştur. 2000 yılında yayına başlayan site, 19 yıldır kesintisiz bir şekilde geliştirici yayınlarına devam etmektedir. Sitenin yıllık ziyaretçi sayısı 5.000.000 kişiyi aşmaktadır. İçeriği uzman bir ekip tarafından özenle hazırlanmaktadır.

Advertisement

MAKALE

Spor Dünyasından Resimli Şampiyon Sözleri

spor dünyası sözleri, şampiyonluk, şampiyon sözleri mümin sekman, şampiyon sözleri kitap, şampiyon sözleri, şampiyon

Şampiyon Sözleri Mümin Sekman tarafından yazıldı. Dünya şampiyonlarının hayat ve sporda başarı üzerine 1250 tavsiyesinin bulunduğu Şampiyon Sözleri kitabından sizler için en güzel ve motivasyon sağlayıcı sözleri seçtik.

Zorlu Zamanlarda Motivasyonu Arttıran Fikirler!..

ŞAMPİYON SÖZLERİ ARKA KAPAK YAZISI

Zorlu Zamanlarda Motivasyonu Arttıran Fikirler!..

SPOR DÜNYASINDA BAŞARILI OLMAK

Pes etmeyi bir kez öğrendin mi alışkanlığa dönüşür.

Vince Lombardi

Kan, ter ve saygı. İlk ikisini verir, sonuncuyu kazanırsın.

Dwayne Johnson

Yapmadığın atışları asla sayıya çeviremezsin.

Larry Bird

Zayıf olana herkes acır, “kıskanılmak” ise çabayla kazanılır.

Arnold Schwarzenegger

Olduğun yerden başla. Elindekini kullan. Yapabildiğini yap.

Arthur Ashe

Bir olimpiyat şampiyonu, size birebir başarı koçluğu yapsa ne kazanırdınız? 

Lazer gibi odak, çelikten bir irade ve ateşli motivasyon! 

Dünya şampiyonlarının hayat ve sporda başarı üzerine 1250 tavsiyesi bu kitapta. Şampiyonlar şöhret, servet, kudret, marifet, zafer ve hezimet üzerine hayat dersleri veriyor. Hayatın zorlu “unvan maçları”na çıkarken, mücadele gücünüzü artıracaklar. 

Bu kitap şampiyon sporcular kadar, işinin şampiyonu olanlar için. Hayatın olimpik mücadelesinde yarışan CEO’lar, TUS adayı doktorlar, genç girişimciler veya üniversite adayları “zorlu zamanlarda güçlendiren fikirler” bulacak.

“Yetenek yoksulun servetidir,” der John Wooden. Yeteneği şöhrete, şöhreti servete, serveti kudrete, kudreti de daha büyük başarıya çevirmenin sistemini keşfedeceksiniz. 

Şampiyonluk bir zihin durumudur. Kazanmak için oynamak bir dünya görüşüdür. İnsan kendi hayatının şampiyonu olabilir. İçinde ve işinde “şampiyon zihniyeti inşa etmek” isteyenlere en kapsamlı kaynak…

Kitapta Muhammed Ali’den Pele’ye, Tiger Woods’tan Michael Jordan’a, Katarina Witt’ten Bruce Lee’ye, Roger Federer’den Ronaldo’ya alanın en iyileri kişisel sırlarını ve profesyonel sistemlerini anlatıyor. Çoğu kazanma taktiği Türkçeye ilk kez çevrildi. Türkiye’nin “başarı yazarı” Mümin Sekman da efsanelerin başarı sistemini analiz etti.

Hayatı bir şampiyon gibi yaşamak isteyenler ve şampiyonluktan başka bir hayat düşünemeyenler için… Daha ileriye, daha yükseğe, daha güçlü ve daha hızlı!

Okumaya devam et

MAKALE

Evlat edinilen çocuklar ve güvenli bağlanma süreci

yakın ilişkiler, evlat edinme, evlat edinilen çocuklar, çocuk, bağlanma

Evlat edinilen çocuklar, diğer çocukların uğraşmak zorunda kalmayacağı deneyimler yaşıyorlar. Bu deneyimler, evlat edinilen çocuklarda kaygı veren davranışlara yol açabilir. Peki, bu durumu nasıl baş edebiliriz? İşte yanıtı…

Evlat Edinilen Çocuklarda Bağlanma

Bağlanma teorisini ortaya atan John Bowlby’e göre bir çocuğun birine bağlanması; korktuğu, yorgun ya da hasta olduğu durumlarda özel olarak o kişinin yakınında ve o kişiyle iletişim içinde olmak istemesi anlamına geliyor1. Çocukların bağlanma stilleri güvenli, güvensiz (kaygılı veya kaçınmacı) ve düzensiz-güvensiz olmak üzere üçe ayrılıyor1. Ebeveynlerine güvenli bağlanan çocuklar, hem etraflarındaki dünya üzerinde bir etkileri olduğuna dair kendilerine hem de kişilerarası ilişkilerinde ebeveynlerine güveniyorlar1. Bu sayede problem çözme yeteneklerine daha fazla güvenen çocuklar, daha özgür bir biçimde dünyayı keşfedebiliyorlar1. Buna karşılık güvensiz bağlanan çocuklar gelişimleri boyunca bu keşif süreçlerini güvenle gerçekleştiremedikleri için daha fazla sorun yaşayabiliyorlar. Özellikle düzensiz-güvensiz bağlanan çocuklarda davranış bozuklukları ve psikopatoloji görülme olasılığı daha yüksek oluyor1.

Yapılan araştırmalarda evlatlık çocuklarda daha sık güvensiz ve düzensiz-güvensiz bağlanma stilleri, ideal olmayan çocuk-ebeveyn ilişkileri, tepkisel bağlanma bozukluğu ve rastgele arkadaşlık davranışları olduğu görülüyor1, 3, 4, 5. Evlat edinilmiş çocukların arasında güvensiz-düzensiz bağlananların fazla olmasına aslında bu grupta yetimhanede yetişmiş çocukların sayısının daha çok olması sebep oluyor. Çünkü yetimhanelerden çıkmış evlatlık çocuklar, çok küçük yaşta biyolojik ebeveynlerinden ve yetimhanede karşılaştıkları bakıcılardan sürekli ve sık sık ayrılmak zorunda kalıyorlar1, 4. Temel ebeveyn bakımından yoksun kalmanın getirdiği stres, çocukların beyinlerinin stresle baş etmeyi sağlayan bölümünün diğer çocuklarınkine göre daha farklı çalışmasına ve strese uygun tepki verilmesini sağlayan kortizol hormonunun daha az salgılanmasına sebep oluyor8. Bu işlevsel farklılıklar, çocuklarda zihinsel hastalıklar görülmesine ya da strese yeterince uygun tepki veremedikleri için gençliklerinde daha riskli davranışlar sergilemelerine yol açabiliyor8.

Yetimhaneden çıkıp evlat edinilen çocuklarda yeni ebeveynlerle bağlanmanın oluşabilmesi ve çocukların işlevselliklerinde buna bağlı olumlu gelişmeler görülebilmesi için çocuk ile ebeveyn arasındaki ilişkinin çocuğun önceki bakıcılarıyla olan ilişkisinden farklı olarak stabil, tutarlı ve kaliteli olması gerekiyor. Yapılan bir araştırmada hayatlarının ilk yıllarını yetimhanede sık sık bakıcı değiştirerek geçirmiş çocukların -en uzunu dokuz ayda olmak üzere- %40’ının ilk 3 ay içinde yeni ebeveynlerine bağlandıkları görülüyor5. Ancak çocuklarda bu şekilde bağlanma davranışlarının gözlenmesi, bağlanma stillerinin kesin olarak güvenli olduğu anlamına gelmiyor. Romanya’daki yetimhanelerde yetiştikten sonra evlat edinilmiş çocuklarla yapılan bir araştırmada, Kanadalı çocuklar ve dört aylıktan önce evlat edinilmiş çocuklara kıyasla araştırılan grubun belirgin bir kısmının yeni ebeveynlerine daha güvensiz bağlandıkları ortaya çıkıyor6. Bu durum elbette çocukların evlat edinilmeden önce karşılaştıkları, bakıcılar tarafından ihmal edilmek gibi kötü deneyimlere oldukça bağlı.

Yetimhanedeki koşullardan ötürü güvensiz bağlanmaya yatkın olan bu çocukların yeni ebeveynleriyle güvenli bir bağ kurmaları zor görünüyor ancak imkansız değil. Bowlby’ye göre çocukların hayatlarındaki ilk beş yılda karşı karşıya kaldıkları ebeveynlik davranışlarının hassasiyetindeki değişimler, çocukların bağlanma stillerinde ve dünyaya bakış açılarında iyi yönde bir değişim sağlayabiliyor4. Yapılan araştırmalarda bir yaşından önce evlat edinilen çocukların biyolojik ebeveynleriyle yetişen çocuklarla aralarında bağlanma stilleri açısından kayda değer bir fark olmadığı görülüyor4, 6. Genel olarak, evlat edinilme yaşı ile bağlanma stilinin iyi yönde değişmesinin zorluk seviyesinin paralel gittiği düşünülüyor2. Bu duruma sebep olarak bir yaşından küçük çocukların yetimhanelerin kötü şartlarına uzun süre maruz kalmadan ve henüz bağlanma sistemleri gelişmekteyken yeni ebeveynleri tarafından bakım görmeye başlamaları görülüyor6. Ancak aynı paralellik düzensiz-güvensiz bağlanma stiliyle evlat edinilme yaşı arasında bulunmuyor, yaştan bağımsız olarak düzensiz-güvensiz bağlanma stili genellikle yoğun bir şekilde kötü muameleye maruz kalma sonucu oluştuğu için değişmesi de daha zor oluyor4.

Bu istisna göz ardı edildiğinde, evlatlık edinilen çocukların, biyolojik ebeveynleri tarafından yetiştirilen çocuklar gibi bağlanma stillerinin onları evlat edinen anneleriyle oldukça benzer olduğu görülüyor7. Yapılan uzun soluklu bir çalışma da erken ve orta çocukluk dönemlerinde annelerin çocuklarına gösterdiği hassas davranışların çocukların erken yetişkinliklerindeki bağlanma algıları üzerinde olumlu etkisi olduğunu ortaya koyuyor3. Bunun yanı sıra aslında ebeveynlerden en az birinin bile güvenli bir dünya görüşüne (state of mind) sahip olması, çocukların evlat edinilmeden önce yaşadığı travma ve mahrum kalmışlığa karşı koruma görevi görebiliyor7. Yani her ne kadar bağlanma stillerinin güvenliye dönmesi zor gibi görünse de geç evlat edinilen çocukların bile kurumların bakımı altından çıkıp sabit, korumacı ve ilgi gösteren bir aile tarafından bakım görmeleri sosyal ilişkilerinden bilişsel kapasitelerine ve zihinsel sağlıklarına kadar hayatlarının birçok alanındaki gelişimlerinde olumlu etkiler yaratıyor.

Yazan: Rengim Lal Kılavuz
Düzenleyen: Dr. Gizem Sürenkök
Kaynak: www.yakiniliskiler.com

Okumaya devam et

MAKALE

Müşteri memnuniyeti için öneriler

satın alma deneyimi, satın alma, pazarlama, müşteri, marka

Markalar müşterilerine iyi bir satın alma deneyimi yaşatmayı hedefler. Fakat maalesef bu konuda başarılı olan pek az şirket var. Peki, bu durum tam tersine nasıl çevrilir? İşte yanıtı…

İyi Müşteri Deneyimi Yaşatmak Neden Çok Zor?

İnsanın bir markayla ilişkisi sadece o ürünü kullandığı zaman yaşadıklarından ibaret değildir. Bilgi edinmek için internetten yaptığı araştırmalarla başlayan süreç; çağrı merkezi görevlileriyle konuşmalar, satın alma sırasında satıcıların tavırları ve satın alma yolculuğu sonunda yaşadıklarının toplamından oluşan bir marka deneyimidir.

Kısacası müşteri ve marka arasındaki ilişki bu “gerçeklik anlarında” yaşanan tüm adımları içerir.

Rekabetin gerisinde kalmamak için şirketlerin bu gerçeklik anlarının her birini incelemesi ve satın alma yolculuğunun her aşamasını müşteri için kolaylaştırması gerekir. Bunun için insanların motivasyonlarını, yapmak istediklerini anlayıp sonra da markayla ilişkiye girdiklerinde yaşadıkları zorlukları giderecek çözümler üretmesi lazımdır.

Bugün -maalesef- büyük şirketlerin birincil sorunu müşterilerin gerçekten ne istediklerini anlayamamalarıdır. Satın alma deneyimini iyileştirmek için bir araya gelen yöneticiler, çoğu zaman empati güçlerini kaybederler. Tüketicilerin de kendileri gibi insan olduğunu unuturlar. Çamaşır makinesi üreten bir şirket yöneticisi müşteri deneyimine odaklanmak yerine satış noktalarında yaşanan şirket sorunlarına odaklanır. Oysa her marka yöneticisi, günlük hayatta bir başka markanın tüketicisidir. Özel hayatında; o da yaptığı alışverişten şikâyet eden, aldığı ürünün fiyatından yakınan, gereğinde memnun kalmadığı ürünü iade eden olağan bir müşteridir. Fakat yönetici şapkasını giyip kurumsal bir kimliğe büründüğünde düşünceleri ve davranışları değişir. Müşterilerinin çamaşır yıkamakla ilgili gerçek sorunlarını çözmek yerine sosyal projeler üretmeye, toplumsal konulara duyarlılık kisvesi altında konu dışı alanlara kafa yormaya başlar. Tüketicinin bugünkü ihtiyaçlarını çözmek yerine ilgisiz konulara öncelik verir. Kendi kişisel hedeflerine veya kendi departmanının önceliklerine odaklanır.

Benzer şekilde müşteri deneyimini iyileştirmek için uluslararası danışmanlık şirketlerine büyük projeler yaptıran şirketler bile çoğu zaman kendi tüketicilerinin (müşterilerinin) ihtiyaçlarına yalın çözümler üretmek yerine mevcut sorunları daha da karmaşıklaştırırlar.

Oysa tüketiciler markaların vaat ettiklerini hakkıyla yerine getirmesini beklerler.

Dijitalleşmeyle, bugün pazarlama disiplini bir evrim geçiriyor. Satın alacağı ürünü internetten iyice araştıran, tüketici yorumlarını didik didik okuyan yeni nesil müşteriler markaların önüne farklı taleplerle gelmekte. Bütün şirketlerin bu talepleri iyi anlamaları, analiz etmeleri ve bunlara çözüm üretmeleri şart. Aksi takdirde bugünün insanına zorla iteleyerek ürün veya hizmet satmak mümkün değil.

Son yıllarda hayatımıza giren Inbound Pazarlama, modern insanın beklentilerine karşılık veren bir felsefeyi benimser. Yaklaşımı, dijital ortamda edindiği bilgi ile güçlenen modern müşterinin (tüketicinin) yapmak istediğini anlamak ve ona yol göstermektir. Inbound Marketing felsefesi eski usul yöntemler kullanarak, ısrarla bir ürün veya hizmeti zorla satmaya çalışan pazarlama anlayışının tam tersidir.

Inbound Marketing’in hedefi, markayı insanlara itelemek yerine onları markaya çekmek ve gönüllü bir şekilde markadan alışveriş yapmalarını sağlamaktır.

Inbound Pazarlama yöntemini uygulamak isteyen yöneticilere önerilerim şunlardır:

  • Markanın odağına insanı koy. Onun ne yapmak istediğini, amacını anla. Tüketicilerini veya müşterilerini “persona”lar ile tanımlayabilir, onları segmentlere ayırabilirsin ama unutma ki her biri senin benim gibi gerçek birer insandır. Dolayısıyla markanın müşterisinin önce insan sonra tüketici olduğu hatırla.
  • İnsanlar her gün kendilerine zorla bir şeyler satmaya çalışan yapışkan satıcılardan bıktı. Bu nedenle Web sitene ya da mağazana gelen insana hemen satış yapmaya çalışma. Onun ihtiyaçlarını anlayabilmek için sorman gereken bütün soruları sor. Ona bilgi vermekte cömert ol. Kendini bir satıcı gibi değil, o insana yardım etmek için görevlendirilmiş bir yetkili gibi gör.
  • Alışveriş yapan her insanı tedirgin eden birçok konu vardır. Yanlış ürüne veya hizmete para harcamak, verdiği karardan dönememek, satın aldıktan sonra markanın ilgisiz kalacağından endişe etmek… Bunlar insanların “acı noktalarıdır”. Her sektörde insanların markalardan alışveriş yaparken karşı karşıya kaldıkları sayısız acı noktası vardır. Kendi markan için bunların hepsini listele ve bunlara çözüm üret. Bugün Amazon, insanların bütün acı noktalarını çözdüğü için dünyada 1 numara olmuştur.
  • Eğer böyle davranırsan insanlar senin markana güven duyacak ve alışveriş yapmaya gönüllü olacaklardır. Markanı kendilerine zorla satış yapmaya çalışan diğer markalardan ayrı bir yere konumlayacaklardır.
  • Satın alma yaptıktan sonra senin markanla ilişkiye devam edecekler, kendi çevrelerine markanı tavsiye edeceklerdir.
  • Bütün bunları hayata geçirmek ve insanlara iyi bir alışveriş deneyimi yaşatmak için dijital teknolojileri hakkıyla kullan.

Dijital çağda istediği bilgiyi edinebilen, önünde sayısız seçenek olan, istediği markadan alışveriş yapabilen modern insana hitap edebilmek, onu markana çekebilmek, onun aklını ve gönlünü kazanabilmek, onun senin markandan can-ı gönülden alışveriş yapmasını sağlamak için gerekli dijital dönüşümü gerçekleştir.

Bu dijital dönüşümü gerçekleştirmeyen markaların bugünün dünyasında iyi bir alışverişçi deneyimi yaşatmaları ve ayakta kalmaları mümkün değil.

Yazar: Temel Aksoy
Kaynak: www.temelaksoy.com

Okumaya devam et
Advertisement

EĞİTMENLER

MEHTAP TOZCU MEHTAP TOZCU
EĞİTMENLER1 sene önce

Her Şey Seninle Başlar Eğitmeni: Mehtap Tozcu

Mehtap Tozcu Adana’da doğdu.  Çukurova Üniversitesi Türk Dili Edebiyatı bölümünden mezun oldu.  Ahi Evran Üniversitesinde pedagojik formasyon eğitimini tamamladı. Özel...

Manşet, Her Şey Seninle Başlar eğitmenleri, Başak Koç Manşet, Her Şey Seninle Başlar eğitmenleri, Başak Koç
EĞİTMENLER2 sene önce

Her Şey Seninle Başlar Eğitmeni: Başak Koç

Milli voleybolcu Başak Koç, 1993 yılında Eczacıbaşı Spor Kulübü’nde spor kariyerine başladı. Galatasaray, Fenerbahçe, İstanbul Büyükşehir Belediyesi, Işıkspor’da forma giydi.  Aktif...

Her Şey Seninle Başlar eğitmeni: Her Şey Seninle Başlar eğitmeni:
EĞİTMENLER2 sene önce

Her Şey Seninle Başlar eğitmeni: Batuhan Kürkçü

1987 yılı Ankara doğumlu olan Batuhan Kürkçü, Hacettepe Üniversitesi Biyoloji bölümünden mezun oldu. Askerlik sonrasında Türk Hava Kurumu Uçuş Akademisi’nde...

Ümit Sedat Bayram, Manşet, Her Şey Seninle Başlar eğitmenleri Ümit Sedat Bayram, Manşet, Her Şey Seninle Başlar eğitmenleri
EĞİTMENLER2 sene önce

Her Şey Seninle Başlar eğitmeni: Ümit Sedat Bayram

ÜMİT SEDAT BAYRAM KİMDİR? Ümit Sedat Bayram 1977 yılında Ankara’da doğdu. Hacettepe Üniversitesi’nde mühendislik eğitimi aldı. Ulusal bir ilaç firmasında...

Manşet, Her Şey Seninle Başlar eğitmenleri, Harun Kılcı Manşet, Her Şey Seninle Başlar eğitmenleri, Harun Kılcı
EĞİTMENLER2 sene önce

Her Şey Seninle Başlar eğitmeni: Harun Kilci

Harun Kilci Kariyer ve Yönetim Danışmanı Eğitmen 1999 yılında Kara Harp Okulundan Sistem Mühendisi olarak mezun oldu, 2005 yılında işletme...

Her Şey Seninle Başlar eğitmenleri, Manşet, Kübra Yalçın Her Şey Seninle Başlar eğitmenleri, Manşet, Kübra Yalçın
EĞİTMENLER2 sene önce

Her Şey Seninle Başlar eğitmeni: Kübra Yalçın

Kübra Yalçın İK Yöneticisi, Eğitmen Adana’da dünyaya gelen Kübra Yalçın birincilikle girdiği Doğu Akdeniz Üniversitesi İngilizce İşletme Bölümü’nden ‘Şeref Öğrencisi’...

Meltem Can Karabay Meltem Can Karabay
EĞİTMENLER2 sene önce

Her Şey Seninle Başlar eğitmeni: Meltem Can Karabay

Meltem Can Karabay Yaşam Koçu ve Eğitmen İstanbul Üniversitesi Arkeoloji ve Sanat Tarihi bölümünden mezun oldu. Kişisel gelişim alanına duyduğu...

Lisanslı Her Şey Seninle Başlar eğitmenleri Lisanslı Her Şey Seninle Başlar eğitmenleri
EĞİTMENLER2 sene önce

Her Şey Seninle Başlar eğitmeni: Özlem Baydar

Geçen yıl Her Şey Seninle Başlar eğitmen eğitimi açılmıştı. Seçilen eğitmen adaylarına Mümin Sekman tarafından eğitimler verildi ve artık göreve...

TREND