Sosyal Medya Hesaplarımız

MAKALE

Bir başarı ve insanlık öyküsü

Dr.Üstün Ezer öyküsü oldukça sıradışı. O da kendisini ünlü oyuncu Robin Williams’ın beyazperde de canlandırdığı ‘Patch Adams’a benzetiyor zaten. Filmde anlatılan ve gerçek adın Hunter Adams olan doktorun öyküsü, kendi yaşadıklarına şaşılacak kadar çok benziyor. Sadece bir başarı değil, aynı zamanda insanlık öyküsü.

Elbette ki, içinden geçeni yanındaki kişiye söyleyemedi ama onu tanıyan başkaları ‘Filmdeki doktor da senin gibi’ diyerek gülümsediler. O da mutlu oldu bu karşılaştırmadan. Çünkü filmdeki doktorun öyküsünden çok etkilenmişti. Öykünün en çok etkilendiği yanı da ‘Patch Adams’ın, başka bir deyişle ‘Kırmızı burunlu doktor’un hastaları mutlu etme anlayışıydı.

Zaten o da tam böyle bakıyordu hastalarına. ‘Reçetenizi yaparım vazifem biter, gerisine gözlerimi kaparım demekle olmaz. Hastanın bütün sorunlarını birlikte ele almak gerekir’ diyor, bu anlayışı titizlikle uyguluyordu.

Ben de söyleşi sırasında kendisini ‘Patch Adams’a benzetince filmi izlediği günü anlattı ve aralarındaki anlayış birlikteliğinden söz etti:

‘Filmde Patch Adams, hastaya hasta olarak yaklaşmıyor. Bizde maalesef hastalar, yattığı yatağın numarasıyla anılır. Doktorlar aralarında 806’ya 2’nin ilacını verdin mi? 1142’nin ateşine baktın mı gibilerinden konuşurlar. Ama aslında o hasta da bir insandır, bir ismi, bir dünyası vardır. O gözle bakmak gerekir.

Bunu ne zaman fark ettim biliyor musunuz? Devlet hastanesinde çalışırken lösemili hastaları bir odaya kapatmıştık. Odadan çıkmalarına izin vermiyorduk. Çünkü aynı serviste tüberkülozlu vb. başka hastalar da vardı. Bir gün çocuklardan biri, ‘Üstün amca acaba bir televizyon alabilir misiniz?’ deyince o çocuğun gözüyle gördüm onların durumunu. Üç ay hücre gibi bir odaya kapatıp iyileşmelerini sağlamaya çalışıyorduk ama onlar çok mutsuzdu.

Halbuki ilaçlar kadar hayata bağlanmaları da önemli. Son dakikaları bile olsa zamanı keyifli geçirmelerini sağlayabiliriz. Bir ağacın kökleri ne kadar derine gitmiş, toprağa ne kadar çok bağlanmışsa o ağacı yıkmanız o kadar zorlaşır. Bu zor bir hastalıkla karşı karşıya kalan lösemili çocuklar için de geçerli. Çocuğa umut verdiğiniz, hayata bağlanmasını sağladığınız zaman bir bakıyorsunuz iştahı açılıyor, kan değerleri düzeliyor, taburcu olup gidiyor.’

6 YAŞINDA AŞIYLA BAŞLAYAN ÖYKÜ

Altını çizmekte yarar var; Dr.Üstün Ezer, ‘Patch Adams’ filmini izlediğinde Lösemili Çocuklar Sağlık ve Eğitim Vakfı’nı çoktan kurmuş, vakfın Genel Başkanı olarak sekiz katlı Lösemililer Hastanesi’ni 10 ay gibi muhteşem bir sürede tamamlamış. Filmi izlediğinde hastaneyi bitirip açalı birkaç ay olmuş. Yani yıl 2000. Şimdi aradan beş yıl geçmiş, filmi üç- beş ayda bir yeniden yeniden izliyor. Hem de hastanenin tüm personeliyle birlikte. Bu filmin bütün hastanelerde personele zorunlu olarak izletilmesi gerektiğine de inanıyor.

Dr.Üstün Ezer’in kendi öyküsüne gelince. Onun doktorluk öyküsü ilkokul birinci sınıfta, henüz altı yaşındayken başlamış. O gün aşı yapan erkek doktordan çok etkilenmiş, eve döndüğünde ‘Ben büyüyünce doktor olacağım’ diyormuş. Sonraki yıllarda da hep bu hayalin peşinden koşmuş, öyle ki üniversite sınavına girerken tercih listesine dokuz tıp fakültesi yazmış. Zaten sınava girdiği 1974’te o kadar tıp fakültesi varmış.

Doktor olduktan sonra ilk görev yeri, Kastamonu’nun Küre İlçesi’ymiş. Reçete yazmanın hastaları iyileştirmeye yetmediğini orada görüp, orada fark etmiş. Köylülerin çoğunun parasının olmadığına, yazdığı ilaçları alamadıklarına tanık olmuş. Ankara’daki ecza depolarından ilaç alıp köylerde bedava dağıtarak kendi reçetelerinin ardını kovalamaya başlamış. Ancak bu çabalar onu tatmin etmeye yetmeyince ‘Basit hastalıkların tedavisi ile mutlu olamayacağını’ anlamış.

Aslında hematoloji daha fakültede okurken ilgisini çekmiştir; kemik iliğini incelemek, tanı koymak aylar, yıldızlar arasında dolaşmak kadar’ zevkli gelmiştir ona. O nedenle hematolog olmaya karar vermiş. Uzmanlığını aldığında da üniversitede kalmak yerine bir devlet hastanesinde çalışmayı seçmiş. O günden itibaren de yaşamında en önemli konu lösemiyle mücadele olmuş ve bu çabaları onu hızla LÖSEV’in kuruluşuna doğru götürmüş.

Öykünün bundan sonrasını, sıfır noktasındayken kurulup bugün büyük bir hastaneye sahip olan LÖSEV’in faaliyetlerini ve geleceğe dönük projelerini Dr.Üstün Ezer’in kendisinden dinleyelim.

Vakıf kurma fikri nasıl gelişti?

– Lösemilileri tedavi etmeye çalışırken tıpta başarının çok ayrı bir yönü olduğunu fark ettim. Bütün dünyadaki büyük hastanelerle ortak protokolü takip ediyor, aynı ilacı aynı zamanda veriyorduk. Ama bizde başarı oranı çok düşüktü. O zaman madalyonun öbür yüzünü gördüm. İnsanlar ilacı kullanamıyorlar, ilacı muhafaza edemiyorlar. Enfeksiyon ayrı bir sorun. Türkiye gerçeğini gördüm. Önce 1995’in sonunda Şirinler Lösemili Çocuklar Derneği’ni kurduk, sonra vakfa dönüştük.

Vakıf kurmak için mali kaynağı nasıl buldunuz?

– Vakıf kurmak için 5 milyar lira nakit para gerekiyordu. Bizim 2 milyar liramız vardı. Hastalarımıza, ailelerine söyledik vakıf olacağımızı. Herkes elbirliği etti, bir baktık ki 4 milyar 800 milyon liramız olmuş. Müracaat ettik. Fakat o hafta vakıf olma sınırını 20 milyar liraya çıkarmışlar. Vakıflar Genel Müdürlüğü’nün hukuk müşaviri çok iyi bir kişiydi. ‘Ben size inandım, gözünüzdeki ışığı gördüm’ dedi o parayla kurulmamızı kabul etti.

Vakıf kurunca istediklerinizi yapabilme olanağı bulabildiniz mi?

– İnsanlara yiyebilecekleri gıdaları verebildik. İlaçlarını satın alıp verebildik. Çamaşırlarını yıkasın diye çamaşır makinesi aldık verdik. Daha fazla lösemili hastaya yardımcı olabilme noktasına geldik. Vakıf olunca büyük projelere imza atacağımıza inanıyorduk. Nitekim 1999’da bu hastanemizin inşaatına başladık.

Nereden örnek aldınız? Başka bir ülkede lösemi hastanesi var mıydı?

– Hayır, hiçbir yerden örnek almadık. Başka ülkelerde onkoloji hastaneleri var ama lösemi hastanesi yok. Bu hastaneyi açarken ‘Lösemi tedavi edilebilir bir hastalıktır’ sloganını ortaya koydum. Buna karşı çıkıldı. Hastaneye de yine belli çevrelerden bir defans geldi. Lösemililer için ayrı hastane olur mu dendi. Üçü doktor beş kişi yola çıktık. 20 milyar liramız vardı, 2 trilyonluk hastaneyi insanların yardımlarıyla on ayda bitirdik. Şimdi herkes löseminin iyileşebilir bir hastalık olduğunu kabul ediyor. Yüzde 90 başarı oranını yakaladık.

HASTAYLA ARAMIZDAN PARAYI ÇIKARDIK

Bu hastanenin farkı ne?

– Bu hastanede bir lösemi hastasının iyileşmesi için ne gerekiyorsa var. Ayrıca burada mutlu yaşıyorlar, keyifli günler geçiriyorlar. Burada hastalarıyla, çalışanlarıyla bir aile havası var. Biz çocuklara yatırım yapıyoruz. Hatta taburcu olduktan sonra da bizim çocuğumuz gibi oluyorlar, kopmuyorlar. Bu kuruma ömür boyu destek olalım diyorlar.

Kaç hasta var bu durumda?

– Hastanede beş yıldır tedavi olan 230 civarında çocuk var. Ama vakıf bünyesinde 2200-2300 çocuk tedavi oldu. Hakkari’den Edirne’ye, kimi zaman yüzünü bile görmediğimiz dosya üzerinden takip ettiğimiz giyecek, ilaç, gıda, oyuncak yardımı yaptığımız aileler var. Onların bizden kopması mümkün değil.

Tedaviden ücret alıyor musunuz?

– Hayır hayır. Onu baştan düşündük hastayla aramızdan parayı çıkardık. Zaten kimden para alacaksınız? Gelenlerin yüzde 87’sinin geliri çok düşük. Paralı dediklerinizin de birkaç bileziğini, küçük tarlasını, eski arabasını alıp geriye enkaz mı bırakacaksınız? Biz parayı kaldırınca bürokrasi de, kuyruklar da bitti. Git şunu imzalat, git para bul yok, git kan bul yok. Gönüllülerimiz belli, kan alınıyor veriliyor annenin babanın haberi bile olmuyor. Para almak yerine ailelere biz 1 milyar lira yardımda bulunuyoruz. Yüzlerce çocuğu tedavi ediyoruz. Ankara dışında hastamız olmayan çocukların ilaçlarını temin ediyoruz, aileleriyle ilgileniyoruz. Göç eden annelere atölyemizde iş öğretiyoruz, iş imkanı sağlıyoruz. Çocukluktan kurtulup genç olan lösemili çocuklara gelecek temin etmeye çalışıyoruz. 11 gencimiz profesyonel olarak vakfımızda çalışıyor. Hedefim o çocukları yetiştirip ilerde bu vakfı onların yönetimine bırakmak.

Sürekli hedef büyüttüğünüze göre yeni projeniz var mı?

– Yeni hedefimiz lösemili çocuklar kenti. Bir kere bütün altyapı hizmetlerinin bulunduğu, kan aranmasından ameliyathaneye kadar her şeyin bulunduğu mükemmel bir hastane olacak. Diğer hastalıklardan, tozdan, gürültüden, enfeksiyondan arındırılmış, ağaçlar içinde, kelebeklerin uçuştuğu, huzurlu bir ortam olacak. Ankara dışından gelen hastaların ailelerinin kalabileceği, hastaneye tüp geçitle bağlı bir apart otel düşündük. Aileler orada tedavi boyunca, üç yıl yaşayabilecek. Organik tarım alanında, diğer atölyelerde çalışabilecek. Ayrıca şehirde bilgisayar odaları, alışveriş merkezi vb. olacak. Tedaviyi olumsuz etkileyecek bütün etkenler ortadan kaldırılmış olacak. Burada da hizmetler paralı olmayacak.

Bu kadar büyük bir kenti dolduracak kadar hasta var mı Türkiye’de?

– Var tabii. Biz bunu çocuk kanseri hastanesi olarak düşünüyoruz. Türkiye’de her yıl 1500 çocuk lösemi hastası oluyor. Yaklaşık bunun dört katı da kanser düşünürsek her yıl 5 binin üzerinde yeni çocuk vakası ortaya çıkıyor. Üstelik giderek de artıyor. Ankara’da, Eskişehir yolunda Bilkent’in yanında hazineye ait bir yer bulduk. Oradan yüz dönüm yer almayı kovalıyoruz. Bu arada Diyarbakır’da da 55 dönümlük bir arazi verdiler bize. Orada da küçük bir merkezin yapımına mart ayında başlayacağız. Ama asıl hedefimiz Ankara’da lösemili çocuklar kentini kurmak.

Mali kaynak bulabilecek misiniz?

– Bir yaşındayken 2 trilyonluk hastaneyi yapan bir vakıf 7 yaşındayken daha büyük bir şehri başarır. Türk insanına güveniyoruz. Bir de yabancı ülkelerden, BM ve AB’den verilen sözlere, desteklere güveniyoruz. Arsayı alabilirsek bu şehri üç yılda bitireceğiz. Bu kadar da iddialıyız.

LÖSEMİLİ ÇOCUKLAR KENTİNDE NELER OLACAK?

Dört katlı ve 100 çocuk yataklı hastane, poliklinik ve acil servis ünitesi, ayaktan tedavi ünitesi, kan bankası, kemik iliği bankası, apart otel binası, hasta ailesi yaşam konutları, okul, bilgi işlem merkezi ve kütüphane, toplantı ve konferans salonu, sinema-tiyatro salonu, spor kompleksi, alışveriş merkezi, idari ofis ve hasta ilişkileri ünitesi, beceri atölyeleri, organik tarım arazisi, hayvan çiftlikleri, soğuk hava deposu, sosyal tesisler ve satış merkezi.

Kigem.com Kişisel Gelişim Merkezi’nin kısaltmasıdır. Türkçedeki ilk kişisel gelişim ve sosyal başarı portalıdır. Yazar Mümin Sekman tarafından yayın hayatına sunulmuştur. 2000 yılında yayına başlayan site, 19 yıldır kesintisiz bir şekilde geliştirici yayınlarına devam etmektedir. Sitenin yıllık ziyaretçi sayısı 5.000.000 kişiyi aşmaktadır. İçeriği uzman bir ekip tarafından özenle hazırlanmaktadır.

Advertisement

MAKALE

Spor Dünyasından Resimli Şampiyon Sözleri

spor dünyası sözleri, şampiyonluk, şampiyon sözleri mümin sekman, şampiyon sözleri kitap, şampiyon sözleri, şampiyon

Şampiyon Sözleri Mümin Sekman tarafından yazıldı. Dünya şampiyonlarının hayat ve sporda başarı üzerine 1250 tavsiyesinin bulunduğu Şampiyon Sözleri kitabından sizler için en güzel ve motivasyon sağlayıcı sözleri seçtik.

Zorlu Zamanlarda Motivasyonu Arttıran Fikirler!..

ŞAMPİYON SÖZLERİ ARKA KAPAK YAZISI

Zorlu Zamanlarda Motivasyonu Arttıran Fikirler!..

SPOR DÜNYASINDA BAŞARILI OLMAK

Pes etmeyi bir kez öğrendin mi alışkanlığa dönüşür.

Vince Lombardi

Kan, ter ve saygı. İlk ikisini verir, sonuncuyu kazanırsın.

Dwayne Johnson

Yapmadığın atışları asla sayıya çeviremezsin.

Larry Bird

Zayıf olana herkes acır, “kıskanılmak” ise çabayla kazanılır.

Arnold Schwarzenegger

Olduğun yerden başla. Elindekini kullan. Yapabildiğini yap.

Arthur Ashe

Bir olimpiyat şampiyonu, size birebir başarı koçluğu yapsa ne kazanırdınız? 

Lazer gibi odak, çelikten bir irade ve ateşli motivasyon! 

Dünya şampiyonlarının hayat ve sporda başarı üzerine 1250 tavsiyesi bu kitapta. Şampiyonlar şöhret, servet, kudret, marifet, zafer ve hezimet üzerine hayat dersleri veriyor. Hayatın zorlu “unvan maçları”na çıkarken, mücadele gücünüzü artıracaklar. 

Bu kitap şampiyon sporcular kadar, işinin şampiyonu olanlar için. Hayatın olimpik mücadelesinde yarışan CEO’lar, TUS adayı doktorlar, genç girişimciler veya üniversite adayları “zorlu zamanlarda güçlendiren fikirler” bulacak.

“Yetenek yoksulun servetidir,” der John Wooden. Yeteneği şöhrete, şöhreti servete, serveti kudrete, kudreti de daha büyük başarıya çevirmenin sistemini keşfedeceksiniz. 

Şampiyonluk bir zihin durumudur. Kazanmak için oynamak bir dünya görüşüdür. İnsan kendi hayatının şampiyonu olabilir. İçinde ve işinde “şampiyon zihniyeti inşa etmek” isteyenlere en kapsamlı kaynak…

Kitapta Muhammed Ali’den Pele’ye, Tiger Woods’tan Michael Jordan’a, Katarina Witt’ten Bruce Lee’ye, Roger Federer’den Ronaldo’ya alanın en iyileri kişisel sırlarını ve profesyonel sistemlerini anlatıyor. Çoğu kazanma taktiği Türkçeye ilk kez çevrildi. Türkiye’nin “başarı yazarı” Mümin Sekman da efsanelerin başarı sistemini analiz etti.

Hayatı bir şampiyon gibi yaşamak isteyenler ve şampiyonluktan başka bir hayat düşünemeyenler için… Daha ileriye, daha yükseğe, daha güçlü ve daha hızlı!

Okumaya devam et

MAKALE

Evlat edinilen çocuklar ve güvenli bağlanma süreci

yakın ilişkiler, evlat edinme, evlat edinilen çocuklar, çocuk, bağlanma

Evlat edinilen çocuklar, diğer çocukların uğraşmak zorunda kalmayacağı deneyimler yaşıyorlar. Bu deneyimler, evlat edinilen çocuklarda kaygı veren davranışlara yol açabilir. Peki, bu durumu nasıl baş edebiliriz? İşte yanıtı…

Evlat Edinilen Çocuklarda Bağlanma

Bağlanma teorisini ortaya atan John Bowlby’e göre bir çocuğun birine bağlanması; korktuğu, yorgun ya da hasta olduğu durumlarda özel olarak o kişinin yakınında ve o kişiyle iletişim içinde olmak istemesi anlamına geliyor1. Çocukların bağlanma stilleri güvenli, güvensiz (kaygılı veya kaçınmacı) ve düzensiz-güvensiz olmak üzere üçe ayrılıyor1. Ebeveynlerine güvenli bağlanan çocuklar, hem etraflarındaki dünya üzerinde bir etkileri olduğuna dair kendilerine hem de kişilerarası ilişkilerinde ebeveynlerine güveniyorlar1. Bu sayede problem çözme yeteneklerine daha fazla güvenen çocuklar, daha özgür bir biçimde dünyayı keşfedebiliyorlar1. Buna karşılık güvensiz bağlanan çocuklar gelişimleri boyunca bu keşif süreçlerini güvenle gerçekleştiremedikleri için daha fazla sorun yaşayabiliyorlar. Özellikle düzensiz-güvensiz bağlanan çocuklarda davranış bozuklukları ve psikopatoloji görülme olasılığı daha yüksek oluyor1.

Yapılan araştırmalarda evlatlık çocuklarda daha sık güvensiz ve düzensiz-güvensiz bağlanma stilleri, ideal olmayan çocuk-ebeveyn ilişkileri, tepkisel bağlanma bozukluğu ve rastgele arkadaşlık davranışları olduğu görülüyor1, 3, 4, 5. Evlat edinilmiş çocukların arasında güvensiz-düzensiz bağlananların fazla olmasına aslında bu grupta yetimhanede yetişmiş çocukların sayısının daha çok olması sebep oluyor. Çünkü yetimhanelerden çıkmış evlatlık çocuklar, çok küçük yaşta biyolojik ebeveynlerinden ve yetimhanede karşılaştıkları bakıcılardan sürekli ve sık sık ayrılmak zorunda kalıyorlar1, 4. Temel ebeveyn bakımından yoksun kalmanın getirdiği stres, çocukların beyinlerinin stresle baş etmeyi sağlayan bölümünün diğer çocuklarınkine göre daha farklı çalışmasına ve strese uygun tepki verilmesini sağlayan kortizol hormonunun daha az salgılanmasına sebep oluyor8. Bu işlevsel farklılıklar, çocuklarda zihinsel hastalıklar görülmesine ya da strese yeterince uygun tepki veremedikleri için gençliklerinde daha riskli davranışlar sergilemelerine yol açabiliyor8.

Yetimhaneden çıkıp evlat edinilen çocuklarda yeni ebeveynlerle bağlanmanın oluşabilmesi ve çocukların işlevselliklerinde buna bağlı olumlu gelişmeler görülebilmesi için çocuk ile ebeveyn arasındaki ilişkinin çocuğun önceki bakıcılarıyla olan ilişkisinden farklı olarak stabil, tutarlı ve kaliteli olması gerekiyor. Yapılan bir araştırmada hayatlarının ilk yıllarını yetimhanede sık sık bakıcı değiştirerek geçirmiş çocukların -en uzunu dokuz ayda olmak üzere- %40’ının ilk 3 ay içinde yeni ebeveynlerine bağlandıkları görülüyor5. Ancak çocuklarda bu şekilde bağlanma davranışlarının gözlenmesi, bağlanma stillerinin kesin olarak güvenli olduğu anlamına gelmiyor. Romanya’daki yetimhanelerde yetiştikten sonra evlat edinilmiş çocuklarla yapılan bir araştırmada, Kanadalı çocuklar ve dört aylıktan önce evlat edinilmiş çocuklara kıyasla araştırılan grubun belirgin bir kısmının yeni ebeveynlerine daha güvensiz bağlandıkları ortaya çıkıyor6. Bu durum elbette çocukların evlat edinilmeden önce karşılaştıkları, bakıcılar tarafından ihmal edilmek gibi kötü deneyimlere oldukça bağlı.

Yetimhanedeki koşullardan ötürü güvensiz bağlanmaya yatkın olan bu çocukların yeni ebeveynleriyle güvenli bir bağ kurmaları zor görünüyor ancak imkansız değil. Bowlby’ye göre çocukların hayatlarındaki ilk beş yılda karşı karşıya kaldıkları ebeveynlik davranışlarının hassasiyetindeki değişimler, çocukların bağlanma stillerinde ve dünyaya bakış açılarında iyi yönde bir değişim sağlayabiliyor4. Yapılan araştırmalarda bir yaşından önce evlat edinilen çocukların biyolojik ebeveynleriyle yetişen çocuklarla aralarında bağlanma stilleri açısından kayda değer bir fark olmadığı görülüyor4, 6. Genel olarak, evlat edinilme yaşı ile bağlanma stilinin iyi yönde değişmesinin zorluk seviyesinin paralel gittiği düşünülüyor2. Bu duruma sebep olarak bir yaşından küçük çocukların yetimhanelerin kötü şartlarına uzun süre maruz kalmadan ve henüz bağlanma sistemleri gelişmekteyken yeni ebeveynleri tarafından bakım görmeye başlamaları görülüyor6. Ancak aynı paralellik düzensiz-güvensiz bağlanma stiliyle evlat edinilme yaşı arasında bulunmuyor, yaştan bağımsız olarak düzensiz-güvensiz bağlanma stili genellikle yoğun bir şekilde kötü muameleye maruz kalma sonucu oluştuğu için değişmesi de daha zor oluyor4.

Bu istisna göz ardı edildiğinde, evlatlık edinilen çocukların, biyolojik ebeveynleri tarafından yetiştirilen çocuklar gibi bağlanma stillerinin onları evlat edinen anneleriyle oldukça benzer olduğu görülüyor7. Yapılan uzun soluklu bir çalışma da erken ve orta çocukluk dönemlerinde annelerin çocuklarına gösterdiği hassas davranışların çocukların erken yetişkinliklerindeki bağlanma algıları üzerinde olumlu etkisi olduğunu ortaya koyuyor3. Bunun yanı sıra aslında ebeveynlerden en az birinin bile güvenli bir dünya görüşüne (state of mind) sahip olması, çocukların evlat edinilmeden önce yaşadığı travma ve mahrum kalmışlığa karşı koruma görevi görebiliyor7. Yani her ne kadar bağlanma stillerinin güvenliye dönmesi zor gibi görünse de geç evlat edinilen çocukların bile kurumların bakımı altından çıkıp sabit, korumacı ve ilgi gösteren bir aile tarafından bakım görmeleri sosyal ilişkilerinden bilişsel kapasitelerine ve zihinsel sağlıklarına kadar hayatlarının birçok alanındaki gelişimlerinde olumlu etkiler yaratıyor.

Yazan: Rengim Lal Kılavuz
Düzenleyen: Dr. Gizem Sürenkök
Kaynak: www.yakiniliskiler.com

Okumaya devam et

MAKALE

Müşteri memnuniyeti için öneriler

satın alma deneyimi, satın alma, pazarlama, müşteri, marka

Markalar müşterilerine iyi bir satın alma deneyimi yaşatmayı hedefler. Fakat maalesef bu konuda başarılı olan pek az şirket var. Peki, bu durum tam tersine nasıl çevrilir? İşte yanıtı…

İyi Müşteri Deneyimi Yaşatmak Neden Çok Zor?

İnsanın bir markayla ilişkisi sadece o ürünü kullandığı zaman yaşadıklarından ibaret değildir. Bilgi edinmek için internetten yaptığı araştırmalarla başlayan süreç; çağrı merkezi görevlileriyle konuşmalar, satın alma sırasında satıcıların tavırları ve satın alma yolculuğu sonunda yaşadıklarının toplamından oluşan bir marka deneyimidir.

Kısacası müşteri ve marka arasındaki ilişki bu “gerçeklik anlarında” yaşanan tüm adımları içerir.

Rekabetin gerisinde kalmamak için şirketlerin bu gerçeklik anlarının her birini incelemesi ve satın alma yolculuğunun her aşamasını müşteri için kolaylaştırması gerekir. Bunun için insanların motivasyonlarını, yapmak istediklerini anlayıp sonra da markayla ilişkiye girdiklerinde yaşadıkları zorlukları giderecek çözümler üretmesi lazımdır.

Bugün -maalesef- büyük şirketlerin birincil sorunu müşterilerin gerçekten ne istediklerini anlayamamalarıdır. Satın alma deneyimini iyileştirmek için bir araya gelen yöneticiler, çoğu zaman empati güçlerini kaybederler. Tüketicilerin de kendileri gibi insan olduğunu unuturlar. Çamaşır makinesi üreten bir şirket yöneticisi müşteri deneyimine odaklanmak yerine satış noktalarında yaşanan şirket sorunlarına odaklanır. Oysa her marka yöneticisi, günlük hayatta bir başka markanın tüketicisidir. Özel hayatında; o da yaptığı alışverişten şikâyet eden, aldığı ürünün fiyatından yakınan, gereğinde memnun kalmadığı ürünü iade eden olağan bir müşteridir. Fakat yönetici şapkasını giyip kurumsal bir kimliğe büründüğünde düşünceleri ve davranışları değişir. Müşterilerinin çamaşır yıkamakla ilgili gerçek sorunlarını çözmek yerine sosyal projeler üretmeye, toplumsal konulara duyarlılık kisvesi altında konu dışı alanlara kafa yormaya başlar. Tüketicinin bugünkü ihtiyaçlarını çözmek yerine ilgisiz konulara öncelik verir. Kendi kişisel hedeflerine veya kendi departmanının önceliklerine odaklanır.

Benzer şekilde müşteri deneyimini iyileştirmek için uluslararası danışmanlık şirketlerine büyük projeler yaptıran şirketler bile çoğu zaman kendi tüketicilerinin (müşterilerinin) ihtiyaçlarına yalın çözümler üretmek yerine mevcut sorunları daha da karmaşıklaştırırlar.

Oysa tüketiciler markaların vaat ettiklerini hakkıyla yerine getirmesini beklerler.

Dijitalleşmeyle, bugün pazarlama disiplini bir evrim geçiriyor. Satın alacağı ürünü internetten iyice araştıran, tüketici yorumlarını didik didik okuyan yeni nesil müşteriler markaların önüne farklı taleplerle gelmekte. Bütün şirketlerin bu talepleri iyi anlamaları, analiz etmeleri ve bunlara çözüm üretmeleri şart. Aksi takdirde bugünün insanına zorla iteleyerek ürün veya hizmet satmak mümkün değil.

Son yıllarda hayatımıza giren Inbound Pazarlama, modern insanın beklentilerine karşılık veren bir felsefeyi benimser. Yaklaşımı, dijital ortamda edindiği bilgi ile güçlenen modern müşterinin (tüketicinin) yapmak istediğini anlamak ve ona yol göstermektir. Inbound Marketing felsefesi eski usul yöntemler kullanarak, ısrarla bir ürün veya hizmeti zorla satmaya çalışan pazarlama anlayışının tam tersidir.

Inbound Marketing’in hedefi, markayı insanlara itelemek yerine onları markaya çekmek ve gönüllü bir şekilde markadan alışveriş yapmalarını sağlamaktır.

Inbound Pazarlama yöntemini uygulamak isteyen yöneticilere önerilerim şunlardır:

  • Markanın odağına insanı koy. Onun ne yapmak istediğini, amacını anla. Tüketicilerini veya müşterilerini “persona”lar ile tanımlayabilir, onları segmentlere ayırabilirsin ama unutma ki her biri senin benim gibi gerçek birer insandır. Dolayısıyla markanın müşterisinin önce insan sonra tüketici olduğu hatırla.
  • İnsanlar her gün kendilerine zorla bir şeyler satmaya çalışan yapışkan satıcılardan bıktı. Bu nedenle Web sitene ya da mağazana gelen insana hemen satış yapmaya çalışma. Onun ihtiyaçlarını anlayabilmek için sorman gereken bütün soruları sor. Ona bilgi vermekte cömert ol. Kendini bir satıcı gibi değil, o insana yardım etmek için görevlendirilmiş bir yetkili gibi gör.
  • Alışveriş yapan her insanı tedirgin eden birçok konu vardır. Yanlış ürüne veya hizmete para harcamak, verdiği karardan dönememek, satın aldıktan sonra markanın ilgisiz kalacağından endişe etmek… Bunlar insanların “acı noktalarıdır”. Her sektörde insanların markalardan alışveriş yaparken karşı karşıya kaldıkları sayısız acı noktası vardır. Kendi markan için bunların hepsini listele ve bunlara çözüm üret. Bugün Amazon, insanların bütün acı noktalarını çözdüğü için dünyada 1 numara olmuştur.
  • Eğer böyle davranırsan insanlar senin markana güven duyacak ve alışveriş yapmaya gönüllü olacaklardır. Markanı kendilerine zorla satış yapmaya çalışan diğer markalardan ayrı bir yere konumlayacaklardır.
  • Satın alma yaptıktan sonra senin markanla ilişkiye devam edecekler, kendi çevrelerine markanı tavsiye edeceklerdir.
  • Bütün bunları hayata geçirmek ve insanlara iyi bir alışveriş deneyimi yaşatmak için dijital teknolojileri hakkıyla kullan.

Dijital çağda istediği bilgiyi edinebilen, önünde sayısız seçenek olan, istediği markadan alışveriş yapabilen modern insana hitap edebilmek, onu markana çekebilmek, onun aklını ve gönlünü kazanabilmek, onun senin markandan can-ı gönülden alışveriş yapmasını sağlamak için gerekli dijital dönüşümü gerçekleştir.

Bu dijital dönüşümü gerçekleştirmeyen markaların bugünün dünyasında iyi bir alışverişçi deneyimi yaşatmaları ve ayakta kalmaları mümkün değil.

Yazar: Temel Aksoy
Kaynak: www.temelaksoy.com

Okumaya devam et
Advertisement

EĞİTMENLER

MEHTAP TOZCU MEHTAP TOZCU
EĞİTMENLER1 sene önce

Her Şey Seninle Başlar Eğitmeni: Mehtap Tozcu

Mehtap Tozcu Adana’da doğdu.  Çukurova Üniversitesi Türk Dili Edebiyatı bölümünden mezun oldu.  Ahi Evran Üniversitesinde pedagojik formasyon eğitimini tamamladı. Özel...

Manşet, Her Şey Seninle Başlar eğitmenleri, Başak Koç Manşet, Her Şey Seninle Başlar eğitmenleri, Başak Koç
EĞİTMENLER2 sene önce

Her Şey Seninle Başlar Eğitmeni: Başak Koç

Milli voleybolcu Başak Koç, 1993 yılında Eczacıbaşı Spor Kulübü’nde spor kariyerine başladı. Galatasaray, Fenerbahçe, İstanbul Büyükşehir Belediyesi, Işıkspor’da forma giydi.  Aktif...

Her Şey Seninle Başlar eğitmeni: Her Şey Seninle Başlar eğitmeni:
EĞİTMENLER2 sene önce

Her Şey Seninle Başlar eğitmeni: Batuhan Kürkçü

1987 yılı Ankara doğumlu olan Batuhan Kürkçü, Hacettepe Üniversitesi Biyoloji bölümünden mezun oldu. Askerlik sonrasında Türk Hava Kurumu Uçuş Akademisi’nde...

Ümit Sedat Bayram, Manşet, Her Şey Seninle Başlar eğitmenleri Ümit Sedat Bayram, Manşet, Her Şey Seninle Başlar eğitmenleri
EĞİTMENLER2 sene önce

Her Şey Seninle Başlar eğitmeni: Ümit Sedat Bayram

ÜMİT SEDAT BAYRAM KİMDİR? Ümit Sedat Bayram 1977 yılında Ankara’da doğdu. Hacettepe Üniversitesi’nde mühendislik eğitimi aldı. Ulusal bir ilaç firmasında...

Manşet, Her Şey Seninle Başlar eğitmenleri, Harun Kılcı Manşet, Her Şey Seninle Başlar eğitmenleri, Harun Kılcı
EĞİTMENLER2 sene önce

Her Şey Seninle Başlar eğitmeni: Harun Kilci

Harun Kilci Kariyer ve Yönetim Danışmanı Eğitmen 1999 yılında Kara Harp Okulundan Sistem Mühendisi olarak mezun oldu, 2005 yılında işletme...

Her Şey Seninle Başlar eğitmenleri, Manşet, Kübra Yalçın Her Şey Seninle Başlar eğitmenleri, Manşet, Kübra Yalçın
EĞİTMENLER2 sene önce

Her Şey Seninle Başlar eğitmeni: Kübra Yalçın

Kübra Yalçın İK Yöneticisi, Eğitmen Adana’da dünyaya gelen Kübra Yalçın birincilikle girdiği Doğu Akdeniz Üniversitesi İngilizce İşletme Bölümü’nden ‘Şeref Öğrencisi’...

Meltem Can Karabay Meltem Can Karabay
EĞİTMENLER2 sene önce

Her Şey Seninle Başlar eğitmeni: Meltem Can Karabay

Meltem Can Karabay Yaşam Koçu ve Eğitmen İstanbul Üniversitesi Arkeoloji ve Sanat Tarihi bölümünden mezun oldu. Kişisel gelişim alanına duyduğu...

Lisanslı Her Şey Seninle Başlar eğitmenleri Lisanslı Her Şey Seninle Başlar eğitmenleri
EĞİTMENLER2 sene önce

Her Şey Seninle Başlar eğitmeni: Özlem Baydar

Geçen yıl Her Şey Seninle Başlar eğitmen eğitimi açılmıştı. Seçilen eğitmen adaylarına Mümin Sekman tarafından eğitimler verildi ve artık göreve...

TREND